Разделение сотрудников ВСП по отношению к клиентам
Отличительные особенности ПСС
1. Постоянные преобразования 2. Улучшения, которые предлагают и внедряют сами сотрудники 3. Оптимизация в интересах и клиента, и самих сотрудников 4. Позитивная рабочая среда 5. Значимые результаты работы
ПСС обеспечивает борьбу с тремя противниками эффективного производственного процесса: 1. Потери(яп.: muda) - это использование ресурсов сверх требуемых для удовлетворения потребностей клиента. Сокращая потери, мы уменьшаем затраты, повышаем качество и обеспечиваем его стабильный уровень 2. Негибкость,или неэластичность (яп.: тига) - это неспособность быстро и действенно реагировать на изменения в потребностях клиента 3. Непостоянство(яп.: muri) - это отклонение от установленного стандарта. Ликвидируя эти отклонения, мы обеспечиваем стабильность процесса, и в итоге уменьшаем затраты и улучшаем качество
Внедрение ПСС Принцип комплексного внедрения преобразований
1. Оптимизация процессов - совершенствование процессов с учетом потребностей клиента для исключения причин неэффективности 2. Оценка результатов - оценка и контроль эффективности системы на всех уровнях 3. Изменение мышления и поведения - устойчивые изменения культуры работы, мышления сотрудников и руководителей всех уровней
Развертывание (внедрение) ПСС по всем модулям (на примере ВСП) Определения ЛИН - лаборатория - специально выбранное ВСП, которое является центром разработки инициатив и изменений, испытательный "полигон" для инициатив и изменений ТЕСТ-ВСП - специально выбранные ВСП, которые первые в регионе начали внедрять методологию ПСС в ВСП. Эти ВСП являются ключевым элементом в развертывании ПСС на своей территории и обеспечивают поддержку развертывания обычных ВСП Целевой процесс - оптимизированный ЛИН-Лабораторией процесс совершения банковской операции. Подразумевает изменения, которые увеличивают эффективность работы ВСП ЛИН-инициативы - это быстрореализуемые предложения, при внедрении которых будет получен эффект: · либо в высвобождении времени сотрудников · либо в повышении качества обслуживания · либо в экономии денежных средств Источник ЛИН-инициатив - сотрудники ВСП, включившиеся в процесс совершенствования Центры компетенции ПСС - подразделения в Территориальных Банках и Центральном Аппарате, которые отвечают за рассмотрение и внедрение ЛИН-инициатив Пособие «Сделай сам» - методическое пособие, обязательное для использования сотрудниками ТЕСТ-ВСП и ВСП, приступивших к развертыванию ПСС и развернувшим ПСС Пособие «Скорая помощь» - методическое пособие, обязательное для использования сотрудниками ВСП, еще не приступивших к развертыванию ПСС, и ВСП, не участвующих в развертывании (со штатом менее 3-х человек)
Мероприятия по развертывания ПСС в ВСП по всем модулям
Оптимизация процессов: · Внедрение целевых процессов действующего Выпуска «Скорая помощь» или «Сделай сам» · Достижение целевых показателей по длительности процессов каждым сотрудником ВСП · Выдвижение ЛИН-инициатив Управление пространством: · Организация клиентского пространства · Эффективное управление очередью (снижение времени ожидания клиентов на обслуживание) · Организация рабочего пространства (индивидуального и общего · Внедрение и применение принципов 5С
Управление временем:
· Внедрение универсальных окон · Разработка и внедрение гибкого графика работы окон ВСП и ОКР · Использование высвобожденного времени сотрудников на продажи и наставничеств · Выделение времени руководителей ВСП/сотрудников 3-й линии на наставничество и развитие работников 1-й и 2-й лини · Разделение функций сотрудников 1-й, 2-й и 3-й линий Активные продажи: · Обучение и развитие навыков продаж у сотрудников ВСП · Выделение роли специалиста по продажам · Организация процесса активных продаж банковских продуктов в ВСП · Достижение продаж приоритетных банковских продуктов Переход на альтернативные каналы: · Увеличение доли транзакций через альтернативные каналы · Обеспечение работоспособности установленных в ВСП устройств самообслуживания Мотивация, управление результативностью и наставничество: · Активное вовлечение персонала в программу развертывания · Проведение регулярных летучек (2 раза в день) · Формирование и соблюдение графика проведения летучек сотрудниками ВСП · Использование рекомендованных средств визуализации (доски результативности) · Организация соревнования среди сотрудников ВСП по направлениям · Притенение методов балльной оценки для стимулирования активности сотрудников Разделение сотрудников ВСП по отношению к клиентам 1-я линия - Сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов в клиентском зале - администратор зала/консультант/специалист по продажам, который работает в клиентском зале 2-я линия - Сотрудники, которые занимаются обслуживанием клиентов за барьером - операционно кассовые работники 3-я линия - Сотрудники, которые располагаются за 2-й линией и обычно не обслуживают клиентов по стандартным операциям, - наставники, в том числе начальник СОФЛ, заместитель руководителя ВСП, руководитель ВСП
Популярное: Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (599)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |