Установление и удержание психологического контакта с клиентом

С чего начинать? Вы совершенно правы, любые переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. Для того чтобы переговоры были успешными, клиент должен проявить внимание, понимание и заинтересованность к вам и вашим предложениям, поэтому необходимо уделить внимание «первому впечатлению». Решающими для формирования впечатления о человеке становятся первые 10 - 15 секунд общения с ним. Во время первой встречи вы производите на клиента впечатление, которое очень трудно изменить в дальнейшем. С этого момента клиент собирает только ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отвергает все, что противоречит этому первому впечатлению. Прежде всего, вы должны создать такую атмосферу, которая способствует продаже. С этой целью накануне встречи с клиентом подумайте, какое впечатление на него вы хотите произвести (об этом мы с вами уже говорили). Это первое впечатление в большей степени носит эмоциональный оттенок, но влияет на дальнейшее поведение клиента во время переговоров. Именно оно решающим образом скажется на результатах встречи. Главная задача на этом этапе - завязать разговор, который потом должен перейти к теме вашего визита. Это означает, что, в общем, более или менее все равно, что именно вы будете говорить. Важно одно, чтобы ваша речь и поведение привлекли внимание клиента и вызывали желание продолжить разговор. Заведите «разговор ни о чем» на животрепещущую для клиента проблему.

Как же установить эмоциональный контакт с клиентом? Давайте сначала поговорим о приемах, помогающих установить эмоциональный контакт с клиентом. Данные методы возможно использовать как в разговоре по телефону, так и при личной встрече без предварительного телефонного звонка.:

1. Придерживайтесь позиции на равных. Она зависит от интонации, сохраняйте хладнокровие. Начинайте разговор в спокойном расположении духа. Приветствуйте клиента с дружелюбным выражением лица. Смотрите ему в глаза и сохраняйте с ним зрительный контакт. Будьте вежливы, доброжелательны и тактичны. Ведите себя естественно. Представьтесь. Лучше всего представляться следующим образом: «У меня поручение от руководства моей компании переговорить о важном коммерческом предложении».

2. Называйте клиента по имени. Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком в человеческой речи. Люди гораздо более привязаны к своему собственному имени, чем ко всем прочим именам на земле, вместе взятым. Услышав имя, сразу же повторите его за собеседником, и в начале переговоров несколько раз называйте его по имени, это позволит вам хорошо запомнить его.

3. Метод «Специфика клиента». Что может сосредоточить внимание клиента и порадовать его? Его специфичность, то, чем он отличается от других. Это подобно имени человека. Вы слышите в толпе свое имя и инстинктивно поворачиваетесь. Разумеется, мы говорим о позитивной специфике. Вряд ли клиент будет обрадован, если к нему обратятся со словами: «Я знаю, вы являетесь самым злостным неплательщиком по кредитам».

Что может быть специфичным у клиента? Очень многое.

- Я знаю, вы являетесь самым крупным производителем окон из металлопластика в Северо-Западном регионе.

- Я знаю, что девиз вашей компании: «Клиент - это качество».

- Я знаю, что вы позиционируете себя на рынке как компания для самых богатых.

4. Улыбайтесь. Поступки «говорят» громче, чем слова, а улыбка «говорит»: «Вы мне нравитесь! Я рад видеть вас!». Улыбка должна быть настоящей, исполненной сердечного тепла. Но… Если вам совершенно не хочется улыбаться, лучше не улыбайтесь, не нужно натягивать на себя маску улыбки или делать ее вымученной. Люди очень тонко чувствуют фальшь.

5. Делайте комплименты. Нам всем приятно, когда нас хвалят. Согласны? Окажите собеседнику знаки внимания, выскажите свое восхищение его достижениями или свое признание его заслуг. Похвала - ключ к успеху. Хвалите все, достойное поощрения. В большинстве случаев поводов для этого достаточно.

6. Начинайте разговор с интересующих клиента тем. Ведите разговор в круге интересов вашего собеседника. Прямой путь к сердцу человека - это разговор с ним о предметах, наиболее близких его сердцу. Например, если это дачник - заведите разговор об участке, доме, если это директор предприятия - о фирме, бизнесе клиента и т. д.

7. Метод «Новости клиента». Если бизнес не мертв, он изменяется. Если бизнес изменяется - это новость для клиента. Если у клиента есть новость, клиент знает ее и сосредоточен на ней сам. Потому что все новое привлекает внимание и занимает значительную часть нашего сознания. Читайте деловые газеты, журналы. Подумайте, только там, на страницах периодических изданий, ваши потенциальные клиенты излагают в интервью свои позиции, свое отношение, рассказывают о том, что у них нового.

8. Задавайте открытые вопросы. Существует два типа вопросов: открытые и закрытые. Открытый вопрос предполагает не однозначный, развернутый ответ; закрытый вопрос предполагает ответ «да» или «нет». Употребляйте открытые вопросы, отвечая на которые клиент вынужден высказать свое мнение, и вы получите много дополнительной информации о клиенте.

9. Используйте метод утвердительных ответов. Существует такой психологический прием, называется он эффект трех «Да», с помощью которого вырабатывается установка у человека. Собеседнику задаются вопросы, на которые он отвечает: «Да». Такое соглашение создает положительную установку на весь ход переговоров. Не начинайте разговор с обсуждения тех вопросов, по которым расходитесь с собеседником во мнениях. Стоит человеку сказать «нет», как его самолюбие начинает требовать, чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Поэтому задавайте вначале вопросы, на которые собеседник, скорее всего, ответит утвердительно. Следите за тем, чтобы и далее разговор шел по пути «накопления согласия». Человек не любит менять свое мнение. Если он согласится с вами в девяти случаях, то, скорее всего, согласится и в десятом.

10. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других людей рассказывать о себе. Запомните, что говорящий с вами человек в сотни раз более интересуется самим собой, своими желаниями и проблемами, нежели вами и вашими делами. Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность высказаться.

11. Используйте местоимения, ориентированные на клиента: «Вы», «Вас», «Вам». Избегайте эгоцентричных фраз, где, то и дело повторяются местоимения первого лица «я», «мы», «нам».

12. Метод «Рекомендации». Когда вы ссылаетесь на знакомое для человека лицо, вы автоматически приковываете внимание, тем более что на вашей стороне оказывается еще и авторитет лица, рекомендовавшего вас. Просите клиента порекомендовать вас.

13. Метод «Псевдорекомендации». Иногда, если существуют определенные подозрения, что вам будет довольно сложно поначалу разговаривать с клиентом, можно поступить следующим образом. Определите, кто в компании находится на той же ступени в иерархической лестнице, что и человек, который вам нужен для контакта. Если не удастся, попробуйте узнать, какой человек находится на уровень ниже. Заговорите с ним, он не будет с вами пренебрежителен, потому что вы «хотите попросить у него совета, с кем поговорить по вопросу…». Помните: человек, с которым вы разговариваете, в прямом и переносном смысле параллелен этой услуге, ему нечего бояться, что вы ему что-то навяжете, и он, вполне вероятно, переадресует вас к тому, кто вас действительно интересует. Но тут вы можете спокойно ссылаться на «Семена Алексеевича, который порекомендовал обратиться к вам, так как это область решений вашей компетенции» и т.д. и т.д.

14. Метод «если….то..». Метод сосредоточения внимания клиента на основных преимуществах, которые предоставляет ваша компания. В данном случае вы предлагаете клиенту сразу, с первого момента задуматься о том, что он в действительности хочет от собственного бизнеса. Данная формула предлагает клиенту принять решение в соответствии с его потребностями. Клиент вынуждается нашим «если…то…» признать, что либо его интересует то, о чем мы говорим в первой части фразы, и, соответственно принять к рассмотрению и вторую часть, либо его не интересует все та же первая часть. Последнее признание для клиента вполне проблематично. Панацеи в продажах нет и не будет, так что этот метод также может не сработать, как все остальные.

15. Метод «Наши новинки». Слово «новое» имеет для людей магическое значение. Мы устроены таким образом, что все новое имеет над нами власть.

Язык жестов.

Одним из ключевых элементов эффективного общения является психологическое присоединение (подстройка) к партнеру. Для того чтобы рассмотреть этот вопрос нам необходимо ввести два понятия: вербальное и невербальное общение. Вербальное общение - это общение между людьми при помощи речи. Невербальное (неречевое) взаимодействие - это общение между людьми при помощи жестов, мимики, позы.

Теперь поговорим о присоединении к клиенту. Подстройка позволяет установить максимально тесные взаимоотношения с собеседником и тем самым повысить эффективность контакта. Но не только. Благодаря ей вы занимаете более сильную и выгодную позицию, которая дает вам возможность контролировать ситуацию. В этом случае вы способны добиться от клиента желаемых результатов и ожидаемых реакций. Однако подобное достижение срабатывает при одном условии - полном присоединении. Вот некоторые приемы присоединения.

«Отзеркаливание». На каком-нибудь официальном приеме, вечере можно заметить, что некоторые общающиеся между собой люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друг друга. Это «отзеркаливание» является средством, с помощью которого один человек сообщает другому: «Как видите, я думаю так же, как вы, поэтому я копирую вашу позу и ваши жесты». Отзеркаливание имеет большое значение, поскольку это один из способов показать собеседнику, что вы с ним согласны, и он вам нравится. Сделать это можно одним копированием его жестов. Было замечено, что незнакомые между собой люди старательно избегают при общении одинаковых поз и положений тела. Если Ваше поведение заметно отличается от поведения Вашего собеседника, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: «Этот человек другой, чуждый мне. Осторожно, что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!» Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку стула, а Ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием читает различные документы.

Принимайте позы, сходные с позами собеседника, но не прибегайте к явному копированию, иначе это может вызвать обратную реакцию – партнер подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт. Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, собеседник сидит с перекрещенными на груди руками, вам необязательно делать точно такой же жест: достаточно соединить лишь пальцы (о языке жестов мы с вами поговорим позже).

Этот эффективный способ взаимодействия поможет и при разговоре с «несговорчивым» клиентом. Можно копировать каждое движение до тех пор, пока не почувствуете, что добились взаимопонимания, и тогда приступайте к переговорам о сделке. С другой стороны, если предполагаемый клиент начинает копировать ваши жесты, то сделка тоже может оказаться успешной.

Кроме копирования поз и жестов нужно постараться пристроиться к партнеру и по параметрам речи. Для этого проанализируйте речевые особенности собеседника:

- темп речи;

- громкость голоса;

- интонацию;

- тембр голоса.

Используйте в своей речи такие же темп, громкость, интонацию, тембр. Соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Отмечайте особенности и нюансы, но не передразнивайте детали.

Организуйте свою речь так, чтобы она была плавной, без запинок и резких поворотов. Подобный эффект достигается благодаря использованию «переходов». «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ переведения человека из его данного состояния в состояние легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью переходных слов: «если», «когда», «если… то», «и» и т. п. Используйте союзы и союзные слова. Именно они придадут вашей речи оттенок закругленности и гибкости, что достаточно быстро позволит вашему клиенту войти в легкое (внешне незаметное) гипнотическое состояние. Подобный факт объясняется тем, что, когда вы не делаете внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника не успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические функции. Таким образом, вам не придется тратить время на лишние убеждения и аргументы. Ваша речь сама по себе будет оказывать гипнотическое воздействие.

Итак, если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, то вы, как бы, постоянно посылаете сигналы, которые подсознание собеседника толкует следующим образом: «Он похож на меня, он - человек что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня устраивает». Таким образом, вы устанавливаете подсознательный контакт с ним и можете сознательно менять его позу или интонацию. Если собеседник начинает копировать ваше поведение, то можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает, как приятный и хочет сохранить его. Но если ваше поведение противоположно поведению клиента на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позы, жесты и т. д.), контакт нарушается и процесс общения (коммуникации) усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, неприятие и отказ.

Таким образом, определить произошло присоединение или нет можно по следующим двум параметрам:

· вы меняете позу и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам, занимает такую же;

· ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.

Если вы убедились в том, что оба этих параметра сработали, то можете сделать вывод: вы интересны, к вам испытывают внутреннюю симпатию, вы имеете шанс на успех.

Во время переговоров контакт с клиентом может прерываться, поэтому необходимо постоянно следить за сигналами, поступающими от клиента. Сохраняется ли эмоциональный контакт? Как только контакт прервется, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего собеседника и изменившуюся ситуацию. В ходе переговоров вам вновь и вновь придется подстраиваться к клиенту, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

Умело используя перечисленные приемы, вы научитесь подстраиваться (психологически присоединяться) к клиенту, выявлять его потребности и добиваться желаемых реакций и действий. После успешного присоединения вы можете направлять разговор в нужное вам русло, клиент будет сам подстраиваться к вам. Переходите к деловой части переговоров.

Есть одно но, если вы так и не смогли установить эмоциональный контакт с клиентом, к деловой части переговоров лучше не переходить. В таких случаях нужно завершить разговор и прийти в другой раз.

Теперь рассмотрим непосредственно ваши действия на установления психологического контакта с клиентом. Начало разговора должно содержать три элемента:

· Приветствуете (привлекаете внимание)

· Представляетесь (кто я, зачем я здесь, чего хочу)

· Завязываете разговор (делаете завязку - высказывания, вызывающие интерес у собеседника, провоцирующие его на переход к содержательному разговору)

(Завязка) Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

При общении с физическими и юридическими лицами способы привлечения внимания будут разными. Сначала рассмотрим общение с юридическим лицом, предпринимателями без образования юридического лица.

Что обеспечивает основной успех в сделке - доверие. Прежде всего, доверие рождается тогда, когда клиент понимает, что консультант действительно нацелен на решение важных для клиента проблем.

Главное в продаже: найти проблемы, которые можно решить с помощью страхования; убедиться вместе с клиентом, что они действительно важны для него; и предложить способы решения этих проблем, которые устроят клиента.

Помимо этого, нужно уметь создавать приятную атмосферу для общения. В работе агента, собственно деловая часть должна занимать минимальное время, а все остальное - разговор на темы, которые помогают развивать личные отношения с клиентом.

Как пример, давайте рассмотрим начало разговора с физическим лицом (разговор с дачником).

Типичное начало: «Здравствуйте, я из страховой компании Х, Иванова Анна Ивановна. Мы предлагаем очень выгодные условия страхования» (неэффективный подход - «напролом»).

Более эффективный подход - «Здравствуйте, страховая компания Х поздравляет вас с началом весеннего сезона. Будьте добры, с кем я могу побеседовать? Вы хозяин участка? Примите от нас маленький подарок. Вот здесь - лунный календарь, советы огородникам. Вы ведь не застраховали свое имущество? Нет денег? Ну, это если считать, что страхование - это затраты. А вы знаете, какие услуги мы предлагаем? Можно с вами поговорить несколько минут? Я у вас много времени не отниму».

(в том случае, если известно имя владельца участка).

«День добрый. Будьте добры, Ивана Ивановича я могу видеть? Нет его? Очень жалко... А когда Иван Иванович будет? Вы его сестра (дочь, жена)? Вас, простите, как зовут? Анна Ивановна, очень приятно. Я из страховой копании Х. Хотела документы показать... У вас водички можно попросить?

Работа над развитием контакта между агентом и клиентом никогда не заканчивается. Даже, если впоследствии, через несколько лет, вы будете работать со своим хорошим клиентом, который страхуется у вас все это время, все равно контакт надо продолжать развивать.