Сигналы, располагающие к контакту

Шаг № 2. Встреча Гостей

· Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.

· Приветствуй прибывших Гостей в течение первой минуты.

· Уточни, на сколько персон нужно приготовить стол и предпочитаемую зону (курящую \ некурящую\бар)

· Пригласи пройти в зал.

· Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны.

· Если пришла большая компания – объедини столы.

· Предложи принести вазу, если Гости пришли с цветами.

· Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню подай в руки гостю). Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай женщине или старшему по возрасту.

Если за столом сидят несколько человек, то в первую очередь меню подай детям, далее женщине или старшему по возрасту.

 

*При наличии десертного меню, его стоит подавать в завершение трапезы.

· представься, расскажи о действующих акциях и спец.предложениях.

· Спроси, каким временем Гость располагает

· Поинтересуйся, готовы ли гости сделать заказ немедленно (предложение аперитива) или подойти за заказом чуть позже.

· Спроси о наличии Карты

 

Улыбка и зрительный контакт необходимый для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно. Приветствие и знакомство - это важный элемент обслуживания, так как именно на этом этапе у гостей формируется первое впечатление о Вас и заведении, в котором вы работаете. Каждый из нас здоровается с каждым гостем.

Глядя на человека, можно привлечь и удерживать его внимание в процессе общения. Контакт глазами дает собеседникам намного больше информации, чем когда его нет. Избегая взгляда собеседника, можно дать ему понять, что нет никакого желания общаться.

- Взгляд должен быть доброжелательным, не бегающим, не более 3секунд

- Улыбка открытая и доброжелательная

Техника «3-1,5»

Когда вы находитесь на расстоянии 3х метров от Гостя – вы должны установить невербальный контакт (взгляд, улыбка) с Гостем, находясь на расстоянии 1,5 метров вступить в вербальный (поприветствовать…)

!!! Приветствуя гостей, всегда говорите первым и уделяйте гостю непрерывное внимание. Не делайте свое приветствие автоматическим. Индивидуализируйте его. Необходимо обратиться к каждому гостю с дружелюбным личным приветствием.

Фразы приветствия:

1. Доброе время суток…

2. Здравствуйте…

3. Мы рады видеть Вас …

4. Приветствуем Вас

5. Как хорошо, что Вы к нам заглянули вновь

6. Нам приятно видеть Вас у нас

7. Как хорошо, что Вы порадовали нас своим вниманием

8. Здравствуйте, мы ждали именно Вас

9. Очень рады, что Вы снова пришли к нам

10. Как хорошо, что Вы посетили нас

11. Мы рады, что Вы выбрали нас для своего отдыха

При помощи, каких вопросов мы можем уточнить кол-во гостей и определить предпочитаемую зону?

- скольких гостей Вы ожидаете?

- Вас уже кто-то ожидает?

- На какое кол-во гостей Вам предложить стол?

-Вам предложить стол на 2их или на компанию

- !!! При встрече гостей неправильно считать их: «Вас двое?»

Правильно: улыбнуться и спросить: “Здравствуйте! Вы сегодня пришли вдвоем, или к вам присоединяться?”

- Какой зал Вы предпочитаете (для курящих или для некурящих)

- Вы бронировали стол?

На какие зоны можно разделить заведение? (раздать всем участникам планы зала с нумерациями столиков, кол-вом посад. мест и названиями зон)

- курящая и некурящая

- 1 – 2 площадка Сиам, Пляжные сектора

- барная стойка

- солярий

- более уединенная и в центре зала

- зона на большую компанию

- мягкая зона с диванами Сиам

- беседка за шторками

- перед телевизором…

Фразы, при помощи, каких мы можем пригласить гостей пройти в зал?

- «проходите, пожалуйста»

- «пожалуйста, следуйте за мной»

- «Вы хотите посидеть в тихой обстановке?»

- «Вы у нас в первый раз?»

Правила подачи меню:

· Меню подаем в тот момент как Гость присел за стол

· Основное меню предлагается в развернутом виде, а карта напитков в закрытом виде.

· Меню подай в руки Гостю

- пожалуйста, Ваше меню

- разрешите, я подам Вам меню

- пожалуйста, Ваше меню, меня зовут … сегодня, я буду Вашим официантом

· при подаче меню подходи к Гостю с левой стороны.

· Всегда соблюдайте очередность подачи меню. Если за столиком одной компанией сидят несколько человек, меню подай старшему из них. Если есть девушка, то в первую очередь ей.

( Пример: мужчина, женщина, дедушка, бабушка, ребенок школьного возраста. Очередность подачи меню: ребенку, бабушке, женщине, дедушке, мужчине.)

 

 

Варианты фраз приветствия и знакомства с гостем

 

Приемлемые фразы (соответствующие концепции заведения)

1. Здравствуйте, меня зовут,…сегодня я буду Вашим официантом.

2. Здравствуйте, меня зовут,… мне было бы приятно узнать, как Вас зовут?

3. Здравствуйте, меня зовут…, сегодня Вас обслуживать буду Я

4. Добрый день, разрешите представиться…

5. Добрый вечер, меня зовут… мне было бы приятно обращаться к Вам по имени

6. Вы к нам пришли в 1ый раз? можно узнать, как Вас зовут, чтобы в следующий раз обращаться к Вам по имени.

7. Узнать у ребенка отчество и так вы узнаете имя папы.

8. …давайте познакомимся, чтобы нам было удобней общаться

9. Как можно обращаться к Вам?

10. Здравствуйте, меня зовут,… буду рад узнать Ваше имя

11. Мне было бы приятно обращаться к Вам по имени, могу я узнать. как Вас зовут?

12. Буду рад, если состоится наше знакомство

Если Вы узнали имя Гостя – ОБЯЗАТЕЛЬНО воспользуйтесь им в течение вечера, запомните его или запишите, чтобы в следующий раз встречать гостя, обращаясь к нему по имени!

 

Сигналы, располагающие к контакту

При первом контакте люди доверяют на 55 % невербальным

сигналам, на 38% паралингвистическим и лишь на 7%

содержанию вашей речи

Вербальные:

Отчетливое приветствие

Обращение к человеку по имени

Предложение сесть

Невербальные:

Открытая поза

Мимика - улыбка, живое, естественно изменяющееся выражение лица

Взгляд - продолжительность контакта глаз 3-5 сек, частота контакта не реже 1 раза в минуту, частота моргания 1 раз в 3-5 сек.

Проксемика - глаза на одном уровне, угол поворота тела от 45 до 90°(боком), угол наклона тела < 90° (не тупой), дистанция с учетом общих закономерностей:

Интимная - 0-45 см

Личная - 45-60-120см

Социальная - 120-210-360 см

Публичная 360-750-...см

 

5. Такестика - не допускаются ритмичные, резкие движения, движения
большой амплитуды, неритуализированные прикосновения.

Паралингвистические:

Отчетливость речи

Доброжелательная интонация

Громкость голоса

Высота тона - низкая

Быстрота речи - умеренная

 

 

Выгоды от 2шага обслуживания:

2ой Шаг обслуживания	выгода для гостя	выгода для заведения	личная выгода
1. Встреться с гостем глазами, улыбнись и скажи слова приветствия.	Улыбка и зрительный контакт с гостем необходимы для того, чтобы гость чувствовал себя комфортно.	Гость отвечает на улыбку улыбкой и настраивается на заведение в целом	Настраивание гостя на себя
2. Уточни кол-во гостей и предпочитаемую зону(курящая\некурящая\бар) "	мы заботимся о госте, хотим, чтобы ему было комфортно у нас – ощущение заботы и комфорта	соблюдение правил сервиса, гостевая ориентированность	начинаете читать гостя, чувствовать его настроение, продолжаете устанавливать контакт с гостем, улавливаете его настроение и возможные потребности.
3. Пригласи пройти в зал	мы сопровождаем гостя	соблюдение правил сервиса, гостевая ориентированность	возможность завязать маленький разговор, узнать бронировал ли гость стол…
4. Предложи занять стол на выбор, кроме столов, которые заказаны. Выдвиньте стулья для гостей перед тем как посадить гостей.	подбираем ему более подходящее место, даем возможность выбора, помогаем расположиться	соблюдение правил сервиса, гостевая ориентированность, усаженный новый гость	исключение того, что гость займет забронированный стол или стол на большее кол-во гостей
5. Подай меню. (Меню предлагается в развернутом виде, а прейскурант вин в закрытой папке. Меню положи на стол перед гостем.)	Гость не теряет время, может быстро выбрать	гость не теряет время	гость может спокойно изучать предложенные блюда \ напитки
6. Представься по имени	Гость знает, кого пригласить, если нужна будет помощь	соблюдение ценности гостевая ориентированность	более личное общение с гостем, гость обращается по имени и не говорит «девушка»
7. Спроси, каким временем гость располагает.	понимание официантом, какое обслуживание мне необходимо (размеренное или скоростное)	гостевая ориентированность	возможность сузить предложение, планировать свое время, понимать какие блюда предлагать
8. Расскажи о спец. предложениях и проходящих в ресторане акциях.	Могу услышать более выгодные предложения	продажа спец. предложений разработанных заведением	закидывание «удочки», отслеживание первых реакций гостей на данное предложение
9. Спроси, есть ли карта Пляжа. Если да, просим карту, чтобы зарегистрировать гостя и обращаться к нему по имени во время обслуживания, если нет, то, предлагаем заполнить анкету во время ожидания.	возможность получения Дисконта, бонусов	осуществление программы лояльности по отношению к гостю, привлечение гостей	если карты нет - гость занят заполнением анкет. Если карта есть – вы знаете имя гостя и можете обращаться к нему по имени. Знаете, необходимо ли разделять счета.
10. Обращаемся к гостю по имени во время всего обслуживания.	меня узнают, меня ждали, меня уважают	Личностно-ориентированное обслуживание (100% гостевая ориентирваннность)	знание гостя и его предпочтений, чай, при работе с возражениями, если вы знаете имя гостя и обращаетесь к нему по имени, гость будет реагировать менее эмоционально, т.к. при условии, что контакт м\у вами уже установлен и налажен