Проектирование изделия

В начале этой главы, в рассказе о ноской и практичной детской одежде фирмы Наппа Andersson, подчеркивалась важность тщательной разработки изделий и по­казывалось, каким образом проектирование товара может стать своего рода «мо­тором» программы маркетинговых коммуникаций. В компаниях, строящих свою деятельность на принципах современного маркетинга, исследовательские и кон­структорские работы должны согласовываться с задачами маркетинга, чтобы опре­делить потребности рынка и параметры товаров, которые будут особенно привлека­тельны для потенциальных потребителей. При этом инженеры и работники отдела маркетинга должны действовать совместно с разработчиками коммуникационных стратегий. В компаниях, имеющих хорошо интегрированную внутреннюю структу­ру, специалисты всех трех направлений работают в тесном сотрудничестве, а неред­ко и в единой команде.

Ford Motors является примером компании, деятельность которой целиком под­чинена решению задачи удовлетворения запросов рынка. Так, проект автомобиля «Taurus» модели 1996 г. разрабатывался на протяжении почти пяти лет, причем в этом процессе участвовали практически все подразделения компании, а функции координации их усилий осуществлял отдел маркетинга. В некоторых случаях ком­пания в качестве своих консультантов может привлекать даже детей. Например, представители Microsoft регулярно встречаются со школьниками младших классов для того, чтобы оценить привлекательность для них серии своих программ под на­званием «Magic School Bus».⁷

Удачная разработка не обязательно обеспечит товару успешную продажу, осо­бенно если она не согласована с другими элементами маркетинга-микс. Так, одним из победителей ежегодного конкурса «Business Week/Industrial Designers Society of America» в 1995 г. стал программный продукт для обработки текстовых материалов фирмы Hewlett-Packard, который пришлось снять с продажи по причине отсутствия интереса к нему со стороны покупателей. Журнал «Business Week» назвал неудачу этой программы примером провала великолепной разработки за счет неразумной ценовой политики.⁸ Противоположным примером может служить история выпу­ска электронного варианта энциклопедии, получившего название «Encarta». Перед его разработчиком Биллом Флора стояла непростая задача помочь пользователям энциклопедии найти кратчайший путь к нужному термину среди множества элект­ронных файлов. Кроме того, надо было создать такую инструкцию, которая отлича­лась бы максимальной простой и удобством.

Характеристики товара

Основными характеристиками изделия являются его форма, цвет, размер, вес, фак­тура и использованный при его изготовлении материал. К характеристикам услуги относятся также ее качество, создаваемая ею физическая среда и предоставляющие ее люди. Эти характеристики создают неповторимые особенности и привлекательные черты услуги, которые могут использоваться в маркетинговых коммуникаци­ях. Например, новый автомобиль обладает многими свойствами — как важными, так и безразличными для потребителя, более или менее совершенными, чем у кон­курентов. Все производители автомобилей обеспечивают своей продукции такое важное качество, как безопасность за счет применения шин, обладающих высоким коэффициентом сцепления с дорожным покрытием, специальных бамперов, лобо­вых стекол, которые, разбиваясь, не наносят серьезных ран пассажирам, а также обычных ремней безопасности. Что же касается характеристик услуг, предостав­ляемых, к примеру, Первой баптистской церковью города Салема (штат Орегон), то она приглашает всех желающих в новое красивое здание, организует в нем кон­церты известных музыкантов, проводит службы для разных конгрегаций четыре раза в неделю и развозит по домам больных и старых прихожан.

Электронный вариант энциклопедии компании Microsoft, получивший название «Encarta», потребовал от специалиста по компьютерной графике Билла Флора создание простой и удобной системы поиска нужных терминов, которая позволяла бы даже неискушенно­му пользователю ПК легко ориентироваться в сложной архитектуре информационных файлов

Менеджеры по маркетинговым коммуникациям внимательно изучают товары и услуги, чтобы лучше представлять те их характеристики, о которых следует обяза­тельно проинформировать потенциальных потребителей. Так, если автомобиль снабжен новой безотказной системой тормозов, то в маркетинговых коммуника­циях следует подчеркивать его безопасность и высокое качество. Кроме того, ме­неджеры должны решить, как лучше сообщить о свойствах товара его целевой аудитории и как добиться интегрированности и согласованности используемых маркетинговых обращений. Например, компания Armstrong Floors направляет част­ным лицам и промышленным потребителям одинаковые маркетинговые обращения о своей продукции, в которых подчеркивается ее долговечность и многообразие моди­фикаций, а также разумный уровень цен. Основные меры по стимулированию про­даж, используемые этой компанией, включают в себя распространение образцов, показ рекламных видеороликов о разных типах напольных покрытий и предостав­ление твердых гарантий на купленную продукцию. Загляните в магазин, торгую­щий товарами Armstrong Floors, и вы найдете там хорошо подготовленных продав­цов, всегда готовых ответить на любые вопросы покупателей. Отдел по связям с общественностью тратит миллионы долларов на то, чтобы поставить напольные покрытия тем некоммерческим организациям, которые сами не могут позволить себе приобрести высококачественную продукцию Armstrong Floors.

Если товары являются технически сложными, то для них необходимо приме­нять соответствующие коммуникационные стратегии. В этом случае компании сле­дует делать ставку на использование личных торговых контактов и информацион­ных средств стимулирования сбыта, включая распространение печатных брошюр, организацию специальных продаж и демонстрацию товаров в местах их реализа­ции. Продавцы и демонстраторы товара должны помочь покупателям непосред­ственно познакомиться с предлагаемой продукцией и ответить на все их вопросы. Чтобы донести до потребителей более простые идеи или познакомить их со сравни­тельно несложными товарами, компании обычно используют различные способы рекламирования своего имиджа, которые делают основной упор на одну-две общих идеи, относящиеся к их фирменной марке. Кроме того, многие компании охотно применяют рекламу тех товаров, которые уже хорошо знакомы покупателям. Так, в частности, поступает Coca-Cola, чтобы еще раз напомнить постоянным потребите­лям о своей продукции и познакомить с ней тех, кто еще никогда не пробовал ее.

Упаковка

Упаковка традиционно рассматривается в качестве средства, позволяющего обес­печить сохранность продаваемых изделий. Однако и услуга, образно говоря, также может быть «упакована» для того, чтобы предоставляться потребителю в требуе­мом виде. Например, договоры, заключаемые фирмой Avon со своими клиентами, имеют привлекательную «упаковку»: предварительное согласование сроков начала ремонта по телефону, прекращение работ по установке дверей в тех случаях, когда клиенту необходимо уйти из дома, предоставление специальных каталогов о про­дукции и услугах компании. Однако, говоря об упаковке, мы главным образом име­ем в виду изделия и специальные материалы, которые используются не только для защиты и хранения продукции, но и для распространения важной коммерческой информации в местах продаж. Упаковка играет такую важную роль для некоторых видов товаров, например зубной пасты, моющих средств, продуктов питания, что в отношении их всегда используется выражение «упакованные товары». Специали­сты по маркетингу из Великобритании называют их также «ходовыми потреби­тельскими товарами».

Упаковка помогает решению трех задач: функциональной, информационной и задачи убеждения покупателей. Решение функциональной задачи позволяет обес­печить удобство и надежность хранения, а также особое размещение нескольких единиц конкретного товара — например, объединение четырех пакетов «Snapple». Удобно открывающиеся бутылки, надежные крышки на банках, использование тары, допускающей повторное употребление, применение прочного картона служат примерами тех функций упаковки, которые выходят за рамки обычной защиты и хранения товара и придают ему дополнительную привлекательность с точки зрения потребителей. Решение информационной задачи осуществляется за счет приведе­ния на упаковке сведений об основных ингредиентах продукта, инструкции по его употреблению, указания цены, а также прочих данных, которые могут заинтересо­вать покупателя. Упаковка решает задачу убеждения потребителей, если она содер­жит специальные предложения, информацию о конкурсе для покупателей, сведе­ния о наградах, полученных товаром на международных выставках.

Напротив, некоторые виды упаковки товаров, в частности с применением боль­шого количества загрязняющих окружающую среду материалов, могут стать при­чиной того, что потребители перестанут покупать продукцию, косвенно содейст­вующую обострению экологической проблемы. Примером таких товаров были некоторые лазерные диски, упакованные в чрезмерно объемные коробки.