Техника ответа на возражения
1. Сохраняем спокойствие. 2. Присоединяемся, соглашаемся: “Я понимаю Ваше сомнение насчет цены”, “ Я разделяю Вашу точку зрения о том, что на рынке много подделок”, “Вы совершенно правы, что спрашиваете об этом производителе”… 3. Уточняем/ перефразируем слова клиента: “Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене?”, “По Вашему мнению, этот препарат не эффективен?”. Дорого по сравнению с чем? 4. Отвечаем по существу: ТЕХНИКА ПРИСОЕДИНЕНИЯ К ВОЗРАЖЕНИЮ:
Присоединяемся, повторяем, соглашаемся: § «Я согласна, что Вам нужно…» § «Я вижу, как это важно для Вас...» § «Я разделяю Ваше беспокойство…» § «Действительно…» § «Вы разумеется правы…» § «Совершенно верно…» § « Я понимаю, как это важно…» Уточняем — перефразируем слова покупателя: § Что конкретно Вы имеете в виду? § «Другими словами Вы считаете, что качество этого лекарственного препарата не соответствует цене» § «По Вашему мнению — этот препарат не эффективен» § «Дорого по сравнению с чем?» § «Я верно поняла, что тошнота началась у Вас после приема этого антибиотика?» Отвечать на все правдиво и по существу Выяснить суть сопротивления и привести доказательства: § Объяснить пользу для покупателя § Рассказать о преимуществах производителя, ссылаясь на успешные результаты § Сообщить о высоком качестве препарата и приверженности к нему авторитетов § Объяснить причину( повышение цены с ростом затрат на производство и доставку). § Указать возросшие требования к качеству Обсуждать проблемы покупателя, а не препарата: § «У людей с признаками атеросклероза часто возникает головная боль на фоне приема нитратов» Перевести возражения в позитивную форму: § « Действительно, антибиотики этой группы могут вызывать боли в животе, однако их бактерицидные свойства, накопление в тканях дыхательных путей и демократичная цена делают их актуальными в лечении хронического бронхита». Рекомендации к работе с возражениями Возражение по цене — продавайте преимущества. Факторы, которые необходимо использовать при объяснении высокой цены: § Эффективность лекарственного препарата. § Безопасность. § Качество. § Известность на рынке. § Страна-производитель. § Компания производитель. § Новизна и удобство в применении. § Реклама. Возражение об эффективности препарата: § Ссылаемся на известные фармацевтические издания с демонстрацией публикации; § Ссылаемся на известных в городе врачей § Объясняем, что при выводе препарата на рынок, компания проводит тщательные и продолжительные клинические исследования, подтверждающие эффективность препарата. Возражение — Подлинность препарата—можно уверенно развеять следующими аргументами: § Безупречная репутация аптеки, много лет на рынке, регулярные проверки- не выявили ни одного случая продажи фальсификатов § Аптека пользуется услугами только крупных и известных поставщиков § Все товары сертифицированы § «Мы продаем этот препарат уже в течение многих лет, и еще не было случаев возврата или жалоб на него» § Прежде, чем препарат попадает на рынок, производитель проводит тщательные и продолжительные клинические исследования. Информация обо всех выявленных случаях фальсификации регулярно публикуется и рассылается во все аптеки. § У нас специальная программа, которая учитывает информацию по фальсификации и не допускает попадания на прилавки аптеки. Возражение — Производитель: Необходимо: § Объяснить разницу между оригинальными препаратами и дженериками (лекарственное средство, поступившие в обращение после истечения срока действия исключительных патентных прав на оригинальные лекарственные средства) § Отечественные аналоги дешевле, т.к. в их цену не закладываются таможенные и транспортные расходы и т.д. Возражение – побочные эффекты: Необходимо: § Объяснить, что чем больше список побочных явлений, вызванных приемом лекарств, тем лучше изучен препарат § Объяснить, что компании-производители перечисляют все возможные побочные эффекты для блага клиента. В случае появления каких-либо побочных признаков покупатель сможет прекратить принятие препарата и проконсультироваться с врачом по поводу назначения другого § Объяснить, что побочные эффекты проявляются в редких случаях и их появление совсем не обязательно у этого конкретного покупателя § Напомнить о том, что при соблюдении инструкции по применению побочные эффекты минимальны. Возражение – Новый препарат: Необходимо: § Объяснить, что компании тратят миллиарды долларов и несколько десятков лет на изобретение и исследование новой формулы § Объяснить, что новые препараты являются более эффективными § Объяснить, что в разработке этих препаратов использовали самые современные технологии, открытия фармакологии § Напомнить, что в разработке препарата участвовали известные ученые и крупнейшие специалисты в разных областях. При возникновении конфликтных ситуаций сотрудникам аптеки необходимо: § Выслушать покупателя, не перебивая; § В случае, если Ваше аптечное учреждение является источником проблемы покупателя — извинитесь и выразите свое понимание недовольством покупателя; § Не старайтесь повторить травмирующую покупателя информацию; § Проявите сочувствие и сообщите покупателю сначала все, что вы можете сделать для решения возникшей проблемы, а затем, чего не сможете. Стандарт качественного обслуживания покупателей – решение его проблемы ЗДЕСЬ и СЕЙЧАС. При работе с возвратами отвечать нужно: § четко, § уверенно, § строго, § смотря прямо в глаза покупателю, § предоставляя грамотные обоснования для своего отказа принять товар и суметь предотвратить дальнейшее развитие конфликта своей компетентностью, твердостью, осознанием своей правоты. Ссылка на закон «О защите прав потребителей» и Постановление Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 г. Если ситуация сложна или у работников аптеки не хватает полномочий для ее решения – покупателю предлагается заполнить Бланк по претензии установленного образца. Обязательно заполнение всех пунктов. Срок рассмотрения претензии и ответа на нее – 10 дней. В течение указанного времени сотрудник аптеки обязан дать ответ покупателю по претензии.
Представлено сообществом "Business life", http://vk.com/bu_life
Популярное: Как построить свою речь (словесное оформление):
При подготовке публичного выступления перед оратором возникает вопрос, как лучше словесно оформить свою... Почему двоичная система счисления так распространена?: Каждая цифра должна быть как-то представлена на физическом носителе... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (973)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |