Вопрос – Ответ – Комментарий (Презентация)

Первая встреча с клиентом

Эффективность своей работы мы можем просчитать не по количеству розданных рекламных листовок (визиток), не по количеству сделанных холодных звонков, не по количеству проведенных встреч, а по количеству заключенных договоров. Вот в чем заключается цель нашей работы. Мы же работаем для того чтобы получать материальную выгоду от проделанных действий. И когда материальная выгода от данных действий оправдывает или более того превосходит наши ожидания, то мы стремимся повысить нашу эффективность в работе и как следствие получаем моральное и материальное удовлетворение в нашей состоятельности как профессионала.

Мы уже знаем с Вами, как назначить встречу по телефону. Чаще всего из двадцати проделанных телефонных звонков у нас получиться назначить пять встреч. После проведенных пяти встреч заключить один договор страхования. Итак, каждый делает вывод сам для себя. Сколько я хочу зарабатывать, сколько я должен провести встреч, сколько телефонных звонков сделать в день, в неделю, в месяц, в год…

Как же себя проявить на первой встрече, чтобы улучшить печальную статистику и чтобы каждая встреча заканчивалась двухсторонним подписанием договора страхования…

Итак, первую встречу можно разбить на несколько этапов:

Первый этап, этап приветствие

Данный этап не нужно начинать с презентации компании и страховых продуктов. Главная задача начала беседы с клиентом – расположить к себе и вызвать доверие и уважение со стороны собеседника.

- Добрый день, Николай Петрович!

Второй этап, этап «мостик»

На втором этапе необходимо вызвать интерес к нам, наладить контакт.

- У нас с Вами назначена встреча. Страховая компания «ТСВ». Иван. Очень приятно.

Третий этап, этап «приманка»

На данном этапе необходимо вызвать интерес к компании, ее услугам.

- Вы, наверняка, что-то слышали о нас! Мы – одна из крупных компаний в нашей стране. Всегда приходим на помощь нашим клиентам в непредвиденных (нестандартных) ситуациях.

Четвертый этап, этап «вопрос-ответ»

На этом этапе вопросы, конечно же, задает продавец (агент). Ведь, как известно тот управляет беседой, кто задает вопросы.

Четвертый этап встречи самый важный, так как направлен на выявление потребностей клиента, в ходе которого можно порционно проводить презентацию компании и продуктов страхования.

На данном этапе необходимо использовать несколько инструментов по схеме:

Вопрос – Ответ – Комментарий (Презентация)

Данная схема должна повторяться циклично пока не будут заданы все вопросы, выслушаны ответы и комментарии к ответам (презентация).

Когда собеседник отвечает на поставленный вопрос, мы ни в коем случае не перебиваем, не отвлекаемся (наш телефон должен стоять на беззвучном режиме).

Кстати, в начале нашей встречи, мы можем установить правила игры. Например, - Я займу семь минут Вашего времени. Чтобы я смог сдержать свое обещание, выключаю телефон. Попрошу Вас выключить свой, и нас ничего не будет отвлекать.

Когда мы уверенно делаем действие человек нам подчиняется и на бессознательном уровне идет нам на встречу.

- Как Вам будет удобно, сначала я кратко расскажу о компании и в чем мы можем быть Вам полезны или у Вас есть какие-то пожелания?

- Для того чтобы я был для Вас максимально полезным, с чего мы можем начать?

Задавая вопросы, мы подбираемся к сути ключевых потребностей клиента. И тем самым сможем сделать по-настоящему интересное предложение для него, то есть именно то, что ему нужно.

Главные потребности, которые испытывает человек (клиент):

- Безопасность – защищенность от непредвиденных трат, стабильность, уверенность в завтрашнем дне.

- Комфорт – быстрота и удобство в урегулировании страховых случаев, стабильность выплат.

- Поддержка – поддержка клиента в непредвиденных ситуациях. Сюда можно отнести консультации по телефону оператором горячей линии в любое время суток 24 часа в сутки 365 дней в году.

- Статус- клиент застрахован в крупной страховой компании, что добавляет солидности, состоятельности.

Итак, возвращаясь к вопросам, перед встречей мы, конечно же, делаем заготовки вопросов, примерные комментарии к ответам и презентацию. Мы не будем делать акцент на том, что нужно конечно хорошо знать продукты компании, чтобы в нужный момент знать, что предложить клиенту и проконсультировать по стоимости.

Существует несколько типов вопросов: ситуационные, проблемные, действенные, прогностические, ценностные, информирующие.

Ситуационные вопросы — направлены на выяснение ситуации, касающейся собеседника.

Проблемные вопросы — направлены на выявление проблемы и отношение человека к данной проблеме.

Действенные вопросы — направлены на прояснение действенности или бездейственности в той или иной ситуации.

Прогностические вопросы — направлены на выяснение видения собеседником данной ситуации или его ожиданий

Ценностные вопросы — направлены на выяснение отношения к определенным ситуациям.

Информирующие вопросы — направлены на готовность собеседника ознакомиться с новой информацией.

Начать четвертый этап мы рекомендуем с «ситуационного» вопроса:

- Когда Вы делали ремонт в квартире?

- Кто Ваши соседи?

- Как часто квартира остается без присмотра?

- Куда ездите в период отпуска?

После ситуационных вопросов можно переходить к «проблемным»:

- Что Вас беспокоит, когда вы два месяца проводите на даче и это время квартира без присмотра?

Дальше следует «прогностический» вопрос:

- Как поступают те люди, когда попадают в такую ситуацию?

- У кого будете занимать деньги в такой ситуации?

«Действенный» вопрос:

- Как можно поступить, чтобы обезопасить себя от непредвиденных трат?

«Ценностный» вопрос:

- Что может обеспечить Ваше спокойствие?

«Информирующий» вопрос:

- Вам интересно узнать оптимальный выход из таких ситуаций без траты своего времени на выяснение ситуации с соседями и на поиск денег?

Такая последовательность вопросов поможет подвести собеседника к осознанию потребности в страховании и необходимости сотрудничать с нами как представителями надежной страховой компании, которая является гарантом выплат в непредвиденных ситуациях. Ведь всегда легче спланировать небольшую трату и тем самым защитить свой «кошелек» от непредвиденных крупных убытков.

После череды вопросов – ответов – комментариев без промедления переходим к предложению. Чтобы клиент не имел возможности колебаться или того хуже передумать.