Деловая игра Подбор и расстановка персонала управления

Телефонное интервью

Опрос по телефону чрезвычайно популярно в деятельности средств массовой коммуникации, в изучении общественного мнения государственными органами власти, мотивов предпринимательской деятельности, социально-культурной творчества населенных.

Телефонный опрос существенно отличается от обычного интервью или анкетирования и поэтому требует специальной подготовки интервьюера Ведь если при проведении интервью социолог имеет возможность пидтримув ваты интерес респондента к опросу, то при осуществлении телефонного опроса нужно хорошо владеть языком, умениями на \"расстоянии\" понять состояние респондента и удержать его внимание в опросе Этот метод включает в себя синтез традиционного интервью и анкетирование Но такой метод обычно используется в пределах одного населенного пункта Такой метод, кроме получения оценок функционирования в рганив государственной власти, суждений о событиях, процессы и деятельность системы массовой коммуникации, позволяет также в определенной степени \"снять\" социально-психологическую напряженность у респондентов Социолог вынужден в ислуховуваты часто эмоциональные высказывания респондентов и записывать их просьбы, рекомендации тощохання, рекомендації тощо.

Телефонный опрос имеет также и положительные аспекты, ведь при его проведении можно ликвидировать эффект присутствия \"третьих лиц\", которые в обычном опросе часто вмешиваются вход получения Эмпирей метрических информации от выбранного респондента Практика показывает, что влияние интервьюера на ответы респондента в телефонном опросе меньше, чем при непосредственном общении К позитивам можно отнести оперативность телефонного опроса и возможность оперативного реагирования на запросы, потребности населения, среди которого осуществляется телефонный опросе опитування.

Прежде чем осуществлять телефонный опрос, нужно прежде всего составить программу, которая может состоять из:

1 Цель и задачи опроса

2 Элементы выборки и особенности отбора телефонных абонентов

3 Гипотеза или проблемная ситуация с гипотетическими направлениям решения

4 Методика организации опроса и план сбора, обработки и интерпретации результатов опроса

В основном телефонный опрос должно продолжаться 5-10 минут С учетом специфики опосредованного общения создается инструментарий исследования, т.е. бланк телефонного интервью, содержащий ь четкие лаконичные вопросы и адекватную шкалу ответов или предусматривающий фиксацию ответов респондента по телефону Вопросы в анкете должны быть четко сформулированы и иметь лаконичную форму, быть обр озумилимы для респондентов, чтобы получить достаточно надежные и максимально откровенные суждения населения городовта.

Понятно, что количество вопросов должна быть регламентирована, но существуют разновидности телефонных опросов, когда вопросов может быть больше при условии предварительной договоренности с респондентом о более трех ивале общения с проблемной ситуации, или когда проблема, которая анализируется социологом, заинтересовала респондента и вызвала желание более глубоко и аргументировано дать дополнительные ответы и предложены Уват собственные суждения относительно актуальных проблем.

Вместе с тем требование экономии времени - также важный фактор, который заставляет социолога быть \"сдержанным\" и лаконичным в проведении телефонного опроса Можно утверждать, что количество вопросов и продолжительными ность телефонного опроса зависит от темы, актуальность, осведомленности и активности респондента и решаются эти проблемы в соответствии с целью, задач и гипотезы социологического исследованиядослідження.

Прежде в телефонном опросе предлагаются вопросы простые, ведь начало общения - очень важная характеристика установления контакта с респондентом В анкете для проведения телефонного опроса ування вводятся обязательно контактные вопрос, позволяющие поддержать интерес у респондента к опросу и создают атмосферу доброжелательностиі.

Вопросы должны быть лаконичные, информационные и предусматривать создание установки любопытства у респондента для получения откровенной и надежной информации от него

В анкете для проведения телефонного опроса вводить больше открытых вопросов, чем закрытых Так, украинский социолог ВГ Городяненко предлагаются требования к созданию анкеты для проведения я телефонного опроса: 1 За проведение интервью интерес у респондента должен расти Нужно, чтобы первый вопрос заинтересовало респондента, но не был дискуссионным В противном случае процент лиц, которые отказались отвечать, будет больше, чем в ситуации, когда дискуссионный вопрос предложенное внутри регистрационного телефонного опросаування.

2 Сначала должны идти простые вопросы, затем более сложные Ведь чем больше увлекается респондент ответами, тем сложнее ему отказаться от сотрудничества с социологом Поэтому, если ответ на вопрос ния к респонденту требуют длительного времени, их нужно ставить в первой половине анкеты, пока респондент не устал (примерно не позднее, чем через 25 минут после начала интервью'ю).

3 Вопрос интимного характера нужно задавать респонденту конце телефонного интервью, когда уже налажен контакт

4 В содержательном отношении вопросы должны быть логически взаимосвязаны, следующие вопросы, как правило, уточняют предыдущие вопросы, в определенной степени фокусируют внимание респондента к полноте ответа

5 В целом анкета должна быть согласована как обобщающий документ компромисс между требованиями опрашиваемых, интервьюеров и специалистами исследовательской группы, которые обрабатывают полученную информацию, готовят отчет т и предлагают рекомендации для внедренияя.

Телефонные опросы можно осуществлять оперативно, охватывая достаточно широкий массив респондентов Так, журналисты каналов телевидения \"1 1\" и других телевизионных редакций за время проведения телепередачи м могут получить до 2000 телефонных звонков от телезрителей, но, к сожалению, полученная информация не достаточно репрезентативна по отношению к аудитории выбранного телевизионного каналного каналу.

Понятно, что практика использования телефонного опроса на телевидении позволяет значительно повысить \"рейтинг\" таких передач, но, на наш взгляд, результаты, которые были получены в таких телефонных опитув ванной, свидетельствуют часто о любительский, поверхностный, даже популистский характер \"телевизионной социологии\" и уменьшение доверия к академической, научно обоснованной процедуры сбора, обработки и интерпретации эмпирической, репрезентативной и объективной информации, процедура и методика которой требует компетентности и соответствующих знаний методологии и методики социологических исследований К. недостаток ей телефонного опроса можно отнести следующие можна віднести такі:

1 Объективная необходимость уменьшения времени для проведения телефонного опроса вызывает риск получить этажные и тенденциозные ответы на вопросы интервьюера;

2 Сложности равноценной замены респондента в случае отказа его от участия в опросе;

3 Необходимость упрощения формулировок и конструирования вопросов, которые объективно связаны со спецификой общения по телефону;

4 Наличие значительного влияния общественно-экономических, социально-демографических, культурологических и других факторов на качество полученных результатов (особенности региона, политические настроения и ожидания, со оциально-культурная ситуация в регионе и т.д.).

Для повышения надежности полученной информации с помощью телефонного интервью в условиях города нужно:

1 Изучить карту города на предмет компактного проживания различных социальных групп;

2 Проанализировать расположения АТС и количество телефонных номеров с различными вариантами (по алфавиту фамилий владельцев телефонов и определенной последовательностью номеров, которые начинаются на \"2\", \"С\", \"4\", \"5\" и тпquot;, "4", "5" і т.п.).

3 Вычислить \"шаг выборки\" и создать пакет документов для осуществления опроса - картограмму опроса, бланки для голосования, дневники, протоколы опроса, основательные инструкции для интервьюеров ейтерв'юерів;

4 Проанализировать специфику условий телефонного интервью в соответствии с социально-политической ситуации в регионе и существующих традиций, стереотипов и других психологических характеристик респондентов, и подлежат телефонного опросаю.

Одна из самых сложных проблем в телефонном опроса - получение репрезентативной информации Как правило, в телефонном опросе используется одноступенчатая выборка Основой для формирования выборки ки служит телефонная книга, в которой в алфавитном порядке перечислены все абоненты квартирных номеров телефонов Выборка формируется методом систематического отбора номеров, которые зафиксированы в телефонном а бонентський книге Вместе с тем существуют недостатки в формировании такой выборки том, что всегда нужна книга с наличием новых телефонных номереерів.

Существует также традиционный способ формирования выборки телефон и в - использование процесса генерирования на компьютере равномерно расположенных чисел и использования их в качестве номеров Однако в таком пер чень могут существовать служебные телефоны, поэтому возникает потребность осуществлять проверку номеров телефонов днем ??на предмет принадлежности их к конкретному владелеца.

С целью анализа репрезентативности полученной информации нужно убедиться с помощью введения в бланк интервью вопрос \"Имеете ли Вы телефон?\" двибирок - телефонной и обычной (для проведения анкетирования) Понятно, что целесообразнее будет способ отношения социально-демографических характеристик выборок телефонной и анкетного опроса В випа ГКУ смещения по отдельным показателям можно осуществить \"ремонт\" выборки, т.е. дополнительный опрос категорий респондентов, которые недостаточно представлены в конкретной выборке (в телефонном опитува УНИелефонному опитуванні).

Телефонный опрос также соответствующую специфику проведения, которая может состоять из следующих этапов:

1 Вступительная часть, которая предусматривает наличие в интервьюера номера телефона респондента, карту-схему для отбора респондента и анкету телефонного опроса

Основная задача на этом этапе - поиск респондента и установление с ним контакта Интервьюер проводит вступительную беседу с абонентом, который подошел к телефону и ответил на вопросы интервьюеру что одо состава семьи в целом и продолжает отвечать на вопросы интервьюера.

Во вступительной части интервьюер рассказывает о причинах вызова задачи опроса, подчеркивая анонимный характер в опросе и сохранении конфиденциальности в получении от респондента информации В вступительной части интервьюер должен объяснить методику выбора номера телефона и особенности отбора респондента в семье для голосования с целью подтверждения анонимности телефонного опросая.

В процессе проведения телефонного опроса интервьюер зачитывает вопросы и объясняет, как на них отвечать (но подчеркивая, что респондент сам должен выбрать варианты), фиксирует ответы респондента не замедляя при этом темп интервью '.

Особенно нужно учитывать специфику телефонного опроса, ведь респондент не может держать в памяти все варианты ответа, поэтому нужно эмоционально поддерживать контакт в процессе получения надежным ной эмпирической информации В случае отказа респондента ответить на вопрос интервью нужно договориться о продлении интервью в удобное для респондента время и объяснить случайность выбора йог в телефонного номера в предполагаемом контексті.

Достаточно важным условием является требование к опросу в необходимости нейтральности интервьюера - отсутствие удивления или согласия относительно полученных суждений время интервьюер должен для поддержания контакта реа агуваты на шутки респондента, делать замечания относительно простых ошибок и поддерживать разговорову.

Одним из самых сложных задач для интервьюера является получение от респондента точных и полных ответов на вопросы В опросе респондент может отказаться от ответов, неправильно интерпретув ваты вопрос, вступить в длительную дискуссию, отойти от основной темы беседы, давать часто ответы нелогичные и наполнены противоречиями Во всех приведенных случаях от интервьюера требуется целеустремленность и требовательность в получении нужной информацииії.

Социолог ВГГородяненко предлагает некоторые приемы стимулирования в процессе получения информации от респондента:

1 Репрезентации интервьюером о согласии выслушать все ответы респондента

2 Использование коротких пауз

3 повторения основного вопрос

4 частично несогласие интервьюера с респондентом Например: \"Вы утверждаете, что Вместе с тем многие считают\"

Требование объяснение: Например:

а) \"Мне не совсем понятно, что Вы имеете в виду\";

б) \"Вы только что сказали, что дайте, пожалуйста, основательно объяснения\"

5 Уточнение путем неправильного повторения ответа

Например: Интервьюер: \"Вы указали, что постоянно возникают конфликты между преподавателями и студентами во время проведения лекций\"

Респондент: \"Нет, я сказал, что иногда\" Интервьюер: \"Извините, я, наверное не совсем правильно Вас понял\"

6 Акцентирование на определении интервьюером противоречий в ответах

Например: а Вы только что говорили, что А теперь утверждаете несколько иначе Возможно, я Вас неправильно понял? \"

7 Повторение последних слов респондентов (в форме \"эхо\")

8 Нейтральная требование дополнительной информации Например: \"Это очень интересно Не могли бы Вы рассказать об этом несколько больше?\"

9 Требования получения дополнительной информации Например: \"Почему Вы считаете так? Как Вы пришли к такой

мысли?

Понятно, что после использования таких приемов интервьюер должен подчеркнуть собственное понимание, согласие и удовлетворение от полученных ответов: \"Да! Вы правы Теперь я понял, что Вы имели в ува аге Это очень интересноцікаво."

Если респондент отвечает \"не знаю\" или \"трудно сказать\", интервьюер должен убедиться, почему респондент выбрал такой вариант ответа:

1 Незнание проблемы или ответа на вопрос

2 Непонимание содержания вопроса

3 Неумение респондента вербально оформить свою мысль

4 Опасения публично представлять свое мнение

5 Опасения дать \"неправильный ответ\"

Вместе с тем интервьюер должен быть очень осторожным, когда собственным вопросом может спровоцировать ситуацию относительно получения ответа этажного, которая может иметь заранее неправдивую информацию непосредственной дня, доброжелательная и в определенной степени конфиденциальная атмосфера, которую должен создать интервьюер, позволит получить от респондента точную и полную информацию в телефонном опросеі.

По мнению российского социолога ВОЯдова, процесс получения надежной эмпирической информации состоит из трех важных элементов, а именно: достаточной обоснованности, устойчивости и точности Качество получен ной информации зависит от того, насколько социолог сможет управлять процессом телефонного интервью, быть \"незаметным\" для респондента и чрезвычайно толерантным участником беседсником бесіди.

украинский социолог ВГГородяненко считает, что повысить надежность результатов можно с помощью замены закрытых вопросов открытыми, создания \"мягкого\" формулировки вопросов и отказ от попыток полу имати от респондента оценку конкретных процессов, явлений и т.п. Ведь задача интервьюера - узнать от респондента его мысли и представления о событии, процесс, но никак не объяснение тех или иных фактов или жизненных ситуаций Можно поговорить с респондентом и ответить на его вопросы, но вне процедуры интервью Нельзя объяснять респонденту, как понимать вопрос, содержащийся я в вопросе, потому что происходить внушения ответа респондента, будет страдать достоверность и надежность полученной от респондента информацииента інформації.

 

 

Деловая игра Подбор и расстановка персонала управления

Цель игры

Начальник службы маркетинговых исследований коммерческой фирмы через несколько дней уходит на пенсию по возрасту. Начальнику службы по работе с персоналом поручено подобрать кандидатов на замещение освобождающейся должности. В резерве кадрового департамента фирмы кандидатами на должность значились двое: зам. начальника службы Петров и главный специалист службы Антонов.

Кроме того, на эту должность была предложена кандидатура специалиста другой службы - Русакова, а также - кандидатура Блинова, изъявившего желание по личным соображениям поступить на работу в фирму по рекомендации со стороны.

Студентам предлагается:

1. Выбрать на место уходящего на пенсию начальника службы маркетинговых исследований из четверых кандидатов наиболее подходящего;
2. Обосновать свое решение на основе разработанной для данной ситуации системы оценки кандидатов по объективным критериям, характеризующим их личные и деловые качества (табл. 2).

Сценарий игры