Сущность сервисной деятельности

Введение

Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг.

Сервисная деятельность - особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом. Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными функциями [10, 207].

Особо следует отметить роль этических основ и этических принципов, культуры обслуживания в сфере услуг. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон [10, 208].

Актуальность темы контрольной работы заключается в том, что в настоящее время особую значимость приобрели этические аспекты сервисной деятельности, в частности, взаимодействие работников предприятий сервиса и потребителей их услуг. Важнейшее значение приобретает речевое поведение и профессиональная этика, благодаря которым формируется имидж предприятий сервиса, обеспечивается увеличение объема услуг, следовательно, более полно удовлетворяется спрос населения.

Сложившийся в обществе политический строй, социально-культурные отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи.

Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером.

Цель данной контрольной работы – проанализировать культуру общения работников сервисной деятельности с клиентами.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

- определить значение сервисной деятельности в жизни населения;

- рассмотреть этические принципы работников сервисного предприятия и их роль в развитии организации;

- выделить специфические особенности общения в сфере обслуживания;

- проанализировать культуру общения работников сервисной сферы с клиентами.

Глава 1. Профессиональная этика работников предприятий сферы услуг

Сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных платных услуг, а ее конечный результат состоит в повышении качества жизни населения. Важнейшая социальная функция сервисной деятельности заключается в решении различных индивидуального характера проблем человека посредством предоставления широкого спектра услуг, а также сокращения домашнего труда. Благодаря сервисным услугам можно сохранить, изменить, восстановить потребительские свойства товара, создать по заказу индивида новое изделие, осуществить перемещение товаров, содействовать поддержанию здоровья, духовного или физического развития личности, повышения профессиональной квалификации и др.

За последние пятнадцать лет в сфере услуг России произошли достаточно большие изменения. Вместо ранее функционировавших предприятий образовались новые современные сервисные организации, среди которых есть оказывающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой работы современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эффективные технологии обслуживания, использование современного оборудования, качественного сырья, привлечение высококвалифицированного персонала [6, 323].

Современная сервисная деятельность основывается на анализе потребностей человека в услугах на индивидуальном и коллективном уровнях, разработке сценариев процесса обслуживания, а также моделировании объектов и услуг. Для повышения результативности и эффективности сервисной деятельности необходим квалифицированный персонал, способный обеспечить качественные услуги [6, 327].

Основные факторы, важные для покупателя при оценке им системы сервиса предприятия и являющиеся элементами субъективного индекса, следующие:

- вежливость и доброжелательность;

- компетентность персонала;

- активность, клиентоориентированность;

- интерьер;

- скорость обслуживания [9, 5].

На сегодняшний день профессиональная этика является неотъемлемой частью работы людей, особенно связанной с сервисной деятельностью. Профессиональная этика - это совокупность правил поведения определенной социальной группы, обеспечивающая нравственный характер взаимоотношений, обусловленных или сопряженных с профессиональной деятельностью [7, 45].