Сервисная карта клиента

Материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода».

Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень!

 

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

Вы можете их приобрести по электроной почте:

[email protected]

тел. +7 921 322 00 31.

Сайт: www.vboy.ru

I. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)

 

Обратная связь выявляет впечатление о клинике, доверие к врачу, оправданность стоимости лечения, удовлетворенность качеством лечения и прочие оценки получателей услуг.

 

Инструкция «Подготовка персонала и пациентов к обратной связи».

Алгоритм проведение опроса.

Опросник для пациентов после лечения.

Инструкция «Обработка данных».

Работа с персоналом по итогам обратной связи.

 

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)

 

Документно-информационное сопровождение пациентов имеет конкурентное преимущество: построено по векторному принципу (с учетом возрастающего информационного и психологического воздействия сотрудников на пациентов), отражает интересы получателя услуг, соответствует правовым нормам, психологии восприятия, правилам грамматики и стилистики. Прилагаются инструкции для персонала по работе со всеми документами сопровождения пациентов: что учитывать, о чем и как информировать пациентов, как набирать очки доверия формировать преимущества.

 

1. Образец Договора на оказание стоматологических услуг.

Подборка «Анкета о здоровье пациента».

 

1) Опросник, в котором заболевания сгруппированы, что облегчает пациентам давать ответы, а врачу знакомиться с полученными данными.

2) Алгоритм и ключевые фразы обсуждения с пациентом сведений о его здоровье на консультации, что позволяет доктору демонстрировать свой профессионализм и набирать очки доверия.

3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».

Пациент информирует врача о состояниях в стоматологическом кресле (боязнь боли, рвотный рефлекс и др.), на что он негативно реагирует (звук бормашины, вата во рту и др.), что хотел бы дополнительно выяснить для себя.

 

Подборка «Гарантии в стоматологии».

 

1) Положение «О предоставлении гарантий в клинике» (для пациентов).

2) Гарантийный талон - приложение к медкарте.

3) Гарантийный талон, выдаваемый пациенту.

4) Инструкция «Предоставление гарантий на стоматологические услуги» (для персонала клиники). Основные понятия. Что, когда и как говорить пациенту о гарантиях, чтобы это соответствовало юридическим требованиям, клинической ситуации и было конкурентным преимуществом.

Подборка «Информированное добровольное согласие (ИДС)».

 

1) Инструкция «О применении ИДС» (для контактного персонала). Как пояснить пациенту назначение ИДС, когда следует отказать в лечении, если пациент не хочет подписывать документ, а когда пациент имеет право не читать и не подписывать его и при этом намерен лечиться.

2) Образцы ИДС на все виды медицинского вмешательства (включая детей), составленные в соответствии с требованиями и по единой форме, что облегчает ориентацию в них докторов и пациентов. – 15 документов.

6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.

 

Образцы форм (строки и колонки). 2) Пункты, под которыми подписываются пациент и стоматолог.

 

Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.

.

Описаны дискомфорты после анестезии, постановки постоянной пломбы, лечения корневых каналов, установления ортодонтической конструкции, на начальном этапе пародонтологического лечения, после имплантации. Информация о дискомфортах составлена по идентичной форме: что может быть и пройдет через указанное время; чего не должно быть, поэтому надо сразу обратиться к доктору; что можно сделать самому до визита к врачу; на какие виды деятельности может повлиять дискомфорт.

Сервисная карта клиента.

 

Администраторы, врачи, ассистенты фиксируют (при необходимости) особенности поведения и личности клиента, чтобы учитывать их на этапах лечения и взаимодействия.

1)Положение о внедрении (назначение, структура, правила заполнения контактным персоналом).

2) Разделы: Пожелания пациента (о чем напоминать ему по телефону, опрашивать ли о результатах лечения и впечатлениях о визитах в клинику). Задержки консультаций и приемов по вине клиники. Опоздания пациента на приемы. Предпочтения клиента (напитки, журналы, темы разговоров, музыка, TV программы). Отношение к документам, сопровождающим оказание услуг (договор, анкета о здоровье, положение о гарантиях, гарантийный талон) и затруднения при ознакомлении с ними. Состояния пациента перед и после консультации и приемов. Личностные особенности пациента, затрудняющие взаимодействие с ним персонала. Негативный стоматологический опыт (приобретенный в клинике или у конкурентов). Реакции пациента на условия оказания услуг (цены, аванс, оплата, качество и сроки выполнения работы).Рекомендации для персонала.

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники.(2500р)

Наличие и качество составления должностных обязанностей характеризует управление персоналом и отношения с пациентами, способствует формированию командного стиля в работе, обеспечивает клинике конкурентное преимущество.

 

1. Обязанности: Главного врача, Врача-стоматолога, Администратора – кассира, Ассистента, Старшей медицинской сестры (супервайзера), Гигиениста, Офис-менеджера.

2. Структура каждого документа: о назначении на должность, необходимые профессиональные и личностные качества, условия допуска к работе (стажировка, аттестация), обязанности, сфера ответственности, права.