Таким образом, в несколько идиллический настрой пациента «врывается» неприятная и порой жестко выраженная эгоцентрическая стратегия персонала клиники. Как быть?

Психологический аспект гарантий

Секрет успеха в обществе прост: нужна известная сердечность, нужно расположение к другим.

Р. Эмерсон (1803-1882) – американский писатель и философ

Психологический аспект гарантий предполагает уважительное отношение стоматолога к ожиданиям и интересам пациента, а также достижение согласия сторон – Исполнителя и Заказчика – относительно показателей и обстоятельств установления гарантий, и условий их соблюдения.

Краткая формула психологии гарантий, рассчитанная на пациента, выглядит так:

желания + интересы + согласие

Взаимодействуя с пациентом, врач старается соответствовать каждому элементу этой формулы, упреждая известные умонастроения пациента и поддерживая с ним обратную связь в режиме «здесь и сейчас», то есть проверяя, правильно ли он понимает доводы, хочет ли что-то дополнительно выяснить, принимает ли озвученные показатели, обстоятельства и условия гарантий.

Чего ожидает пациент в связи с гарантиями? – Гадать на эту тему не приходится: он хочет услышать о том, что в случае некачественного лечения, выявления недоделок или дефектов, обнаруженных после лечения и возникших не по его (Заказчика) вине, ему бесплатно устранят недостатки, например перелечат каналы или переделают работу – заменят пломбу, винир, ортопедическую конструкцию. Подобные ожидания многим стоматологам кажутся проявлением медицинской безграмотности пациентов и вызывают протест. Однако подойдем к проблеме разумно, памятуя об уважительном отношении к мнениям получателей платных стоматологических услуг, даже если они не совсем корректно выражены. Поставим себя на место человека, заплатившего немалые деньги стоматологу.

Пациент, нравится нам это или нет, руководствуется привычными установками потребителя: если за товар, работу, услугу заплачены деньги, то ему должны установить сроки выявления недостатков и устранить их за счет производителя. Игнорировать подобные умонастроения пациента – значит, не уважать его. Нужно найти разумный выход из ситуации и выработать корректный алгоритм разъяснения гарантий. Неправильно поступают те стоматологи, которые противопоставляют ожиданиям пациента свою логику и руководствуются, такими, например, доводами: медицина – не сфера торговли, результаты лечения – не будильник, не ботинки, купленные в магазине, чтобы гарантировать бесплатное устранение вскрывшегося брака. В ответ пациенты готовы парировать в таком духе: хорошие пломбы и зубные протезы, поставленные в бюджетной поликлинике, держатся много лет, а когда появилась частная стоматология, приходится слышать: «Гарантий нет и не будет».

Кроме того, пациентам известно, что в общей медицине доктора обычно определяют вероятность риска в ситуациях более сложных, чем в стоматологии, например при сердечно-сосудистых заболеваниях, перед выполнением нейрохирургических операций. «Неужели подобные случаи в медицине проще, чем стоматологическое лечение? Что-то здесь не так!» – рассуждает рядовой стоматологический больной, он же пациент, он же клиент. Не всегда пациенты озвучивают свои недовольства гарантиями в общении с врачом tete-a-tete, чаще обмениваются мнениями в кругу знакомых и близких или носят обиды в себе, накапливая негативный стоматологический опыт.

Вывод: ожидания пациентов относительно гарантий обусловлены опытом потребителя платных услуг и знаниями о том, как прогнозируются результаты лечения в общей медицине, следовательно, стоматологи в своей практике должны исходить из этих факторов. Тактика игнорирования ожиданий пациентов или тактика сопротивления им не имеет перспектив.

В чем заинтересован пациент, когда размышляет о гарантиях? Он принимает в расчет, одновременно сопоставляет и взвешивает такие показатели:

срок службы + надежность + удобства + стоимость

«Формула интересов» пациентов не сказать простая, но прозрачная, и надо неотступно следовать ей, чтобы проявить уважение к получателю платной медицинской услуги. Рассмотрим ее с позиций Заказчика:

§ срок службы – сколько времени не будет проблем с тем, что пролечено, сделано доктором, и при этом будет использоваться в заданных обстоятельствах (в полости рта пациента);

§ надежность – насколько достигнутый результат будет устойчив в пределах обозначенного срока службы: отклонения от результата могут появиться в любой непредсказуемый момент либо под влиянием только некоторых определенных обстоятельств, либо отклонения практически не возникнут (за исключением форс-мажорных причин). Например, сама по себе ортопедическая конструкция может служить относительно долго, однако сопутствующие обстоятельства ее эксплуатации (состояние полости рта, профессиональная деятельность, возраст пациента и др.) потребуют периодической ее коррекции;

§ удобства – как достигнутый результат будет влиять на повседневную жизнедеятельность, будет ли доставлять дискомфорт, ограничивать коммуникацию, эстетический эффект;

§ стоимость – она будет оправдана полностью, частично или окажется совсем неадекватной установленному сроку службы, показателям надежности и представлениям об удобствах.

Мышление клиента устанавливает между желаниями и интересами стройную причинно-следственную зависимость: он ожидает гарантии и заинтересован в том, чтобы результаты лечения служили ему как можно дольше, при этом они должны быть максимально надежными, составлять удобства и быть адекватными затратам.

Особое внимание следует обратить на то, что ожидания и интересы пациентов относительно гарантий существуют в модальности позитивной вероятности – он настроен на приемлемые для себя результаты и качество лечения.

Стремление к позитивной перспективе – важнейшая особенность целеполагания человека, поэтому когнитивный (мысленный) настрой пациента относительно гарантий также проявляется в позитивных мысле-формах.

А что происходит при обсуждении гарантий в клинике? Администратор, а затем врач нередко используют или разумеют негативные мысле-формы: гарантии – не обещаются, либо называются весьма скромные и неаргументированные сроки службы, надежность работ и удобства – не обсуждаются.

Таким образом, в несколько идиллический настрой пациента «врывается» неприятная и порой жестко выраженная эгоцентрическая стратегия персонала клиники. Как быть?

Разумеется, не может быть речи о том, чтобы без достаточных на то оснований обещать пациенту радужные результаты, «подыгрывая» его ожиданиям и интересам.

Один владелец небольшой клиники в Самаре установил три года гарантий на все виды услуг (без учета каких-либо обстоятельств их определения и условий выполнения). Прямо скажем, стоматолог обрек себя и коллектив врачей на мало приятную перспективу – доделывать и переделывать все работы, в том числе не подлежащие гарантиям в виде сроков.

Иное дело, определяя те или иные сроки или проценты вероятности успешности лечения, смягчать или преодолевать конфликт, возникающий в сознании пациента между желаемым и возможным. Такой разлад в сознании человека психологи называют когнитивным диссонансом.

Какую роль выполняет согласие в формуле психологии гарантий?

Достижение согласия и есть тот самый механизм, с помощью которого преодолевается когнитивный диссонанс, то есть устраняются противоречия между установками пациента (его ожиданиями и интересами) – с одной стороны, и объективными возможностями доктора (клиники) в данной стоматологической ситуации – с другой.

Для достижения согласия стоматологу надо научиться двум психологическим технологиям:

§ присоединяться к пациенту, т.е. показывать, что Вы его понимаете и разделяете ожидания и интересы, касающиеся гарантий;

§ аргументировать прогнозируемые гарантии, используя выявленные обстоятельства их установления в конкретной ситуации пациента. (В помощь врачу должна быть составлена «Инструкция о предоставлении гарантий на стоматологические услуги»).

Литература

1. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I Клиника «под ключ». – СПб, 2009. – 1080 с.

2. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. «Врач и пациент». – СПб, 2010.– 520 с.

3. Бойко В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII «Сервис - детям», СПб, 2013, 200 с.

4. Бойко В.В., Садовский В.В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VIII «Бизнес-мышление и развивающаяся клиника». М., 2015, 408 с.