как сфера профессиональной деятельности
Индивидуальное обслуживание Все большее распространение сервисного обслуживания населения обусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо потребностей. Это означает прежде всего процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых правил или норм, а именно: - обязательности предложения сопутствующих услуг; - необязательности использования этих услуг (нельзя их навязывать); - эластичности сервиса, что означает широкий набор сервисных мероприятий, дающих возможность выбора; - удобства сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя); - технической адекватности сервиса, учитывающей технический уровень производства и в то же время способствующей созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса; - информационной отдачи сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушаться руководители предприятий); - разумной ценовой политики в сфере сервиса (сервис должен быть прежде всего стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей); - гарантирования соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»). Исходя из функционального назначения системы сервиса можно сформулировать и его задачи: • консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, облегчающее осознанный выбор; • подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий; • передача необходимой технической документации, помогающей покупателю грамотно использовать изделие; • предпродажная подготовка изделия с целью избежать отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю; • доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути; • приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии; • обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя; • оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с их изготовителем; • сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы); • участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации; • сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; • помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара; • формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное». По содержанию деятельности по сервисному обслуживанию все большее распространение получают интеллектуальные услуги (а не чисто технические), что обусловило деление сервиса на четыре вида: 1) жесткий сервис, включающий все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара; 2) мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или с расширением сферы полезности товара для него); 3) прямой сервис — комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара; 4) косвенный сервис — комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме). Конкретные виды и формы сервиса должны определяться особенностями производимой продукции и особенностями ее эксплуатации. Для оценки эффективности сервиса с точки зрения потребителей продукции и услуг промышленного предприятия специалисты предлагают использовать показатель уровня сервиса. При оценке уровня сервиса, сопутствующего основной продукции (услуги), рекомендуется учитывать две его составляющие: 1) функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем; 2) технологическое качество сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель. Исходя из этого уровень сервиса предприятия (организации) — это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата, и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке. Количественная оценка данного интегрального показателя предполагает учет и оценку следующих параметров сервиса: - объединения разнородных параметров в один интегральный показатель; - обеспечения объективной и всесторонней оценки уровня сервиса конкурентов; - действия фактора времени; - сбора и анализа большого количества исходной информации прогнозного характера; - учета возможности свободного «встраивания» показателя уровня сервиса в системы оценки более емких экономических категорий: конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия (организации). На рис. 7.2 представлена оценка уровня сервиса продукции (услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортименту услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания в разрезе трех видов сервиса: информационного, финансового и технического. Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции (рис. 7.3). Метод селекции — это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации). Чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.
Высокий_________________Низкий Уровень специализации сервисных работ Рис. 7.3. Методы селекции обслуживаемой продукции Параметры ассортимента услуг являются мерой сбалансированности спроса на сервис со стороны потребителя и предложения сервиса со стороны производителя. При этом широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их наборов и его анализ основан на классификации услуг по тому или иному признаку (доля материальной составляющей сервисной услуги, характер «потока», связанного с предоставляемой услугой: материальный, финансовый, информационный и т.д.). Полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных услуг в каждом наборе и характеризует потенциальную возможность удовлетворения альтернативного спроса, допускающего взаимозаменяемость услуг в наборе. Сервисные услуги неоднородны и, как правило, продаются «неразбиваемыми наборами», хотя иногда могут быть и разбиты. Структура ассортимента услуг представляет собой соотношение видов сервиса в стоимости набора услуг. Все перечисленные параметры ассортимента услуг позволяют судить о соответствии предложения сервиса стандарту обслуживания. При этом устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметров широты и полноты и позволяет определить их характер. Обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения» наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения устаревших. Можно считать, что оценка данного параметра должна определяться длительностью цикла жизни сервисной услуги на рынке ее потребителей. Параметр стабильности и четкости обслуживания в значительной мере связан: - с высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между производителями и потребителями услуги; - финансовым сервисным сопровождением услуги; - периодичностью (частотой) этих видов услуг. Экономические параметры, как показано на рис. 7.2, предполагают дисконтирование стоимости набора сервисных услуг, т.е. распределение во времени затрат потребителя на сервис, а также долю их в полной стоимости услуги (основной и сервисной); величину прироста цены продажи и величину прироста оборачиваемости денежных средств. Существуют правила эффективного сервиса. Специалисты выделяют восемь таких правил: 1) стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень сервиса, который покупатель считает для себя отличным (или приемлемым); 2) связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений; 3) ясность требований (необходимы стандарты обслуживания, обязательные для выполнения всеми работниками сервисной организации); 4) четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие необходимых товаров; 5) обучение персонала сервисной деятельности; 6) выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании; 7) руководство правилом «зеркало — наш клиент»; 8) творчество, так как полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Обеспечение эффективности сервиса предполагает контроль эффективности, который в свою очередь предусматривает: - информацию по качеству, производительности, рентабельности средств, вложенных в сервисное обслуживание; - выделение различных уровней сервиса и соответствующих этим уровням задач; - интеграцию деятельности работников сервисной организации (службы). Специфика сервиса в области специально-бытовых услуг определяется спецификой самих услуг Одной из важнейших особенностей данных услуг является их изменчивость, тесная зависимость от того, кто их оказывает и при каких условиях. В связи с этим работники сервисных служб в обязательном порядке должны быть ориентированными на клиента (потребителя, покупателя), постоянно изучать все возможные «точки соприкосновения» с ним (рис. 7.4). На рис. 7.4 отражена предопределенность точек соприкосновения работников обслуживания с клиентом внутренней организацией служб сервиса (оформление, характер контактов) и мероприятиями, невидимыми для клиента, но отражающимися на видимом (воспринимаемом) обслуживании. Успех контакта определяется качеством не только основной услуги (успех X), но и других услуг (они как бы закрепляют этот успех). Причем данный успех зависит и от реакции на качество услуги других потребителей. В результате в социально-бытовой сфере решение о покупке услуг носит коллективный характер. Схематично участники данного коллективного решения представлены на рис. 7.5. Функциональные роли участников коллективного решения следующие: • инициатор — тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги; • влияющий — тот, кто обладает достаточном авторитетом; • принимающий решение - тот, чье слово оказалось решающим; • покупатель — тот, кто оплачивает покупку; • пользователь — тот, кто употребляет ее по назначению. Успех организации, достигаемый в обслуживании клиента, способствует его удержанию при этой организации, что в значительной мере обеспечивает и эффективность ее деятельности (в том числе экономической). Известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20% того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.
Популярное: Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Модели организации как закрытой, открытой, частично открытой системы: Закрытая система имеет жесткие фиксированные границы, ее действия относительно независимы... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (693)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |