ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ Гости Отеля ожидают, что наши сотрудники и наша обстановка создадут профессиональную, позитивную и доброжелательную атмосферу.
1 Следуйте кодексу форменной одежды Отеля - профессиональный образ создается не тем, что Вы носите, а тем, как Вы это носите; во время обслуживания гостей Вы всегда должны быть в униформе. 2 Следите за тем, чтобы форма была всегда вычищена и выглажена. 3 Обувь должна быть чистой, начищенной и в хорошем состоянии. 4 Бейджи с именем сотрудника должны быть видны гостям. 5 Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными; длинные волосы должны быть завязаны сзади; должны поддерживаться высокие стандарты личной гигиены. 6 Аксессуары, ювелирные украшения, которые Вы носите, должны быть скромными, не вызывающими. 7 Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой. 8 Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку. 9 Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей. 10 Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь. 11 Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица. 12 Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах. 13 Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя. 14 Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат: - Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю - забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу - уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность в Отеле ______________.
ПРИВЕТСТВИЯ И ПРОЩАНИЯ Гости ожидают от нас немедленного, теплого и искреннего приветствия. Благоприятные первое и последнее впечатления гостя являются гарантией того, что он снова вернется в наш Отель. Приветствовать гостя и прощаться с ним необходимо следующим образом: 1 Лично 1.1 Установите визуальный контакт и улыбнитесь, как только Вы увидели гостя, а также улыбаться гостям необходимо при каждой встрече. 1.2 Тепло поприветствуйте гостя, назвав его по имени, если Вы его знаете. 1.3 Запоминайте и особо отмечайте постоянных гостей. 1.4 Искренне предложите помощь. 1.5 При наплыве посетителей правильно оцените ситуацию и примите все необходимые меры для сокращения периода ожидания. 1.6 Прощаясь с гостем, улыбайтесь и называйте его по имени; не забывайте пожелать ему удачного дня или приятного отдыха и всегда приглашайте его приехать снова (в случае если гость выезжает из отеля). 2 По телефону (см. Стандарты и процедуры FO – Прием телефонных звонков) 2.1 Ответ на звонок должен быть произведен не позднее третьего гудка. 2.2 При ответе четко назвать свое имя и приветствие: «Добрый день. Отель ______________. Название отдела. Мария. How may I help You?» (в зависимости времени суток: доброе утро – до 11:00; добрый день – до 17:00; далее – добрый вечер). 2.3 В случае необходимости примите сообщение (см. Стандарты и процедуры FO – Входящая корреспонденция), соедините с номером гостя, соедините с запрашиваемым сотрудником или отделом, либо предложите подождать на линии или перезвонить позже. 2.4 В конце телефонного разговора, при прощании, тепло поблагодарите гостя за звонок, желательно назвать гостя по имени. 2.5 Трубку необходимо положить, только убедившись, что Ваш абонент ее уже повесил. Результат: - наши гости будут чувствовать себя комфортно, ощущая теплый, дружественный прием - Вы будете чувствовать радость и удовлетворение от отлично выполненной работы - для Отеля ______________ благоприятное первое и последнее впечатление гостей от Отеля обеспечивает их повторное возвращение и пополнение списка постоянных клиентов.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОБЕЩАННЫХ УСЛУГ. ПРЕВЫШЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ГОСТЯ Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию Отеля с высоким качеством обслуживанием.
1 Будьте внимательны к малейшим потребностям всех гостей Отеля, особенное внимание необходимо уделять гостям пожилого возраста, инвалидам и детям; предлагайте помощь в любом месте и в любое время. 2 Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того как гости сами об этом попросят. 3 Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя. 4 Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени. 5 Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя. 6 Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы. 7 Если Вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок. 8 Когда Вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда Вы сделали. 9 Выполнение обещаний рождает доверие гостей. 10 Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте. 11 Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую Вы предоставляете гостям Отеля. 12 Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу. 13 Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. 14 Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. 15 Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей. 16 действуйте позитивно; избегайте фраз: «Мне очень жаль, но...», «К сожалению…». 17 Гости нашего Отеля ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.
Результат: - предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в Отеле - превышение ожиданий гостя экономит Ваше время и делает Вашу работы наиболее полезной - предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает Отелю ______________ репутацию Отеля с превосходным обслуживанием.
Популярное: Почему стероиды повышают давление?: Основных причин три... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... Как выбрать специалиста по управлению гостиницей: Понятно, что управление гостиницей невозможно без специальных знаний. Соответственно, важна квалификация... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (766)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |