Семинар 9.Оснащение офиса экскурсионно-туристского предприятия

Темы семинаров по курсу «Управление качеством сервисных услуг

В экскурсионно-туристской деятельности». Группы 28403, 28408

Семинар 1. Организация обслуживания клиентов в офисе турфирмы

1. Психодиагностика клиента экскурсионно-туристских фирм. Классификация/типологизация потребителей товаров и услуг
2. Формы и стили обслуживания клиентов
3. Профессиональная этика сотрудников экскурсионно-туристских предприятий. Культура обслуживания.

4. Коммуникативная компетентность как необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Понятие «контактной зоны». Профессиональное поведение работника контактной зоны.

5. Процесс обслуживания потребителей в офисе. Психология влияния в процессе продажи турпродукта.

Семинар 2. Управление конфликтами в экскурсионно-туристской сфере

1. Конфликты при обслуживании клиентов на маршруте.

1.1. Понятие и функции конфликта

1.2. Виды и типы конфликтов

1.3. Причины конфликтов

1.4. Процесс развития конфликтов

2. Способы предотвращения конфликтов

Семинар 3. Управление качеством транспортных услуг в туризме

1. Место транспорта в пакете туристских услуг.

2. Сравнительная характеристика видов транспорта.

3. Услуги, предоставляемые сухопутным транспортом.

4. Сервис при групповых перевозках туристов железнодорожным транспортом.

5. Обслуживание туристов на автомобильном транспорте. Транспортное обслуживание экскурсий.

6. Технология обслуживания на воздушном транспорте. Технология регистрации на рейс. Сервисные услуги, предоставляемые на борту воздушных судов. Технические свойства сервиса на борту воздушных судов.

7. Сервисные услуги, предоставляемые на водном транспорте. Особенности обслуживания на морских и речных круизах.

8. Показатели качества транспортного обслуживания. Повышение качества транспортных услуг.

Семинар 4. Управление качеством экскурсионно-туристского обслуживания.

1. Составляющие качества экскурсионно-туристского обслуживания

2. Факторы риска, которые могут привести к снижению уровня обслуживания

3. Оценка качества труда поставщиков и исполнителей экскурсионно-туристских услуг

4. Управление качеством обслуживания в процессе реализации экскурсионно-туристской услуги.

5. Организация контроля качества экскурсионно-туристских услуг. Роль персонала в улучшении качества экскурсионно-туристских услуг.

Семинар 5. Услуги анимационного сервиса

1. Анимация в современной сервисной деятельности. Понятие «досуговая деятельность». Организация развлечений как сфера сервиса.

2. Виды предприятий индустрии развлечений. Характеристика основных видов анимационных услуг.

3. Рекреационная гостиничная анимация и анимация в ресторане.

4. Анимационно-досуговая деятельность в санаторно-курортных организациях.

5. Технология разработки анимационных услуг. Формирование анимационных программ с учетом дифференцированного подхода.

6. Профессиональные и личные качества аниматора.

7. Управление качеством анимационного сервиса

 

Семинар 6. Безопасность как один основных параметров оценки качества туристских маршрутов

1. Обеспечение безопасности жизнедеятельности туристов и экскурсантов

1.1. Нормативные требования: ГОСТ Р-50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

1.2. Факторы риска (травмоопасность, воздействие окружающей среды, пожароопасность, биологическое воздействие, психофизиологические нагрузки и т.д.)

1.3. Медицинская и санитарно-эпидемиологическая безопасность. Требования Всемирной организации здравоохранения

1.4. Чрезвычайные ситуации на экскурсионно-туристских маршрутах. Роль экскурсовода/турлидера в обеспечении безопасности жизнедеятельности туристов и экскурсантов в экстремальных условиях

2. Страхование в туризме

3. Обеспечение безопасности труда на рабочих местах и в офисах туристских фирм.

 

Семинар 7. Роль инноваций в повышении качества экскурсионно-туристских услуг

1. Понятие об инновациях

2. Инновации в экскурсионной деятельности.

2.1. Инновационные подходы к разработке экскурсионных маршрутов

2.2. Виды и формы инновационных экскурсий

2.3. Инновации в процессе реализации экскурсий

3. Инновационные направления в культурном туризме

4. Инновационные процессы на транспорте и в средствах размещения

5. Инновационные формы предоставления сервисных услуг в ресторане

6. Инновации в процессе производства экскурсионно-туристского продукта

Семинар 8. Управление качеством выездных туров

1. Учет особенностей формирования выездных туров как необходимое условие обеспечения качества на этапе организации выездных туров

2. Принципы отбора иностранных инкаминговых туроператоров для сотрудничества

3. Формы сотрудничества аутгоинговых туроператоров и поставщиков туристских услуг

4. Формы организации экскурсионного обслуживания за рубежом

5. Контроль качества экскурсионно-туристских услуг, предоставляемых зарубежными фирмами и организациями

Семинар 9.Оснащение офиса экскурсионно-туристского предприятия

1. Оснащение офиса средствами оргтехники

2. Создание и сопровождение баз данных о клиентах, услугах турфирмы, партнерах

3. Глобальные системы резервирования в туризме

4. Интернет-сайт экскурсионно-туристского предприятия

5. Дизайн офисного помещения турфирмы

 

Список рекомендованной литературы:

1. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учеб. пособие для вузов / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д:Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. – 156 с. – (Высшее образование)

2. Васильев М. В. Правила оказания туристских услуг / М. В. Васильев. – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2011. – 160 с. – (Справочник потребителя)

3. Гамов В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учеб. пособие / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. - Ростов н/Д:Феникс, 2007. – 281 с. – (Высшее образование)

4. Гаранин Н. И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве: учебник / Н. И. Гаранин. – М.: Советский спорт, 2005. – 224 с. – (Профессиональное туристское образование)

5. Изотова М. А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхина. – М.: Советский спорт, 2006. – 224 с.

6. Лойко О. Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О. Т. Лойко. – Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с. – (Высшее профессиональное образование)

7. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008. – 224 с. – (Туризм и сервис)

8. Матюхина Ю. А. Экскурсионная деятельность: учеб. пособие / Ю. А. Матюхина, Е. Ю. Мигунова. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. – 224 с.

9. Новиков В. С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. С. Новиков. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с. – (Высшее профессиональное образование)

10. Руденко А. М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие / А. М. Руденко, М. А. Довгалева. – Ростов н/Д: «Феникс», 2005. – 256 с. – (Высшее образование)

11. Сапронов Ю. Г. Безопасность жизнедеятельности: обеспечение безопасности в туризме и туристской индустрии: учеб. пособие / Ю. Г. Сапронов, И. А. Занина, О. В. Соколовская. - Ростов н/Д:Феникс, 2009. – 277 с. – (Высшее образование)

12. Ушаков Д. С. Технологии выездного туризма: учеб. пособие / Д. С. Ушаков. – Москва: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: «Феникс», 2005. – 384 с. – (Туризм и сервис)

 

Ст. преподаватель кафедры Музеологии и культурного наследия

И. В. Молозина 2012/2013 уч. г.