Вопрос 1. Основные этапы телефонного диалога: установление контакта, исследование проблемы, поиск ресурсов и принятие решения, подведение итогов и расставание

Привлекательность – цель должна быть привлекательной, заманчивой.

Реалистичность - результат должен быть достижимым.

Позитивность –необходимо формулировать цель в терминах позитивных результатов: найти, узнать, исправить, чувствовать себя комфортно и т.д.

Конкретность – должно быть хорошо понятно, в чём конкретно будет проявляться желаемый результат.

Измеримость – должно быть понятно, по каким конкретным признакам можно судить о том, что цель достигнута.

При поиске решений необходимо помнить, что одни ситуации решаются быстро, а другие требуют времени и терпения.

Оказывая помощь в организации поиска решений, консультант может использовать различные способы воздействия. Залогом успешности воздействия являются тактичность, чувствительность, гибкость, изобретательность психолога, умение отказаться от неработающих способов или модифицировать их.

В соответствии с характером затруднений, возникающих при решении актуальных для консультируемого задач, можно выделить несколько направлений воздействия:

Информирование.

Расширение (изменение, корректировка) информированности консультируемого за счет примеров из обыденной жизни, опыту других людей.

Метафора (метод аналогий).

Суть метода заключается в использовании аналогий – образов, сказок, притч, случаев из жизни, пословиц, поговорок, для иллюстрации актуальной ситуации (темы, вопроса) обратившегося за консультацией. Метафора имеет косвенное влияние на установки, стереотипы, мнения человека, позволяет взглянуть на ситуацию как бы со стороны. Благодаря этому снижается субъективная значимость и ложное ощущение уникальности проблемы. Кроме того, удаётся разрядить излишне напряженную атмосферу беседы.

Установление логических взаимосвязей.

Консультант вместе с консультируемым устанавливает последовательность событий, выделяет роль внутренних (субъективных) факторов в происхождении событий жизни и их взаимосвязи. Данный способ позволяет расширить и уточнить понимание.

Проведение логического обоснования.

В процессе обоснования отсортировываются возможные способы решения актуальной жизненной задачи за счёт логического анализа, позволяющего прогнозировать последствия (эффективность) разных путей решения.

Самораскрытие.

Психолог косвенно побуждает консультируемого «стать самим собой», делясь собственным личным опытом, вырыжая терпимое отношение к различным высказываниям, чувствам консультируемого.

Конкретное пожелание.

Пожелание может содержать рекомендацию попробовать какой-либо конкретный способ действия при решении актуальной задачи. Такие пожелания не должны снижать активность консультируемого. Он должен оценивать приемлемость предлагаемых способов, планирует шаги для их реализации.

Парадоксальная инструкция.

Для того, чтобы вызвать чувство протеста, и активизировать консультируемого, позволить ему лучше понять происходящее, можно предложить ему: «Продолжайте делать то,что Вы делаете. Повторите свои действия (мысли, поступки) по крайней мере три раза...»

Убеждение.

Данный способ целесообразно использовать на фоне уравновешенного эмоционального состояния, его применение предполагает хорошее развитие образного и абстрактного мышления, устойчивости внимания. Консультант, используя понятные аргументы для консультируемого, позволяет ему убедиться (утвердиться) в понимании определённых событий, способов, мыслей.

Переоценка.

Переоценка негативных чувств, мыслей, позволяет выработать новый взгляд (отношение) на ситуацию. Переоценка включает выделение негативных переживаний (мыслей, образов), их фиксацию, поиск, поиск положительного (трансформацию в положительное), концентрацию на положительном и объединение положительного с негативным с целью изменения (переоценки) негатива.

4 этап – Подведение итогов и расставание.

Задача этого этапа – подвести к окончанию разговора. Подведение итогов – это завершающий этап консультации. Его основной задачей является выявление изменений в состоянии консультируемого, произошедших в ходе консультации, планирование дальнейших шагов и действий. При необходимости консультант вместе с абонентом могут пересказать, в чем была проблема, и какие пути решения были найдены.

Главная цель консультации – помочь решить вопрос с которым обратился клиент.

Заметить разницу, уловить изменения, произошедшие в ходе телефонного консультирования, бывает непросто. Для этого требуется со стороны консультанта - высокий уровень профессионализма, а со стороны консультируемого – наличие навыков самонаблюдения, рефлексии. Часто консультируемый, не обладающий этими навыками, оказывается неспособным самостоятельно осмыслить изменения. И при этом обычно ожидает быстрого разрешения проблемы. Учитывая данное обстоятельство, после завершения какого-то этапа работы психолог спрашивает консультируемого:
1. Какие изменения у Вас произошли?

2. Скажите, а Ваше настроение такое же, как было вначале?

3. В чём это проявляется?

4. А как с вашими представлениями о том, что можно сделать в данной ситуации?

5. Есть ли у Вас уверенность в том, что Вы можете найти выход (правильное решение) в данной ситуации?

Таким образом, помимо самого психологического воздействия в процессе телефонного консультирования, необходимо помочь консультируемому обнаружить его результат, т.е. происходящие изменения.

Зафиксировать изменения удобнее всего в форме подведения итогов. При этом консультант помогает вернуться (напоминает) к тому моменту, когда было выделено затруднение. После выслушивания консультируемого следует уточнить детали, помочь конкретизировать шаги, которые консультируемый предполагает предпринять. План дальнейших действий должен быть уточнён и проговорен консультируемым несколько раз, приобретая реальные очертания. При этом консультант может использовать элементы позитивного программирования в процессе такого повторения: «Да, я уверен, что это поможет Вам в дальнейшем»; «Я думаю, что у Вас всё получится» и т.д. Самостоятельное проговаривание консультируемым итогов и своих планов на будущее важно потому, что в какой-то мере принимает для него форму обязательства: я сам это решил, я об этом сказал, и теперь мне это нужно сделать.