Неразрывность производства и потребления услуг

Методы и формы обслуживания. Предоставляемые услуги.

Сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики.

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на услуги. В России сфера услуг по темпам роста и появлению новых видов услуг обгоняет производственную сферу по её приспособлению к потребностям рынка и потребителей.

Рынок услуг отличает от других рынков, главным образом, следующим:

1. Услуга не существует до её предоставления. Это делает практически невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые и полученные результаты.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специфических потребностей клиента.

Возрастание роли услуг в экономике связано, прежде всего, с усложнением производства, насыщением рынка товарами повседневного спроса. Развитие производства в настоящее время невозможно без финансовых, информационных, транспортных и других услуг.

Свыше 40 % размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг, в основном в торговлю, банковские услуги, страхование.

Услуга рассматривается как конкретный результат экономически полезной деятельности. Экономическая потребность делает услугу предметом торговли -товаром.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они имеют промышленный характер, либо удовлетворяют личные потребности, могут быть реализованы неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителя. Одни виды услуг требуют больших капиталовложений, например, авиаперевозки, другие - небольших – консультационные.

Таблица 1 - Типы услуг.

В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

· новые виды деловых (профессиональных) услуг – торговля недвижимостью, размещение свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь;

· услуги по воспитанию и обучению детей – гувернантки, частные сады и школы;

· услуги по уходу за животными – их лечение, кормление, прогулки и временное содержание;

· другие разнообразные виды услуг, в которых проявляется потребность в обществе.

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:

Во-первых, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителем.

Во-вторых, в промышленности возрастает роль обслуживания, включающее ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и др. услуги, связанные с продажей товаров.

В-третьих, сфера услуг больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства, например транспорт, связь, здравоохранение, образование, наука, коммунальные услуги и др.

Услуги в сфере нематериального производства достаточно разнообразны: ремонт техники, перевозка пассажиров, доставка грузов, обучение и консультации, бытовое и медицинское обслуживание, хранение денег, операции с ценными бумагами и недвижимостью, страхование и многие другие виды деятельности.

При всем многообразии эти услуги имеют следующие характеристики:

1. Нематериальный характер.

2. Неразрывность производства и потребления.

3. Неоднородность или изменчивость качества.

4. Неспособность услуг к хранению.

Нематериальный характер услуг означает, что их нельзя транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Это затрудняет процесс продажи услуг, поскольку возникают следующие проблемы:

во-первых, сложно показать клиентам свой товар;

во-вторых, еще более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги.

Предприятие может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.

Для продвижения услуг на рынок фирмы обращаются к новым видам услуг -имиджмейкерским услугам. Т.е. с целью укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги должна принять ряд мер:

- повысить значимость услуг:

- заострить внимание на выгодах от услуги;

- привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость;

- провести рекламную компанию.

Неразрывность производства и потребления услуг.

Специфика производства услуг заключается в том, что в отличие от других товаров, услуги нельзя произвести впрок и хранить.

Как показывает практика, в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем необходимо при реализации товаров.

Важным конкурентным преимуществом предприятий в сфере услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг.

В тех сферах услуг, где контакты с потребителями незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала (ремонт и обслуживание бытовой техники, производство оборудования и т.д.).

Изменчивость услуг.

Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предоставляется.

Для уменьшения изменчивости услуг и повышения их качества необходимо:

- во-первых, постоянно повышать квалификацию служащих;

- во-вторых, постоянно информировать население о качестве предоставляемых услуг;

- в-третьих, изучать потребительские притязания по отношению к данному виду услуг.