Элементы и этапы процесса коммуникации

Процесс коммуникаций

Коммуникационный процесс – процесс обмена информацией. Обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, поэтому является связующим процессом. Для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации. Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Начнем с выявления того, где вне и внутри организации требуются эффективные коммуникации. Самому менеджеру должна быть свойственна коммуникабельность – способность и склонность к коммуникациям, т.е. к установлению контактов и связей.

Коммуникационный процесс, с точки зрения менеджера, это:

· Средство доведения до сотрудников целей и задач организации, а также решений, которые им принимаются;

· Средство получения информации о выполнении принятых им решений, о достижениях, трудностях, проблемах, которые возникают в текущей деятельности организации;

· Форма, использование которой позволяет сотрудникам понять менеджера, оценить его и его устремления, равно как и дать возможность понять менеджеру, кто, какие люди его окружают, каковы их настроения, потребности и желания;

· Средство выявления возможностей подчиненных;

· Средство сплочения коллектива, выработки у подчиненных таких качеств и чувств, как ответственность за общее дело, сопричастность к делам организации, гордость за организацию и свою причастность к ней;

· Форма стимулирования сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета;

· Средство получения представления о ситуации, свойственной внешнему окружению организации, и положении самой организации в этой среде;

· Импульс для поиска или находки какой-то инновации через получение представления о том, что происходит в окружающем мире, в отрасли, к которой причастна организация, в однопрофильных организациях.

С точки зрения подчиненных коммуникационный процесс есть:

· Средство получения представления о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе;

· Форма получения заданий от начальства, а также рекомендаций по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения;

· Средство оценки текущего состояния и перспектив организации, а также своей профессиональной судьбы;

· Один из факторов, воздействующих на вывод о комфортности или некомфортности своего пребывания в рамках организации;

· Средство оценки руководства и коллег, их профессионального уровня;

· Средство самооценки;

· Форма, используемая для достижения индивидуальных целей и желаний.

Коммуникационный процесс в менеджменте расценивается как связующий процесс. Именно он действительно увязывает в единое целое все остальные блоки и элементы управленческой деятельности, превращая управление в логически обоснованный и понятный процесс. Ведь можно действительно разработать и принять великолепное решение. Подготовить действительно эффективную систему критериев оценки результата исполнения такого решения, но если все это не удастся донести в понятной форме до исполнителя, то ожидать высокого эффекта бесполезно. А донесение всего этого до исполнителя как раз и достигается именно через коммуникационный процесс. Менеджер же, даже если он имеет полное представление о важности этой работы, нередко из-за перегрузок, широкого круга полномочий и обязанностей, текучки часто игнорирует соблюдение «коммуникационного правила», но сэкономленная при этом минута рабочего времени оборачивается весьма значительными потерями. Коммуникационное правило менеджера простое: менеджер должен в обстоятельной форме донести до исполнителя все то, что тому необходимо сделать, обрисовать как можно в более подробной форме ожидаемый результат, дать инструкции по технологии осуществления работы, убедиться в адекватности восприятия исполнителем переданной ему информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него ясного представления, что он с таким заданием обязательно справится.

Коммуникационное правило работника гласит: не приступай к работе, пока не выяснил достоверно, что именно нужно сделать, как это нужно сделать и для чего, какой результат и в какой конкретной форме необходимо получить, и добейся психологической уверенности, что такая работа с таким заданным результатом может быть тобою действительно выполнена.

Для того, чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на:

• Прямые (целевые) – в которых цель сообщения заложена в его тексте;
• Косвенные – информация заложена «между строк»;
• Смешанные.

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом. (См. рис.)

Элементы и этапы процесса коммуникации.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающий ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные этапы таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Формулирует Кодирует Передает по Декодирует

Или и выбирает каналу

отбирает канал

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение этапов, необходимо проанализировать эти этапы, чтобы показать какие проблемы могут возникнуть в разных точках.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова и не приобрела никакой другой формы, в которой она послужит обмену информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать предметом обмена информацией. Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять во внимание множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах, и о том, как можно улучшить результаты работы. Идея не может заключаться в смутных похвалах или критике поведения подчиненных.

Работники должны понять:

1. Какие именно нужны изменения.

2. Почему нужны эти изменения.

3. Каким образом следует осуществить эти изменения.

На этом этапе необходимо осознать – какие идеи предназначены к передаче до того, как вы отправляете сообщение, и уверенность в адекватности и уместности ваших идей с учетом конкретной ситуации в целом.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Картина иногда достойна тысячи слов, но не при передаче сообщения по телефону. Подобным образом может быть неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать памятные записки, предваряющие собрания небольших групп, для обеспечения понимания сообщения и приобщения к проблеме.

Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией не будет эффективен.

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникации в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Исследования показали, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией. Однако никоим образом каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг будут неуправляемыми.

Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. В то же время мы видели, что передача это лишь этап, через который необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование

Это процесс перевода символов отправителя в мысли отправителя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то последний будет точно знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась идея. Если реакция на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.

Однако по ряду причин, получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него руководитель.