Требования к официанту
СТАНДАРТЫ СЕРВИСА В РЕСТОРАНАХ ХОЛДИНГА GINZA PROJECT Стандарты сервиса – стандарты обслуживания гостей в ресторанах ходингаGinzaProject,составленные Департаментом Сервиса на основании отзывов гостей, опытных знаний и литературы по данному вопросу. Требования к официанту 1. В случае, если гость самостоятельно (без помощи администратора) сел за стол или пересел из-за одного стола за другой, не менять положение гостя и сообщить об этомадминистратору. 2. Если гость пересел из-за предложенного стола за забронированный стол, поставить визвестность менеджера. 3. Принести гостю газету GinzaNews (распространяется на все рестораны холдинга, кроме JelsominoCafé). Данный пункт – для ресторанов, где газету выносят официанты. 4. В течение 1 минуты с момента посадки гостя за стол принести ему меню, винную картуи меню спецпредложения. 5. При выносе меню поприветствовать гостя и представиться. Обращение в формате: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут Алексей, могу ли я Вам предложить аперитив?».Нельзя произносить фразы: «я буду Вашим официантом», «я буду Вас обслуживать». 6. Рассказать о спецпредложении дня, предложить аперитивы и напитки (сок, минеральная вода (по умолчанию - SanBenedetto) и пр.) в течение 1 минуты с моментапосадки гостя за стол. 7. Если гости пришли с детьми, принести детское меню, дополнительные салфетки, детский стульчик, слюнявчик, карандаши и пр. 8. Если гости пришли с маленькой собачкой (гостям с собаками больших и средних размеров нужно вежливо отказывать во входе в ресторан), то она должна находитьсярядом с хозяином. Кормить собак в ресторане запрещено. 9. Вынести аперитив, напитки и комплимент (при наличии) в течение 3 минут с моментапосадки гостя за стол. 10. Принять основной заказ в течение 10 минут с момента посадки гостя за стол, записываяего в блокнот. 11. Если гость затрудняется с выбором блюда, предложить ему помощь. 12. Порекомендовать блюдо в зависимости от предпочтений и потребностей гостя. 13. Подробно ответить на все вопросы, касающиеся блюд и ингредиентов, а также об особенностей их приготовления и сочетания продуктов. 14. При приеме заказа обязательно называть блюда, находящиеся в стоп-листе, рекомендовать похожие блюда, которые есть в наличии. 15. Уметь отвечать на стандартные вопросы, например: - Если гость недоволен повышением цен на блюдо. Официант отвечает, что этосвязано с повышением качества продуктов; - Если гость недоволен тем, что блюдо находится в стоп-листе, официант отвечает, что еще не доставили свежие продукты; - Если гость недоволен, что за столик, куда он хотел сесть до сих пор никого не посадили, официант отвечает, что столик зарезервирован другими гостям и ими внесен депозит - мы ждем их, они опаздывают. В случае если гости не придут в ресторан, депозит остается в ресторане. 16. Уметь отвечать на вопросы гостя без употребления частицы «не» и слова «нет». 17. Если технологическое время приготовления блюда больше 15 минут, предупредитьгостя об этом и предложить заказать закуску на время ожидания. 18. При приеме заказа обязательно уточнить у каждого гостя, желает ли он заказать закуску и гарнирах к горячему (если имеются). Предложить и порекомендоватьзакуски/гарниры. 19. Не докучать гостя лишними вопросами. 20. Уточнить у гостя порядок подачи блюд и напитков. 21. Четко повторить гостю заказ вслух и получить от него подтверждение. 22. По окончании приема заказа поблагодарить гостя, сказав ему «Спасибо». 23. В вежливой форме предупредить гостя об ожидаемой задержке блюда в связи с загруженностью ресторана/полной посадкой. Принести извинения. 24. В случае заинтересованности, либо неуверенности гостя в выборе вина, пригласить кнему сомелье. 25. Забрать у гостя меню. При желании гостя оставить меню на столе - не препятствоватьему. 26. Если гости пришли в ресторан за 2 часа до закрытия кухни, то при приеме заказа предупреждать гостя о времени окончании работы кухни. 27. В течение 5 минут с момента заказа принести гостю напитки из основного заказа инеобходимые приправы (т.е. молотый перец, оливковое масло, бальзамический уксус ипр.). 28. Вынести закуски в течение 15 минут с момента заказа. 29. Вынести основное блюдо в течение 2 минут с момента, когда тарелки для закусок былиубраны со стола, или в течение 15 минут, если в заказе не было закусок. 30. Стараться не беспокоить гостей при сервировке стола и выносе блюд. 31. Если гости пьют вино, своевременно пополнять бокалы с вином, не позволяя им опустеть. Нужно подходить и доливать вино незаметно, не мешая беседе гостей. Подливать вино со спины, справа, не тянуться через стол. 32. Если у гостей деловая встреча, то официанту нужно как можно меньше тревожитьгостей своим присутствием, соблюдать дистанцию и приносить/уносить блюда припомощи других официантов - быстро и оперативно. 33. Если среди гостей есть пожилые люди и/или дети, при обслуживании соблюдать возрастную субординацию, быть учтивым и относиться к пожилым людям спочтением. 34. Если отдача блюда задерживается, то официанту следует подойти к гостю, извинитьсяи сообщить, когда будет подано заказанное блюдо. Предложить дополнительноеблюдо, о готовности которого официант уверен, или напиток. 35. О любой проблеме с приготовлением блюда официант обязан сообщать менеджеру. 36. Подойти к менеджеру с просьбой замены стола, если отношения с гостем не складываются. 37. Не решать вопрос/просьбу/недовольство гостя, если они не входят компетенцию официанта. Обязательно поставить в известность менеджера и вызвать его к гостю. 38. Если официант видит недовольство гостя, моментально сообщать об этом менеджеру. 39. Исполнить заказ корректно и полностью, ничего не забывая. 40. Предложить гостю повторить заказ напитков, если те закончились во время еды. 41. Убрать грязные тарелки и пустые бокалы в течение 3 минут с момента окончанияприема пищи. При сомнении, что гость закончил, - уточнить у него. 42. Заменить приборы и протереть стол после завершения основных блюд. 43. Следить за чистотой стола и своевременно менять пепельницы. 44. Предложить десерты, чай (по умолчанию черный чай – «Английский завтрак», зеленыйчай - сенча), кофе, десертное вино и дижестивы. 45. Если гостья беременна, предложить ей выбрать десерт в качестве комплимента отресторана. 46. Вынести заказанные десерты/чай/кофе/дижестивы в течение 5-10 минут. 47. Официант никоим образом не должен намекать гостю уходить из ресторана или предлагать ему вынести счет (этот пункт касается, в особенности, ночных гостей). 48. Проверить и вынести счет по первой просьбе гостя в течение 3 минут. 49. После оплаты в течение 5 минут принести гостю точную сдачу с фискальным чеком. 50. Если гость оплачивает счет кредитной картой, стараться не уносить карту от гостя ипринести к столу терминал для оплаты. Обязательно попросить у гостя документы,удостоверяющие личность, или ввести PIN-код. 51. Официант не имеет права требовать, просить или намекать гостю о необходимостидать ему чаевые. Только гость принимает решение о вознаграждении за обслуживание. 52. Перед тем, как вынести счет гостю – пречек проверяет и подписывает менеджер ресторана.
Популярное: Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Генезис конфликтологии как науки в древней Греции: Для уяснения предыстории конфликтологии существенное значение имеет обращение к античной... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (237)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |