Параметры и характеристика логистического обслуживания

Лекция 4.

Организация логистического сервиса.

Понятие логистического сервиса

В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового по­средника.

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (матери­альный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».

Логистический сервис - представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образомпредметомлогистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектамилогистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами.

Рассмотрим обобщенную схему логистического сервиса по структурным компонентам. (Схема 4.1).

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории:

1. Услуги предпродажного характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. (Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т. д.)

3. Логические услуги послепродажного характера.

(К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспече­нию запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.)

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисного обслуживания.

В международной практике действует несколько систем организации сервисного обслуживания:

1. организация обслуживания изготовителем товара;

2. организация обслуживания персоналом филиала изготовителя;

3. организация обслуживания осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

4. организация обслуживания консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;

5. организация обслуживания с привлечением посредников;

6. организация обслуживания персоналом зарубежного покупателя.

Параметры и характеристика логистического обслуживания

Уровень логистического обслуживания– позволяет оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг.

(4.1)

где - уровень логистического обслуживания;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание — с существенными потерями на рынке.

Уровень обслуживания можно оценивать, сопоставляя времяна выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае ока­зания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. расчет выполняют по следующей формуле:

,(4.2)

где N - количество услуг, которое потенциально может быть оказано;

n – фактическое количество оказываемых услуг логистического характера;

t_i – время на выполнение i – логистической услуги;

- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание логистических услуг;

- суммарное время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных логистических услуг.

Основополагающие характеристики логистических услугявляются объективными и определяют условия и параметры логистической деятельности. Выделим наиболее важные:

1. Неотделимость от источника.

Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника в отличие от материального товара, который мо­жет существовать независимо от присутствия или отсутствия его источника.

2. Непостоянство качества.

Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, воздействия множества случайных факторов. Даже если логистические услуги стандартизированы по комплексу параметров, то и в данном случае колебания качества происходят в определенных пределах.

3.Адресность услуг.

Логистические услуги предоставляются заказчику непосредственно. Это отличает их от товара в материальном виде, который выпускается, ориентируясь, как правило, не на конкретного потребителя, а на общий спрос целевого рынка.

4. Уникальность.

Каждая оказываемая логистическая услуга уникальна для получателя. Другая подобная услуга будет отличаться от предыдущей или последующей по своим параметрам, срокам, качеству, условиям про­изводства и потребления.

5. Услуги логистического характера, как, впрочем, и другие, нельзя произвести «про запас».

Логистические услуги нельзя складировать, и это в принципе освобождает предприятия от накопления каких-либо запасов дан­ного вида продукции.

6. Эластичность спроса.

Преимуществом логистических услуг в сопоставлении с товаром в материальном виде является их большая эластичность на рынке сбыта. Специалистами уже давно отмечена интересная закономер­ность. В нормальных экономических условиях очень быстро воз­растает спрос на логистические услуги по мере снижения на них цен и увеличения доходов предприятий-потребителей. Причем темпы роста спроса на логистическое обслуживание значительно превышают динамику спроса на материальные товары.

7. Оперативность.

В отличие от товаров в материальном виде или других видов дея­тельности, где скорость и быстрота выполнения работ не всегда являются положительными по отношению к конечному результа­ту, логистические услуги, как правило, дают тем больший эконо­мический эффект, чем быстрее происходит их реализация. Очень часто именно оперативность оказания логистических услуг при­влекает потенциальных заказчиков.