Получение обслуживания по услугам

Приобретение GSM, приобретение модема

Подключение Домашнего интернета и телевидения

Оказание финансовых услуг и продажа финансовых продуктов

 

Каждый Офис продаж проходит проверку по 1-2 легендам, по тем легендам, по которым Офис не проходил проверку балл засчитывается автоматически.

 

Оценка всех пунктов происходит по факту.

Невыполнение пункта оценивается на 0 баллов.

По всем пунктам, требующих комментария (пункты отмечены в Чек-листе), тайный покупатель пишет комментарий.

В случае отказа в обслуживании по пункту «Решение вопроса клиента полностью», результат проверки равен 0%.

В случае, если Офис продаж закрыт в рабочее время, результат проверки равен 0%.

 

Ознакомится с чек - листом можешь на корпоративном портале. Вопросы по всем пунктам можешь адресовать своему наставнику. Там же есть подробная презентация системы проверок.

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Какими будут действия сотрудника, если клиент пришел в ОП за Модемом?__________
2. Какая будет выставлена оценка за отсутствие бейджа или его наличие, но оформленного не по стандартам?_______________________________

_________________________

1. При каких условиях пункт внутреннего чек листа Комфортность пребывания в Офисе продаж будет выполнен?_____________________

_________________________

1. Какими будут действия сотрудника, если клиент пришел в ОП за сменой ТП?_______________
2. Какой результат (в процентах) выполнения требований по внутреннему чек-листу считается нормой?__
3. Какими будут действия сотрудника, если клиент пришел в ОП с Sim-картой другого оператора?____

_________________________

1. Что оценивается в пункте Чистота Офиса продаж в ходе проверки?

_________________________

_________________________

1. Какими будут действия сотрудника, если клиент пришел в ОП за GSM-оборудованием ?____________

_________________________

1. В каком случае пункт внутреннего чек листа МТС бонус будет выполнен?

_________________________

1. В каком случае пункт внутреннего чек листа Наличие Сервис-Администратора в Офисе продаж будет выполнен?

_________________________

1. Какие действия запрещено осуществлять в Офисе Продаж?

_________________________

1. Какими будут действия сотрудника, если клиент пришел в ОП за услугой и международным роумингом?_

_________________________

_________________________

1. Возможно ли использование смешанного стиля одежды(наличие джинс и брюк одновременно) у сотрудников ОП?_________________________
2. При каком результате ACSI к 10 процентам премии сотрудников будет применен коэффициент 0?____
3. При каких условиях пункт внутреннего чек листа Освещение Офиса продаж будет выполнен?_____

_________________________

Help Desk

Инструкция по работе в этой программе находится на корпоративном портале (corp.tsretail.ru à вкладка «Розница» à Отдел коммуникаций à Каталог инструкций à папка «HelpDesk»).

Если в ОП возникла проблема, для решения которой необходима помощь специалиста офиса, надо сообщить об этой проблеме на корпоративном портале в разделе HelpDesk (зарегистрировать инцидент).

Для того чтобы зарегистрировать инцидент:

1. Пройдите по ссылке http://portal.mtsretail.ru/HelpDesk/SitePages/myIincidents.aspx

2. Кликните по кнопке «Зарегистрировать инцидент»

3. Выберете подразделение, категорию, классификатор и вид работ, в соответствии с типом возникшей у вас проблемы или воспользуйтесь поиском по классификатору.

Выбирать эти значения необходимо внимательно, т.к. в зависимости от них инцидент попадет в работу тем или иным исполнителям (не нужно в подразделение АХД регистрировать проблемы по неработающей 1С).

После выбора вида работ вы увидите плановый срок выполнения инцидента.

4. Заполните все обязательные поля инцидента. Если инцидент требует приложения служебной записки, фото, скриншота ошибки и т.д. необходимо вложить соответствующий файл.

5. Кликните по кнопке “Создать инцидент”

Подробную инструкцию с последовательными шагами ищи на корп. портале.

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Что произойдет, если специалист не сможет дозвониться до вас 3 раза по созданному инциденту?___________

2. Какое подразделение необходимо выбирать в заявке, если у вас сломался кондиционер?___________________

3. Будет ли закрыт инцидент, если ваш рабочий день подошел к концу?

______________________________

4. Что необходимо делать, при получении письма об окончании работ по инциденту?_____________________

5. Что произойдет, если по вашему инциденту вам не смог дозвониться специалист?____________________

6. Что обозначает статус инцидента Отклонено?_________________________

7. Если сотрудник зарегистрировал инцидент, но проблема самоустранилась или потеряла актуальность, то стоит…________________________________

8. Какие дополнительные кнопки для удобства также расположены на портале в разделе ХД?___________________

Мониторинг

Инструкция и график проведения мониторинга находятся на корпоративном портале (corp.tsretail.ru à вкладка «Розница» à Отдел коммуникаций à Каталог инструкций à папка «Мониторинг цен конкурентов» à ПВ-С).

Мониторинг цен конкурентов нужен для того, чтобы наши цены соответствовали рынку, или другими словами были конкурентоспособными с ценами наших конкурентов. Поскольку цены меняются практически ежедневно, важно делать мониторинг правильно и в установленные сроки.

 

Основные правила проведения мониторинга:

 

1. Цены необходимо списывать с ценников (т.е. необходимо фактическое наличие телефона на ТТ конкурента)

 

1. Мониторинг выкладывается на портал строго с 12.00 до 14.00.

 

Если портал не работает (только в этом случае) мониторинг отправляется по почте двум адресатам одним письмом: Орлову Ивану [email protected]

1. Общий ящик отдела ценообразования (ГО): [email protected]

 

1. Если не работает интернет/нет света/один сотрудник на ТТ и прочее – необходимо заранее предупредить Орлова Ивана о невозможности сделать мониторинг по эл.почте [email protected],, или 400-88, 8-919-800-21-83 (желательно по смс)
2. Если не работает портал/интернет – заявку в HelpDesk можно сделать из другого офиса продаж, либо позвонить 005 (HelpDesk) и попросить зарегистрировать инцидент.

 

1. После 14:10 Мск любые предупреждения о том, что вы не успели/не смогли сделать мониторинг – не имеют силы.

 

1. Важно проверить, сохранился ли мониторинг на сайте (даже если пришел отчет о сохранении).

 

 

Вопросы для подготовки к экзамену.

1. Что делать, если у конкурента на модель идет Акция?

_________________

1. Какие GSM телефоны переписываются при мониторинге?

_________________

1. Когда производится мониторинг конкурентов?

_________________

1. Откуда важно списывать цены на торговой точке конкурента при проведение мониторинга?

_________________

1. Что делать, если при переписи обнаружены модели, которых нет в списке?

_________________

1. Что обязательно нужно указывать в шаблоне мониторинга?

_________________

1. Укажите время проведения мониторинга.

_________________

1. Какое название необходимо присваивать файлу мониторинга

_________________

Факт выполнения