Коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения

Общение рассматривается как сложный и многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностью в совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, выработку стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

В концепциях отечественных психологов, раскрывающих содержательные аспекты взаимодействия людей в организациях, подходы к раскрытию сути профессионального общения предложены в работах Г.М. Андреевой, А.А. Леонтьева, Л.А. Петровской и др.

Для лучшего понимания сущности общения традиционно выделяют три основных компонента: коммуникация (обмен информацией между общающимися), взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.) и перцепция (восприятие и познание людьми друг друга в процессе общения). Эта модель получила широкое распространение и называется аналитической. Согласно ей структура любого акта общения включает в себя коммуникативную, интерактивную и перцептивную стороны(рис.5).

Рис. 5. Аналитическая модель общения (Г.М.Андреева)

Коммуникация представляет собой процесс обмена информацией, значимой для участников общения.

Коммуникативная сторона общенияпроявляется в содержании информационного процесса между людьми как активными субъектами формирования, передачи и приема сообщений. Она осуществляется с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений и пр., что приводит не просто к «движению» информации, но и к уточнению представлений и обогащению знаний, которыми обмениваются общающиеся

люди.

Коммуникативная модель рассматривает процесс обмена информацией как систему с обратной связью, действующую на фоне шумов среды общения и различного вида коммуникативных барьеров, затрудняющих общение:

1. Социально-культурные барьеры, возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, полового, возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и авторитетности).

2. Психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально-психологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, индивидуальным (в том числе и когнитивным) стилям, типам психологических защит, темпераментам и др.).

3. Барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую деловую информацию; формализованное или конфронтационное обращения с представителями других профгрупп из-за наличия в организации явлений «группового фаворитизма», группового эгоцентризма и др.).

4. Семантико-фонетические барьеры, связанные с различиями в передаче, приеме и понимании информации (например, люди различаются по лексикону (богатство/бедность), по способностям к логичности при формулировании сообщений, возможно несовпадение тезаурусов (т.е. лингвистического словаря языка), стилевых особенностей речи (превалирование структурирования информации по «правилу рамки» или «правилу цепи»), фонетических дефектов речи у говорящего (неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений, назализаций (в частности, звуков-разделителей типа «э-э-э-э», «хм-м-м-м») и др.)[12].

Основными средствами коммуникации являются:

1. Вербальная коммуникативная система – речевая коммуникация, являющаяся универсальным средством общения, при применении которой менее всего теряется смысл сообщений.

2. Невербальная коммуникативная система – состоящая из комплекса неречевых средств общения (визуальных, акустических, тактильных), которые во многом детерминированы социокультурными условиями развития человека и играют в деловом общении не только вспомогательную роль, но и способны ориентировать в истинности передаваемых сообщений.

Вербальные проявления у человека в межличностном общении, по данным исследования американского психолога Р. Бердвистла (1970), составляют менее 35% от общего объема информации, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чисто содержательная информация, а по невербальному – дополнительно смысл и отношение к партнеру по общению. При передаче сообщения вербальными средствами возможны ее потери.

Речевое мастерство состоит в искусном владении всеми речевыми жанрами (от реплики или комментария до различных видов бесед и информационных сообщений, лекции и пр.), а также в использовании разнообразных тактик, психотехник и приемов, обеспечивающих разговорный стиль, оптимально соответствующий ситуации общения и типу собеседника (аудитории).

Невербальные проявления в общении могут выполнять ряд специфичных функций:

1. Самовыражения, отражая состояния, процессы, отношения, желания, оценки, которые присущи субъекту общения (например, мимические знаки могут быть и выражением эмоционального состояния, и знаком мотивационного или мыслительного процесса, типичных отношениях).

2. Регуляторно-коммуникативную, обеспечивающую управление межличностным контактом (например, знаки, свидетельствующие об установлении, поддержании, усилении, завершении взаимодействия).

3. Информационно-коммуникативную, неся констатирующую информацию об объекте и субъекте общения (например, по связи с объектом выделяют знаки, указательные, описательные и символические, а по связи с субъектом – знаки, выражающие содержательные и динамические характеристики, присущих ему индивидуально-личностных качеств).

Установлено, что затруднения, испытываемые при восприятии и оценке невербальных проявлений другого человека, значительно более многообразны и возникают в силу ряда обстоятельств:

1. Значения многих невербальных проявлений зависят от того, к какой культуре, нации, социальной группе принадлежат люди (например, кивки головой, которые в России воспринимаются как утвердительные, у болгар, индусов, турок означают отрицание).

2. Значение неречевых реакций определяются как ситуацией, в которой они используются, так и индивидуальными особенностями человека. В итоге, например, лишь немногие жесты в разных ситуациях и у всех людей данной культуры означают одно и то же.

3. Люди способны лишь в определенной степени управлять неречевыми проявлениями, маскируя свои эмоции или вводя подтекст речевого сообщения, в котором содержится скрытый смысл в ней заявляемого (например, через интонационные и иные характеристики звучания речи).

В процессе приема и передачи информации в ходе общения действует ряд закономерностей (например, зависимость качества информационного обмена от установок, целей, намерений, состояний партнеров), учет которых способствует повышению эффективности делового контакта. Игнорирование имеющихся в коммуникации причинно-следственных феноменов чревато не только снижением эффективности общения, но и получением обратного эффекта по психологическому механизму «бумеранга».

Коммуникативной стороне общения (передаче и получению информации) в деятельности сотрудников органов внутренних дел придается особое значение, поскольку общение всегда является коммуникацией, несмотря на то, что содержание конкретной информации может быть различным (приказ начальника, допрос обвиняемого, беседа со свидетелями, потерпевшими и т.п.).

Трудно переоценить значимость оперативной информации для сотрудников любого подразделения органов внутренних дел, которые в процессе служебной деятельности устанавливают причины и обстоятельства правонарушений, мотивы преступной деятельности, решают практические, воспитательные и многие другие задачи.

Интерактивная сторона общения отражает процесс систематической смены коммуникативных ролей и взаимного воздействия партнеров по общению, т.е. взаимодействие между людьми в процессе общения (обмен знаниями, идеями, действиями, эмоциями и т.п.). В профессиональном общении данная сторона общения характеризует взаимодействие и построение отношений общающихся друг с другом, непосредственно влияя на организацию и результат совместной деятельности.

Основными компонентами процесса взаимодействия являются позиции людей, участвующих в нем, их взаимоотношения и воздействия друг на друга. Деловое взаимодействие частобывает в следующих основных формах:

1. кооперация проявляется в сотрудничестве, согласии, ассоциации, приспособлении, в итоге способствуя общению;

2. конкуренция, базируясь на соперничестве, оппозиции, диссоциации, конфликтном противостоянии, может влиять как положительно, так и отрицательно на процесс общения.

В деловом взаимодействии сообщение (влияние), исходящее от коммуникатора к реципиенту, может быть двух типов:

1. побудительным, рассчитанным на стимуляцию коммуникативных действий и в целом на активизацию поведения или на запрет определенных коммуникативных реакций, дестабилизацию поведения.

Побуждающие влияния (способы воздействия) партнеров друг на друга может быть в виде убеждения, заражения, подражания и внушения;

2. констатирующим, выступающим в форме информации, не предполагающей непосредственного изменения поведения.

Для познания механизма взаимодействия необходимо выяснить, как намерения, мотивы, установки одного индивида «накладываются» на представление о партнере, и как то и другое проявляется в принятии совместного решения. Иными словами, дальнейший анализ проблемы общения требует более детального рассмотрения вопроса о том, как формируется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности. Такая постановка вопроса требует перехода к рассмотрению третьей стороны общения - перцептивной.

Совершенно очевидно, что эффективное общение невозможно без правильного восприятия, оценки, взаимопонимания партнеров. Процесс общения начинается с наблюдения за собеседником, его внешностью, голосом, особенностями поведения и пр. Данная важная и обязательная составная часть общения получила название перцептивной стороны общения. Причем термин «перцепция» или «восприятие», здесь употребляется не совсем в общепринятом понимании. На самом деле речь идет не столько о восприятии, сколько о сознании другого человека.

Социальная перцепция (от лат. perceptio – восприятие) есть многоплановый и многоуровневый процесс формирования образа и оценки сторонами общения друг друга (между конкретными людьми, группами, социальными общностями), формирующегося на основе оценки его внешнего вида и поведения. В межличностном общении он осуществляется на основе «субъективного прочтения» физических характеристик и психологических свойств на основе поведения партнера. Важность выделения перцептивной стороны состоит в том, что от точности восприятия реальных психологических качеств и состояний партнера по общению зависят не только результат взаимодействия, но и последующее отношение к человеку. При этом основными психологическими механизмами межличностной перцепции являются[13]:

- физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной информации о другом человеке, на основе его внешних невербальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.);

- эмпатия (ситуативно-эмоциональное «вчувствование» в психическое состояние и понимание переживаний партнера по общению как личности);

- идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения);

- рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения);

- экспектация (использование стереотипных оценочных суждений).

При действии указанных механизмов (особенно эмпатии и экспектации, реализуемых на бессознательном уровне функционирования психики) возможны искажения в восприятии другого человека. Дополнительные трудности в достижении адекватного понимания партнера по общению возникают и по причине того, что воспринимающему субъекту сложно иметь полноценное знание о самом себе.

Особенностью социальной перцепции является не столько акцент на отдельных качествах личности партнера, сколько восприятие его во взаимоотношениях с другими людьми (по исполняемой роли, статусу в группе, идентификации с группой, ее месту среди подразделений организации и пр.). Ведь всегда на восприятие и оценку влияют и межгрупповые механизмы понимания:

- социальная категоризация (распределение людей по определенным группам (ситуативным и постоянным) для облегчения прогноза их поведения);

- групповая идентификация (отнесение себя к какой-либо группе для преодоления дезориентированности в организации, т.е. чувств одиночества, неудовлетворенности и т. д.);

- социальное сравнение (сравнение той группы, к которой человек относится сам, с иными группами, обеспечивающее понимание различий «Мы» и «Они», в том числе ведущее при недооценке «Они» и переоценки «Мы» к явлениям «межгрупповой дискриминации»);

- стереотипизация (понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик).

При интерпретации и прогнозировании чувств и поступков партнера по общению срабатывает психологический механизм атрибуции (приписывания). Необходимость использования его человеком обусловливается тем, что информация, полученная при визуальном наблюдении и восприятии речи партнера, оказывается недостаточной и производится ее «достраивание» – приписывание дополнительных элементов по следующей схеме: «воспринимаемый партнер – атрибуция – образ партнера». При этом у конкретного человека на основе опыта вырабатываются определенные схемы каузальной атрибуции (причинного объяснения):

- атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности людей считать человека виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего;

- обстоятельственной атрибуции, при которой люди склонны винить в произошедшем, прежде всего, обстоятельства;

- стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видится или в предмете, на который было направлено действие (например, через ответ – «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом пострадавшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»);

- личностно-проективной атрибуции, где партнеру по общению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» – психологического механизма защиты личности – обвиняет в возникших трудностях партнера).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Так, причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии: оценка будет различной в случаях, если он был участником или наблюдателем. Общая закономерность также проявляется в том, что по мере роста значимости произошедшего люди склонны искать причину в осознанных действиях субъекта, виновного в наступлении негативного события.

Для повышения адекватности социальной перцепции необходимо учитывать следующие моменты[14]:

- объект восприятия не пассивен и часто не безразличен воспринимающему субъекту. Здесь может проявиться феномен аттракции (в результате чего познание партнера по общению будет вестись на основе отношения, вызванного устойчивым позитивным чувством его привлекательности. Кроме того, воспринимаемый человек, ощущая проявление к себе интереса, может и манипулятивно влиять на трансформацию представлений в благоприятную для своих целей сторону;

- для преодоления социальных стереотипов, которые находятся вне критического анализа со стороны сознания, требуется обращать особое внимание на сигналы обратной связи от партнера по общению, фиксируя и сравнивая его вербальные и невербальные проявления по значению и ситуационному контексту;

- в связи с тем, что внимание субъекта восприятия прежде всего сосредоточено на смысловых и оценочных (в том числе и причинных) интерпретациях поведения партнера по общению, а поэтому следует учитывать закономерности каузальной атрибуции;

- социальная перцепция характеризуется большой слитностью познавательных и эмоциональных компонентов, а поэтому из-за сильных эмоций и чувств, а также их проявления в виде привносимого в ситуацию делового общения определенного эмоционального состояния (например, в виде стенического (при преобладании позитивных эмоций) или астенического (при засилье отрицательных чувств) психического настроения) могут происходить дополнительные искажения в восприятии;

- понимание партнера по общению должно осуществляться на основе анализа его ценностных ориентаций и установок, используемых им правил коммуникации, а также в контексте цели общения и учета сложившегося отношения к нему.

Профессиональное общение – сложный процесс, требующий упорядочения, структурирования, управления. Особенно важным является упорядочение процесса смены коммуникативных ролей (например, ролей говорящего и слушающего, трансактных ролей – «эго» - состояний и др.), составляющего сущность процесса взаимодействия.

Определяемый конечной целью общения характер выполнения коммуникативных ролей во многом обусловливает типы (стратегии) взаимодействия между партнерами (кооперация и конкуренция, согласие, конфликт и избегание).