В последнее время, значительно увеличилось количество путешественников преклонного (пенсионного, т. е. от 65 лет и старше) возраста

 

13.Понятие туристского предложения

Туристское предложение – это совокупность услуг и продуктов, которые представляются на рассмотрение клиента, желающего совершить туристское путешествие

14. Структура туристского предложения

Туристское предложение состоит из первичного (первоначального) и производного предложений. Первичное предложение притягивает туристов своей естественной пользой. Оно создается не только для туристских целей. Производное предложение состоит из элементов, которые создаются исключительно для туристского использования. В составе туристского предложения можно выделить туристскую инфраструктуру и туристскую супраструктуру.

 

15. Понятие туристского региона

Предоставление туристских услуг осуществляется на определенной территории, которая представляет собой туристский регион. Это место представляет определенный интерес для туриста: обладает особыми природно‑климатическими, культурно‑историческими характеристиками, на нем расположены лечебные, развлекательные или какие‑либо другие комплексы. Использование данных особенностей позволяет удовлетворить потребности туриста, именно поэтому он и выбирает их в качестве места пребывания.Туристский регион как категория туристского менеджмента может быть рассмотрен с разных аспектов:

1) как географическое пространство – город, область, страна, район или село;

2) совокупность географических территорий, обладающих общностью спроса, – несколько стран, сел, областей и т. п.

16. Виды туристских предприятий

Туристское предприятие – это предприятие, осуществляющее производство туристских услуг. К туристским предприятиям относятся непосредственно гостиницы, рестораны, спортивные комплексы, курортные комплексы, ремесленные предприятия и др.

Следует выделить характеристики туристских предприятий:

1) осуществляет производственную деятельность;

2) целью деятельности является получение коммерческой выгоды;

В сфере туризма функционируют туристские предприятия разных форм собственности: частные предприятия, акционерные общества, муниципальные предприятия, товарищества, холдинги, корпорации и т. п.

Важным критерием классификации туристских предприятий является направления их деятельности.

Гостиницы – специализированные заведения, предназначенные для размещения туристов.

3) результатом производственной деятельности является туристский продукт или услуга.

17. Уровни управления туристскими организациями

Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Они отражают иерархическое построение организации и отношения руководства и подчинения между уровнями разного уровня.

В каждой организационной структуре существует отличие между теми, кто отвечает за выполнение глобальных задач организации, и теми, кто дает совет, как лучше этого достигнуть. Существует множество менеджеров в сфере туризма, турагентов, туроператоров, которые работают на разных уровнях управления. Их управленческие задачи варьируются в зависимости от должности и специализации.

18. Функции менеджмента

Понятие функции имеет широкую трактовку в современной теории менеджмента. Многие исследователи считают, что функции составляют содержание управления. Некоторые из них под функциями управления понимают виды управленческой деятельности, другие считают, что функции менеджмента соответствуют стадиям и этапам процесса управления.

Очевидно, что функции менеджмента возникают на стадиях управленческой деятельности и представляют собой управленческие действия, направленные на решение возникшей проблемы. В этом случае на каждой стадии управления реализуются все функции, но при этом ведущей будет одноименная со стадией функция, а остальные будут вспомогательными. В соответствии с этим подходом функции раскрывают содержание менеджмента, а стадии – последовательность реализации функций в рамках единичного управленческого цикла.

Таким образом, функции менеджмента представляют собой виды деятельности субъекта, составляющие содержание управления.

 

19. Планирование как функция менеджмента

Сущность функции планирования заключается в определении и обосновании направлений деятельности системы в целом и ее различных звеньев, ее целей, задач, а также путей их реализации. Она призвана обеспечивать целенаправленную деятельность и предполагает формулирование цели и разработку программы, в соответствии с которой цель будет достигнута. Целенаправленное функционирование любой сложной системы невозможно без планирования. Планирование реализуется путем выбора оптимальных вариантов действий в необходимом направлении и позволяет выдерживать общую линию по достижению намеченной цели.

20. Организация как функция менеджмента

Функция организации выражается в формировании и приспособлении субъекта и объекта менеджмента к выполнению поставленных задач. В ходе организации создается сеть таких отношений в системе, которые обеспечивают ее целостность и целенаправленность. При реализации этой функции обеспечивается необходимое воздействие на управляемую систему, которое позволяет решить поставленные задачи. Организация – это мероприятия по привлечению финансовых, технических, кадровых и других ресурсов и их ориентация на решение поставленной задачи. Задачи, стоящие перед организацией, могут быть решены только тогда, когда эффективно и правильно используются все ресурсы.

21.Мотивация как функция менеджмента

Мотивация как функция управления особенно четко проявляется в туристской сфере.

Во‑первых, она пронизывает весь процесс принятия решения туристом совершить путешествие. Выявление мотивов потребителей данной услуги является прямой задачей и соответственно организационной функцией туристского предприятия. Информацию о цели путешествия необходимо выявлять по следующим причинам:

1) чтобы успешно сегментировать рынок туристских услуг и определить целевые рынки;

2) чтобы оценить и спрогнозировать спрос на туристские услуги в будущем.

Важными составляющими анализа мотивации путешественников являются систематизация этих мотивов и выявление среди нескольких приоритетного.

Выделяют следующие виды мотивации путешествий:

1) физическая мотивация – направлена на удовлетворение потребности в отдыхе, лечении, спорте;

2) психологическая – направлена на удовлетворение потребности в отстранении от бытовых проблем, смены обстановки, необходимости расслабиться;

3) межличностная мотивация – это мотивация в общении, взаимодействии с новыми незнакомыми людьми, установление дружеских отношений, посещение родственников;

4) культурная мотивация – это желание туриста узнать культуру и традиции других стран, познакомиться с новой религией и т. п.;

5) мотивация престижа и статуса – желание туриста продемонстрировать свою принадлежность к определенной социальной группе, добиться признания и удержать его.

Идентификация мотивации туриста позволяет максимальным образом удовлетворить его потребности и предоставить ему соответствующий его желаниям тур.

Мотивация персонала туристской организации включает прежде всего характеристику трудовых стимулов работника, воздействуя на которые, можно добиться его оптимальной производительности и совершенствования профессионализма.

22.Контроль как функция менеджмента

Функция контроля представляет собой процесс соизмерения фактически достигнутых результатов по осуществлению туристской деятельности с запланированными.

В процессе контроля мониторингу подвергаются следующие показатели функционирования туристского предприятия: количество разработанных и реализованных туров, качество обслуживания, количество повторных обращений клиентов, степень удовлетворенности туристов предоставленными услугами и некоторые другие. Каждый показатель оценивается по определенной шкале, и результат сопоставляется с запланированным. В итоге выявляются отклонения, и предлагается информация к размышлению о корректировке работы менеджеров и повышении ее эффективности.

23. Коммуникация и принятие управленческих решений и их роль в управленческом цикле

Управленческое решение – это способность менеджера делать правильный выбор одной из альтернатив, обеспечивающий оптимальное решение поставленной задачи. Таким образом, принятие управленческого решения – это не только навык, знание, опыт, но и творчество.

Управленческое решение как специфический вид деятельности человека в процессе управления можно представить в виде последовательных стадий:

1) выработка и постановка цели;

2) изучение проблемы;

3) выбор и обоснование критериев эффективности и возможных последствий принимаемых решений, разработка вариантов действий;

4) выбор варианта;

5) принятие решения;

6) доведение решения до исполнителей;

7) контроль за выполнением решений.

 

24. Принципы менеджмента

В функционировании любых организаций решающее значение имеет одна из важнейших категорий менеджмента, синтезирующая объективность закономерностей управления и характерные черты реальной обстановки. Это принципы менеджмента.

Таким образом, принципы менеджмента – это общие закономерности, в которых проявляются связи между различными структурами управленческой системы, отражающиеся при постановке практических задач управления.

25. Внутренняя и внешняя среда организации

Внутриорганизационное управление и управление компанией как субъектом рынка, – эти две ступени в иерархии управления жестко связаны между собой диалектическим единством внешней и внутренней среды фирмы. Внешняя среда туристской организации выступает как нечто заданное, внутренняя среда организации является по существу реакцией на внешнюю среду. Основные цели, которые ставит перед собой туристская организация, сводятся к одной обобщенной характеристике – прибыли. При этом, естественно, должны учитываться и внутренняя среда фирмы, и внешняя. Применение одного из основных «инструментов» менеджмента – системного подхода – позволяет выявить истоки проблем, возникающих в работе организации, в первую очередь за ее пределами, во внешней среде. И действительно, многие «внутренние» проблемы наших предприятий вызываются «внешними» причинами – несовершенством законодательства, противоречивостью макроэкономических процессов, ненадежностью партнеров, недоверчивостью клиентов, агрессивностью конкурентов. Значимость внешней среды для предприятия невозможно переоценить. Именно она «заставляет» искать свою «нишу» в рыночном пространстве, определяет стратегию и тактику, внутреннюю структуру предприятия, направления его развития.

26. Организационная структура управления туризмом

 

 

Очевидно, что организационная структура управления – одно из ключевых понятий классического менеджмента, тесно связанное с целями, функциями, процессом управления, работой менеджеров и распределением между ними полномочий.

Структуру управления можно рассматривать с разных аспектов, каждый из которых будет отражать сущность данного элемента любой организации. Во‑первых, организационная структура – это механизм, посредством которого осуществляется та или иная совместная трудовая деятельность, нуждающаяся в организационных процессах:

1) разделении труда;

2) ресурсном обеспечении;

3) согласовании объемов, сроков и последовательности работы.

Во‑вторых, организационная структура – это прежде всего совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

В третьих, организационная структура – это каркас организации, формируемый с целью адаптации организации к условиям внешней среды.

Предприятие или организация, на котором осуществляется та или иная трудовая деятельность, обязательно должны иметь организационную структуру управления.

Выделяют следующие основные элементы организационной структуры управления:

1) цели и стратегии организации;

2) иерархические звенья управления или уровни принятия решений и ответственности.

Организационная структура управления формируется с целью:

1) распределения различных видов деятельности между компонентами организации;

2) координации деятельности этих компонентов;

3) адаптации организации к факторам и условиям внешней организационной среды.

27. Разделение труда в туристской организации

Функциональное разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, в результате которой обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.

Разделение труда по отраслевому признаку используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной отрасли. Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура.

Разделение труда в зависимости от квалификации предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификацией и опытом. Здесь обязательной является реализация принципа: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Несоблюдение данного принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет средства организации.

Основу вертикального разделения труда составляет необходимость деления процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие части. Специалисты разных уровней управления берут на себя выполнение определенных обязанностей в соответствии с поставленной целью. Менеджеры высшего уровня занимаются разработкой управленческого решения, а менеджеры среднего и низшего звена выполняют соответственно координацию и реализацию решения. Таким образом, данное разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичность управления. Действительно, в самой природе управления заложено, что кто‑то должен руководить, кто‑то должен координировать, а кто‑то должен реализовывать в жизнь и выполнять техническую работу.

28. Формальные и неформальные трудовые отношения

Отношения в любом коллективе носят не только формальный, но и неформальный характер, в соответствии с чем складываются формальная и неформальная структуры организационных взаимоотношений.

Официальные отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструментами, приказами, распоряжениями. Взаимоотношения и связи между сотрудниками организации описываются в должностных инструкциях.

Неформальные отношения, несмотря на то что они никем и нигде не регламентируются, зачастую оказывают наиболее существенное влияние на эффективность функционирования организации, поэтому их изучению и анализу зачастую уделяется больше внимания.

В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба аспекта организационных взаимоотношений, так как вся туристская деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с покупателем услуги. Проблемы в формальной, а особенно в неформальной, структуре отношений очень сильно отражаются на эффективности работы туристических менеджеров.

Как формальные, так и неформальные отношения возникают в коллективе.

Формальный коллектив – это группа людей, созданная по воле руководителя для достижения целей организации. Участники коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.

29. Экономические аспекты управления в туризме

Основные требования к качеству информации для принятия управленческого решения: своевременность, достоверность, надежность, комплексность, адресность, правовая корректность, многократность использования, высокая скорость сбора и обработки, возможность кодирования, актуальность.

К основным параметрам качества управленческих решений следует относить:

1) показатель энтропии;

2) степень риска вложения инвестиций;

3) вероятность реализации решения;

4) степень адекватности теоретической модели фактическим данным.

К основным условиям обеспечения высокого качества и эффективности управленческих решений относятся: применение к разработке решения научных подходов, изучение влияния экономических законов на эффективность решения, обеспечение качественной информацией, применение методов ФСА, прогнозирования, моделирования и экономического обоснования, построение дерева целей, обеспечение сопоставимости альтернативных вариантов, многовариантность решения, правовая обоснованность, автоматизация, мотивация качественного решения, наличие механизма реализации решения.

Альтернативные варианты управленческих решений должны приводиться в сопоставимый вид по факторам времени, качества объектов, масштабу производства, уровню освоенности, методу получения информации, условиям применения объекта, факторам инфляции, риска и неопределенности.

 

 

30. Современные направления развития туристской отрасли в мире

А с современными особенностями функционирования и развития самой туристической отрасли, такими как широкое внедрение современных информационных технологий; использование активных стратегий развития; широкое применение маркетинговых инструментов в практике управления туристическими и гостиничными предприятиями; развитие специализированного образования; использование опыта лучших зарубежных предприятий туризма и гостеприимства.

Вместе с увеличением въездного потока туристов активизируется ситуация на внутреннем туристическом рынке, заметен рост интереса россиян к отечественным курортам. Объясняется это снижением безработицы и ростом реальных доходов людей. По оценкам специалистов, наше общество приближается к состоянию равновесия и стабильности, что создает благоприятный фон для развития интереса к путешествиям, активному отдыху в пределах страны и ее отдельных регионах.

Активизация туризма ставит перед отраслью достаточно сложные задачи, главные из которых – развитие отраслевой инфраструктуры, рост и модернизация гостиничного сектора. Сегодня все крупные туристические центры РФ испытывают недостаток в средствах размещения.

31. Процесс предоставления туристской услуги

Таким образом, процесс предоставления услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов. Он дает возможность клиентам оценить услуги сервисной организации и сделать правильный выбор.

Туризм принадлежит к сфере услуг, при этом услуги представляют собой невидимый товар особого рода. Услуга возникает в процессе ее потребления и не существует отдельно, сама по себе. Это главное отличие услуги от товара. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги – потребитель доставляется к месту ее генерации. Таким образом, туризм как товар реализуется в форме услуг.

32. Информационные технологии в менеджменте туризма

В современных условиях важной областью стало информационное обеспечение, которое состоит в сборе и переработке информации, необходимой для принятия управленческих решений. Влияние информационных технологий огромно, так как связано с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и компании в целом. Использование компьютерных сетей, Интернета и Интернет‑технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес‑процессов и т. д. – это сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем.

В качестве основных направлений рекламно‑информационного обеспечения развития туризма можно выделить следующие:

1) подготовка и издание базового пакета информационно‑рекламных материалов о возможностях туристского рынка России;

2) участие в организации и проведении крупнейших международных и отечественных туристских выставок;

3) реформирование сети загранпредставительств Государственного комитета Российской Федерации по физической культуре и туризму с целью придания им функций национальных рекламно‑информационных туристских центров России за рубежом;

4) создание информационных банков данных туристских средств размещения, фирм, туров, маршрутов и др.;

5) проведение рекламных кампаний в отечественной и зарубежной прессе с целью формирования образа России как страны, благоприятной для туризма.

33. Оценка экономической эффективности менеджмента в туризме

Экономическая эффективность – это процесс хозяйствования, результат которого выражается определенной выгодой, достигнутой при определенных затратах денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

Если рассматривать эффективность менеджмента в туризме, то следует исходить из того, что туризм – это прежде всего важное социально‑экономическое явление. Кроме того, туризм – это такой вид деятельности, который непосредственно влияет на социальную, культурную, образовательную, экономическую сферы всех государств, а также на их международно‑экономические отношения.

В силу все возрастающего воздействия туризма на общество возникает необходимость исследования его эффективности. Правильная оценка эффективности менеджмента в туризме позволяет активно воздействовать на текущее состояние и тенденции развития туристских фирм, устанавливать их размеры, отслеживать и корректировать неуправляемые явления и процессы, составлять прогнозы и планы развития этих фирм и их структурных подразделений.

34. Стили руководства турфирмой

В управлении часто используются такие модели, которые различают следующие стили руководства, – приказы, реклама, консультации, единение.

Приказы. Менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама. В данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, т. е. он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации. Менеджер, применяя этот стиль, не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов‑консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые, таким образом, чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение. Применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение. Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

35. Управление персоналом туристской организации

Туристическая деятельность – это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами – потребителями туристских услуг, с другой – это управление человеческими ресурсами организации. Оба эти аспекта очень сильно взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственным образом отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Именно поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего необходимо классифицировать персонал туристических организаций.

1. Производители туристического продукта – туристические фирмы: турагент и туроператор – работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ», 1996). Туроператорам отводится отдельная роль в туристической индустрии. Они приобретают туристические продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и другие услуги), формируют пакеты услуг туризма и продают их различным пользователям – туристам с целью получения прибыли. Также туроператор является доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристического продукта.

Существует четыре основных типа туроператоров, которые определяются их положением на туристическом рынке:

1) оператор массового рынка – наиболее известный тип операторов. Они продают турпакеты в хорошо известные туристические центры и курорты;

2) туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка. Они могут быть распределены на ряд категорий:

а) туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т. д.);

б) туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (например, в Англию, Францию, Венгрию и т. п.);

в) туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристических центрах (например, Майорка, Анталья и т. п.);

г) туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (например, на пароходе, самолете);

д) туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т. д.);

3) туроператоры внутреннего рынка, которые продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. туры размещают внутри страны;

4) туроператоры внешнего рынка, которые создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое количество туристов.

2. Турагент – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», 1996).

Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристическую деятельность обслуживают агенты:

1) генеральный – агент, которому даны полномочия вести все дела принципала либо действовать в его интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет специальную лицензию министерства, дающую право на организацию поездок внутри страны и за границу;

2) дистрибьютор – независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристического продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям;

3) субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными агентами турагентами.

36. Ключевые компетенции менеджера турфирмы

Мотивации профессионального самосовершенствования менеджера представляет собой процесс психической регуляции его деятельности на основе формирования, реконструкции и развития всего ансамбля составляющих профессиональной компетентности. Результаты этого процесса обеспечивают мобилизацию и реализацию его творческого потенциала в интересах продуктивной профессиональной деятельности. Знание и учет побудительных механизмов процесса профессионального самосовершенствования менеджера позволяют преодолевать действие негативных факторов, нежелательных тенденций и эффективно влиять на утверждение в его деятельности продуктивной практики развития профессиональной компетентности.

37. Управление качеством сервиса

Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством является международные стандарты ИСО серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услуг на мировом рынке, в том числе туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристических услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей.

Туристический продукт – понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих – туристических услуг. Согласно ГОСТу туристическая услуга – это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

Качество услуги определяется требованием ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей». Согласно Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продавать потребителю товар (передавать результаты выполненной работы, оказывать услуги), соответствующий обязательным требованиям стандартов и условиям договора, а также представлять информацию о товаре (работе, услуге).

Качество туристического обслуживания – комплекс полезных свойств и нормативно‑технологических характеристик процесса обслуживания туриста во время путешествия или на отдыхе, отвечающий определенным требованиям, сопоставимым с мировыми стандартами. На транспорте характеристика качества зависит от вида транспорта, классности обслуживания; качество проживания связанно с разными типами и классностью гостиниц, отелей, кемпингов; качество питания зависит от типа пункта общественного питания, а также ассортимента, состава, стоимости предлагаемых блюд и т. п.

38. Стандарты сервиса в туризме

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

39.Процесс принятия управленческих решений