Организационная структура управления сервисным центром
Развитие рынка ремонтов и обслуживания бытовой и офисной техники предполагает, что деятельность сервисной фирмы должна быть предельно удобной, доступной, привлекательной для клиентов. При этом структура управления должна учитывать специфические особенности деятельности сервисных фирм, например, также: - постоянно нелинейно растущая номенклатура и количество большое влияние развития науки, техники, технологий на обновление моделей обслуживаемой техники, частое появление принципиально новых изделий, и как следствие, появление новых услуг;
Перечисленным выше особенностям и требованиям рынка наиболее соответствуют дилерские сервисные структуры, они имеют в своем составе (на примере «Партия-Сервис») следующие структурные подразделения:
10. Офисные подразделения. На рисунке 1 изображена структурная схема управления сервисной фирмой по ремонту и обслуживанию бытовой и офисной техники. Рис. 1. Структурная схема управления Сервисным центром Остановимся подробнее на задачах, которые решают названные структурные подразделения. Создание сети приемных пунктов (их количество может расти и достигать нескольких десятков) в крупном городе позволяет приблизить услуги по ремонту бытовой и офисной техники к потребителям, при этом решается проблема реструктуризации управленческих уровней, производственных площадей, промежуточных складов и т. д. При этом оптимальное решение транспортной проблемы позволяет обойтись без роста затрат. В случае значительного увеличения количества приемных пунктов особенно актуальной становится задача подготовки и управления специфическим персоналом, работающим в контактной зоне. Последние годы московский рынок ремонта и сервисного обслуживания сложной бытовой и офисной техники находится в состоянии равновесия. Спрос на этот вид услуг равен предложению. В такой ситуации сервисные фирмы ведут конкурентную борьбу за увеличение своей доли в рынке ремонтов и ищут новые ниши, стараются их занять. Если проводимая сервисной фирмой маркетинговая политика дает ожидаемые результаты, то количество ремонтов, производимых на фирме, растет и может быть больше десяти тысяч в месяц. При столь значительном количестве проводимых в месяц ремонтов появляется необходимость создания информационно-справочной службы сервисного центра (call-центра). Задачи, решение которых возлагается на call-центр:
Для создания call-центра сервисной фирмы требуется:
Для оптимизации работы call-центра необходимо постоянно проводить мониторинг обращений с целью:
Для учета обращений может быть выбрана классификация входящих звонков по пяти категориям:
Принятая схема учета и классификации входящих звонков позволяет решать вопросы мониторинга спроса на услуги сервиса и делать краткосрочный прогноз по загрузке приемок, выездной службы и отдела продаж. Для наиболее эффективной работы call-центра необходимо:
Существенным достижением в организации работы сервисной фирмы является переход от структуры филиалов, работающих по полному циклу (приемка, ремонт, выдача техники), к централизации ремонтов на одной производственной площадке. Реализация такого управленческого решения позволяет поднять квалификацию инженеров-ремонтников, существенно увеличить число ремонтов без изменения численности персонала, уменьшить сроки ремонта техники. При дальнейшем наращивании количества ремонтов очевидна практическая возможность еще более глубокой специализации мастеров внутри центрального ремонтного подразделения и соответственно более высокая производственная отдача. Создание специализированных подразделений современного сервисного центра является положительным примером возможностей совершенствования и организации производственного процесса. В качестве примера рассмотрим специализированный инжиниринговый филиал, который был создан с целью увеличения возможностей развития сервисного бизнеса за счет продвижения инжиниринговых услуг на рынке продаж сложной техники. Очевидным фактом является то, что розничная сеть менее способна осуществлять продажи сложных АТС, климатических устройств, сложных копировальных устройств, современных домашних кинотеатров и т. п., так как квалификация продавцов ниже квалификации сервисных специалистов, которые могут обеспечить полный комплекс услуг (консультации клиента, подготовку проекта, установку техники и ее последующее обслуживание). Попробуем сформулировать особенности развития инжинирингового подразделения дилерского сервисного центра. Основным направлением деятельности этого подразделения является общий инжиниринг и консалтинг. Сотрудники фирмы набрали большой опыт при строительстве объектов торгово-финан-совой группы «Партия» - магазинов, складов, офисных помещений. В этих проектах «Партия-сервис-инжиниринг» участвует на всех этапах реализации:
Накопленный опыт используется также при реализации проектов по строительству и модернизации объектов, не имеющих отношения к деятельности холдинга. Это установка и монтаж, техническое обслуживание и ремонт офисной и бытовой техники. Рассмотрим отдельно каждое из направлений деятельности подразделения: 2.
Популярное: Как вы ведете себя при стрессе?: Вы можете самостоятельно управлять стрессом! Каждый из нас имеет право и возможность уменьшить его воздействие на нас... Почему люди поддаются рекламе?: Только не надо искать ответы в качестве или количестве рекламы... ©2015-2024 megaobuchalka.ru Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. (5039)
|
Почему 1285321 студент выбрали МегаОбучалку... Система поиска информации Мобильная версия сайта Удобная навигация Нет шокирующей рекламы |