Процедуры обслуживания

Под процедурами понимают способы и время обслуживания. Ресторан должен подстраивать свои процедуры под запросы клиентов, а не наоборот. Существуют различные способы обслуживания: по-французски, по-русски, по-английски, по-американски, самообслуживание.

Обслуживание по-английски. Это самый сложный и дорогой вид обслуживания, он мало распространен и требует особой подготовки официантов. Официант использует подсобный столик, на котором заканчивает приготовление пищи и распределяет порции. Пред подачей блюдо предлагают на пробу гостю или «главному» в группе гостей. В старых французских ресторанах сам шеф-повар предлагает продегустировать блюдо, а сомелье – вино.

Обслуживание по-русски. Еду подают на одном блюде для всех сидящих за столом. С этого блюда гости перекладывает еду себе в тарелки сами. Иногда гости сами и разделывают блюдо на порции.

Обслуживание по-французски. Еду подают на одном блюде, и официант наполняет тарелки гостей. Этот способ называют также семейным стилем.

Обслуживание по-американски. Благодаря практичности и низким расходам, этот вид обслуживания самый распространенный среди ресторанов мира. Заказанную еду раскладывают по тарелкам гостей на кухне.

Самообслуживание. Обслуживание по типу шведского стола. Достоинство – быстрота, и клиент видит блюдо сразу.

Ниже приводятся основные правила обслуживания.

1. Подавайте и убирайте блюда, подходя к клиенту с левой стороны, используя левую руку.

2. Разливайте напитки (заменяйте бокалы) подходя к клиенту с правой стороны, используя правую руку.

3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней части тарелки.

4. Столовые приборы следует брать только за ручки.

5. Бокалы брать за ножки.

6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы их наполнить.

7. Не убирайте тарелку, пока все гости не закончат трапезу.

Застольная атмосфера

Обслуживающий персонал должен быть хорошо обученным, уверенным в престижности своей профессии и готовым создать приятную застольную атмосферу. Обслуживание будет лучше, если ваш обслуживающий персонал любит посетителей и старается понять их требования и желания; уважает своих коллег; хорошо понимает сообщения гостей.

Что же такое застольная атмосфера? На пути ее создания необходимо выполнить следующие четыре шага.

Первый шаг предусматривает угадывание намерений посетителя. Данные таблицы 4.4 выступают как спасательный круг.

Таблица 4.4 Внешний вид и действия посетителя и их интерпретация официантом

Второй шаг. Как узнать, о чем думает клиент? Можно основываться на наблюдениях, представленных в таблице 4.5.

Таблица 4.5 Внешний вид и действия официантов и их интерпретация посетителем

Шаг третий. Каково мнение посетителя о ресторане? Оно создается на основе собственных представлениях гостя и представлено в таблице 4.6.

Таблица 4.6 Представления посетителя о времени и организации различных этапов обслуживания

Окончание таблицы 4.6

Четвертый шаг. Как общаться? По принципу: слушать, предлагать и подавать. Некоторые советы, которые помогут наладить необходимую атмосферу в общении с посетителями.

· Сердечно желайте каждому клиенту доброго утра, дня и вечера, никогда не говорите «Здравствуйте».

· Если имя клиента неизвестно, то корректно его узнайте.

· Избегайте слова «нет»!!!

· Чаще употребляйте слова «пожалуйста» и «спасибо».

· Если Вы заняты, то, предлагая сесть, скажите, что Вы подойдете через несколько секунд.

· Никогда не спорьте с клиентами, вам их никогда не переубедить. Потребитель всегда прав.

· Будьте тактичны, не напоминайте клиенту о прошлом визите и круге его общения. Помните только о вкусах и привычках.