Этапы проектирования туристических услуг

Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией, предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых туристских продуктов [27].

Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:

- конъюнктуры рынка туристских услуг;

- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);

- состояния и структуры объектов туристской индустрии;

- межрегионального кластерного подхода;

- результатов маркетинговых исследований;

- обеспечения безопасности туристских услуг;

защиты прав потребителей туристских услуг;

- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;

- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;

-наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями [27].

Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организации-соисполнителя туристской услуги [27].

Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и технологическими требованиями [27].

К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий, паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;

- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и гидрологические характеристики территории;

- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.

Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.

К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:

- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);

требования, предусмотренные в технологических инструкциях;

- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми технологическими нормами;

- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах работы персонала и др.

Основные этапы проектирования туристских услуг:

.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:

- составление моделей туристских услуг;

- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;

- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания туристских услуг;

- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;

- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.

2. При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают следующие факторы:

- вид туристской услуги;

- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия и др.);

- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок и т.п.);

- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации питания и перевозок);

- метод обслуживания туристов;

- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).

3. Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения.

3.1. Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов являются:

- соответствие назначению;

- безопасность;

- точность и своевременность исполнения;

- эргономичность;

- комфортность;

- эстетичность;

- информативность;

- доступность.

Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны соответствовать требованиям национальных стандартов.

3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:

- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии (средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и оборудование;

- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;

- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения ущерба.

4. Установление технических и технологических требований при проектировании туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий, технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и других документов.

5. Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на соответствие запроектированным характеристикам.

6. Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.

6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:

- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;

- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным характеристикам услуг;

- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их характеристик.

6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).

6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания технических документов на проектируемые туристские услуги.

7. Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются с заказчиком.

Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если проектирование проведено по его заявке.

Особенности проектирования отдельных видов туристских услуг:

1. Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:

- разработку маршрута путешествия;

- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);

- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем

- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;

- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации досуга;

- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;

- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в путешествии (численность группы);

- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки туристов;

- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым уровнем подготовки и квалификации;

- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.

2. При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.

3. Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские услуги. Примеры схем приведены в таблице 1.

Таблица 1