Изучение рекреационных потребноаей экотуристов

Когда в анкетах туристов спрашивают о том, к чему они испытывает неприязнь, составители вопросов часто имеют в виду факторы, находящиеся вне контроля туроператора, такие, как погода, цены и другие "мелочи", к которым относятся напряжение электросети, телеаппаратура, весенние паводки и т. д.

В "Waldens Guiding & Outfitting" эту ситуацию прокомментировали так: "Честно говоря, у нас нет ничего из того, чтобы не понравилось нашим клиентам. У нас никогда не было недовольных и многие наши клиенты возвращаются время от времени, чтобы заказать путешествие у нас".

И здесь необходимо напомнить, что по результатам проводившихся в туризме и гостеприимстве исследований расходы на удержание постоянных клиентов составляют 20% привлечения новых.

Когда же спрашивают, что нравится покупателям больше всего, операторы приводят длинный и разнообразный список вариантов ответа. Одни утверждают, что это была качественная программа обслуживания и красивая природа; другие - штат сотрудников, еда, снаряжение, удобства, внимание к деталям. Опытные операторы знают, что хотят их гости и что им нравится, и оправдывают свою репутацию, стараясь превзойти все ожидания (табл. 2.1).

Таблица 2.1.

Результаты исследования предпочтений туристов крупными туроператорами Америки

Многие туроператоры замечают, что пристрастия и предубеж­дения гостей из разных стран сильно различаются. Как указыва­ют в «Wilderness Spirit», «европейцы предпочитают дикую приро­ду и ценят уединение; они заинтригованы и взволнованы, когда неожиданно встречаются с большим хищником. Также они очень заинтригованы, когда находят пиктографию или любое другое свидетельство о пребывании канадских аборигенов. Канадцы имеют большую склонность к приключенческим турам, получа­ют огромное удовольствие от плавания на каноэ по порогам».

В то же время туроператору необходимо трезво оценивать свои недостатки в обслуживании. Сильный туроператор всегда знает свои слабые стороны и работает над их совершенствовани­ем. Например, в «Wilderness Spirit» ощущают недостаток опыта в маркетинге, замечая при этом, что мало кто знает о возможности покататься на каноэ в Манитобе и возрастающей безопасности этого вида туризма. Для того чтобы исправить ситуацию, они ис­пользуют внешнее консультирование.

Информационный контакт с гостями

Образцовые туроператоры уяснили для себя, что удовлетворе­ние нужд гостя - ключ к успеху в бизнесе. Для этого необходимо четко оговорить пожелания клиента и возможности турфирмы.

Это можно сделать за счет издания брошюр, которые вруча­ются посетителям, где указываются: длительность и программа тура, необходимая экипировка, детали питания, проживание и т.д. Приложением к данной брошюре может служить памятка с рекомендациями о том, что следует взять с собой в путешествие. В целом столь подробное информирование о туре еще до начала поездки представляется очень полезным.

Подготовленные видеоматериалы и литература должны быть реалистичны и правдиво показывать турпродукт. Материал дол­жен включать:

- возможные виды активного отдыха; - предоставляемые услуги по обучению;
- аттрактивность природных ресурсов данного региона;
- уровень развития инфраструктуры региона;
- размер группы, вместимость средств размещения;
- рекомендации по предотвращению нанесения вреда приро­де и местному населению (правила поведения).

Например, в «Voyageur Quest» туристам предлагают брошюру, в которой рассказывается о компании, записывается каждый день тура, даются ответы на наиболее часто задаваемые туриста­ми вопросы, различные советы. А также регистрационные фор­мы, содержащие вопросы о физическом соответствии клиента, аллергических реакциях, особенностях питания, специальных запросах и список рекомендуемой литературы для изучения ре­гиона путешествия.

Хотя такой подход и может показаться слишком скрупулез­ным, но он позволяет клиенту получить максимум информации. В «Sawyer Lake Adventures» не только выпустили подобную брошюру, но и раздают клиентам специальные анкеты, содержа­щие вопросы об ожиданиях гостей от предстоящего тура, что поз­воляет лучше спроектировать программу с учетом индивидуаль­ных пожеланий клиентов.

В «Fresh Tracks» за 70 дней до даты отправления всем клиен­там рассылают подробные данные о предстоящем туре и реко­мендации, связанные с ним, а за 3-5 дней до даты вылета обзва­нивают клиентов. «Мы хотим снабдить клиентов массой инфор­мации и сделать их путешествие легче. Часто мы предоставляем им транспорт, хотя это не было оговорено в контракте, чтобы приятно их удивить» - считают на фирме.

В «Smoothwater Outfitters» клиенты получают полный пакет со всей необходимой информацией о туре: список рекомендуемой одежды и специального оборудования, страховые формы, путево­дители и карты и т.д. От туристов требуется представить медицин­ские справки, предупредить о наличие аллергии и особенностях питания. Они участвуют в подготовительных собраниях с инст­рукторами (гидами), где получают рекомендации по сбору багажа. В «Nahanni River Adventures» создали большой web-сайт, со­держащий более 200 страниц, большая часть которого посвящена предварительной подготовке и содержит ссылки на соответству­ющую литературу.

Не менее важно поддерживать контакт с туристами и после путешествия. Убедить клиента обратиться снова - вот к чему сле­дует стремиться большинству компаний, а для этого необходимо не только качественного его обслужить, но и постоянно поддер­живать контакт с ним после окончания тура.

В «Timberline Tours» посылают своим туристам рождествен­ские открытки и фотографии в качестве дружественного напоми­нания о путешествии, в «Sawyer Lake Adventures» поддерживают контакт обычно посредством необычных подарков, например посылая перья большой белой совы, если эта птица вызвала ин­терес туристов во время тура. В горном клубе «Экстрем» после окончания тура гиды обмениваются с туристами фотографиями и консультируют клиентов по будущим маршрутам.

В «Bathurst Inlet Lodge», ведя более 30 лет переписку с турис­тами, добились 25-30% повторного обращения клиентов, уяснив при этом для себя, что нужно гостям. «Персональный контакт и постоянный сервис. Им нравится красота местности и возмож­ность персонального общения с владельцами средств размеще­ния, а также возможность обучения и факт общения с путешест­венниками-профессионалами с незапятнанной репутацией» - считают представители фирмы «Bathurst Inlet Lodge».

Умение работать с жалобами гостей также является сущест­венным. Здесь важно продемонстрировать искреннюю, а не фор­мальную заботу.

В «M&W Guides» рассматривают все жалобы клиентов, отве­чают на них в письменной форме и проверяют, доволен ли кли­ент результатом.

В «Boreal Wilderness Guides» сначала стараются разрешить проблему, изложенную в жалобе, демонстрируя усердие. Потом предлагают туры с 50%-ной скидкой, последовательно снижая первоначальную стоимость.

А что касается благодарностей, то, например, в «Inside Out» благодарят клиентов по телефону за письма с положительными откликами и просят разрешения использовать цитаты из них в рекламных целях.

Необходимо побуждать клиентов к любым видам обратной связи: дискуссии, книги отзывов, постоянные встречи менеджеров и обслуживающего персонала, обратная связь через агентов, пресс-релизы, различные исследования, ответы на письма и звонки клиентов.

В этой связи интересен опыт «Voyagueur Quest», где от гостей получают десятки писем и фотографий. Все письма висят на сте­нах офиса, а фотографии содержатся в специальном альбоме. В конце года проводится конкурс фотографий. Победителя ждет бесплатная путевка на срок до 4 дней.