Лекция 25. Управление конфликтной ситуацией

Эффективное управление конфликтами включает:

• прогнозирование, оценку возможных последствий и направленности;

• предупреждение или стимулирование;

• регулирование;

• разрешение.

Эти виды деятельности могут проявляться как по отдельности, так и в сочетании.

Прогнозирование направлено на выявление причин возникновения конфликта и потенциальную возможность его развития. Необходимо изучать условия взаимодействия людей и их индивидуально-психологические особенности, например, социально-психологический климат в организации, стиль управления, лидерство (его формы и проявления), уровень напряженности и т.д. Для точного и своевременного прогнозирования необходим постоянный анализ причин возникновения конфликта.

Предупреждение направлено на предотвращение возникновения конфликта. Предупреждение конфликта основано на его прогнозировании, В том случае, если конфликт назревает, и проясняются причины его назревания, предпринимаются действия, нейтрализующие его. Такая форма предупреждения конфликта называется вынужденной. Возможна также превентивная форма предупреждения конфликта, выражающаяся в комплексе мероприятий, направленных на эффективное управление социальной системой в целом. Это может быть:

- постоянная забота об удовлетворении нужд и забот сотрудников;

- подбор и расстановка сотрудников с учетом их социально-психологических особенностей;

- соблюдение принципа социальной справедливости в решении любых вопросов, затрагивающих интересы коллектива в целом и сотрудника как личности;

- обучение сотрудников навыкам эффективного общения и формирование корпоративной культуры.

Стимулирование является противоположным предупреждению действием, направленным на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправданно, когда результатом конфликта может быть конструктивное решение проблемы. Арсенал средств, используемых для стимулирования конфликта, может быть весьма разнообразен. Для вызова конфликта можно:

- вынести проблемный вопрос на совещание;

- дать возможность развиться конфликту на собрании;

- выступить с критическим материалом в СМИ;

- пригласить внешнего консультанта с целью проведения тренинга на любую тему, поставив основную задачу, - разрешение или прояснение конфликта;

- раскритиковать сложившуюся ситуацию во время выступления в коллективе.

Необходимо помнить, что при стимулировании конфликта основная ответственность за его конструктивное управление лежит на руководителе. Исключение составляет вариант с приглашением консультанта.

Регулирование связано с ограничением и ослаблением конфликта, направлением его развития в сторону разрешения. Поскольку процесс регулирования достаточно сложен, следует выделять в нем ряд этапов:

- признание конфликтующими сторонами факта существования конфликта;

- установление и признание норм конфликтного поведения между конфликтующими сторонами, например путем достижения соответствующего соглашения, т.е. продвижение конфликта в сторону легитимности;

- создание соответствующих органов, например рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия, В процессе регулирования конфликта проводятся следующие мероприятия:

- контроль распространения информации о конфликте с целью ликвидации информационного дефицита;

- исключение из информации о конфликте искажений и слухов;

- организация эффективного общения между субъектами конфликта;

- снижение социально-психологической напряженности в коллективе, работа с неформальными лидерами;

- изменение условий взаимодействия сотрудников, использование методов поощрения и наказания, решение кадровых вопросов.

Разрешение - это заключительный этап управления конфликтом. Для разрешения конфликта необходимы:

- потребность участников в его разрешении;

- достаточное количество ресурсов и средств;

- достаточная зрелость конфликта.

Пути разрешения конфликта:

ü формальные:

- обращение в суд;

- увольнение;

- перевод на другую работу;

- административные решения;

ü неформальные:

- беседа;

- просьба;

- убеждение;

- разъяснение.

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.