Библиографический список. СПИСОК ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

1. http://www.otr.nm.ru/

СПИСОК ПРИНЯТЫХ СОКРАЩЕНИЙ

ITSM (IT Service Management) – концепция организации ИТ-службы, суть которой состоит в том, что ИТ-служба рассматривается как сервисная организация — поставщик информационных услуг. ИТ-служба не только решает отдельные технические задачи, но и должна быть способной предоставлять комплексные бизнес-ориентированные услуги гарантированного качества.

ITIL (IT Infrastructure Library) – серия книг, содержащих обобщение лучшего международного опыта в области организации и управления информационными технологиями. ITIL содержит детализацию основных принципов ITSM.

HP ITSM – специализированная методология внедрения ITSM и рекомендаций ITIL, разработанная компанией Хьюлетт-Паккард. Методология даёт детальные рекомендации о порядке действий, составе и способах выполнения работ, затрагивает все основные аспекты деятельности современных ИТ-служб: процессы, человеческие ресурсы и технологии.

Базовая ИТ-услуга – результат деятельности персонала ИТ-подразделений, направленной на удовлетворение потребностей других ИТ-подразделений, обеспечивающий предоставление ИТ-услуг.

ИТ-услуга – результат деятельности персонала ИТ-служб, направленной на удовлетворение потребностей структурных подразделений РЖД, филиалов, зависимых и дочерних обществ в области информационных технологий, обеспечивающий непрерывность и развитие их деловой активности.

Услуга – общее наименование для ИТ-услуг и базовых ИТ-услуг.

Внешний поставщик – организация, поставляющая услуги ИТ-службе. Организация является внешним поставщиком, если выполняется хотя бы одно из условий:

- существуют договорные отношения;

- поставщик имеет отдельный от ИТ-службы контур управления (ИТ-служба не осуществляет прямого руководства поставщиком);

- структурное подразделение РЖД, не входящее в состав ИТ-службы.

ЕСПП - Единая служба поддержки пользователей – подразделение, обеспечивающее функции поддержки пользователей в рамках процесса управления инцидентами. Служба является главным интерфейсом между пользователями и специалистами поддержки и играет важную роль первого уровня поддержки в процессе управления инцидентами.

Изменение -совокупность мероприятий, направленных на переход части ИТ-инфраструктуры из одного состояния в другое.

Инцидент – событие в обслуживаемой инфраструктуре, которое приводит или может привести к прекращению предоставления услуги или ухудшению качества услуги.

Исполнитель – роль специалиста, выполняющего работу в рамках назначенных ему для выполнения нарядов на работу.

ИТ-служба – департамент информатизации и корпоративных процессов управления ОАО «РЖД», подразделения и филиалы, находящиеся в его непосредственном ведении.

Наряд (наряд на работу) – задание на выполнение работы, оформленное в АСУ ЕСПП.

Обращение – любое зарегистрированное в АСУ ЕСПП обращение пользователя.

Пользователь (инициатор) – потребитель услуги, определённой в SLA. При обращении пользователя в службу поддержки он выступает в роли инициатора.

Работа – последовательность действий по достижению результата.

Рабочая группа – логическое объединение специалистов по принципу схожести решаемых задач, однотипности устраняемых инцидентов, выполняемых работ. Состав и наименование рабочих групп в общем случае может не совпадать с организационной структурой.

Соглашение SLA – соглашение между Исполнителем и Заказчиком, формально регламентирующее принципы взаимоотношений между ними в рамках предоставления ИТ-услуги. SLA закрепляет обязанности обеих сторон и определяет требуемые критерии качества предоставления ИТ-услуги.

Соглашение OLA – соглашение между подразделением ИТ-службы и ИТ-службой в целом, формально регламентирующее принципы взаимоотношений между ними в рамках предоставления базовой ИТ-услуги. OLA закрепляет обязанности подразделения ИТ-службы в рамках предоставления базовой ИТ-услуги и определяет требуемые критерии качества предоставления базовой ИТ-услуги.

Соглашение об уровне услуг – общее название для Соглашений SLA и Соглашений OLA.

Спецификация услуги – документ, закрепляющий детальное описание услуги, в том числе внешнее и внутреннее назначение услуги, порядок ее предоставления и перечень количественных и качественных показателей услуги.

Элемент конфигурации (ЭК) – элемент инфраструктуры или связанная с ним сущность, управление информацией о котором выполняется в рамках процесса управления конфигурациями.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 (сюда можно вставить не только примеры работы Ваших программ с работы, но и структуру организации, положения и т.п.)

Рабочее окна АСУ ЕСПП

Рис. 1. Окно «Новый наряд» АСУ ЕСПП