Глава 7. Консультационный подход и программы по осуществлению вмешательств

В главах 4-6 представлено обширное количество проблем, возникающих в организациях, и вмешательств, призванных решить эти проблемы. В этой главе мы хотели бы обобщить наши данные. Программы вмешательств основываются на четырех типах отношений между организационными единицами. На основе рис. 1.1 (глава 1) рассмотрим взаимосвязь между конкретными специфическими вмешательствами и общими стратегиями (рис. 7.1).

Рис. 7.1. Содержание главы 7.

В этой главе приведено большое число указаний относительно того, каким образом использовать арсенал вмешательств, которые мы рассмотрели. Имеется в виду обеспечение систематического базиса для решения конкретных проблем, что является дополнением к общим стратегиям, рассмотренным в главе 3, в которой были названы следующие три общих этапа стратегического характера:

Этап 1. Идентификация проблемы.

Этап 2. Развитие «политической» поддержки в организации. (179:)

Этап 3. Решение проблемы с использованием модели «Один натри».

Мы будем использовать эти этапы, однако теперь в центре нашего внимания будут напряженные отношения и конфликты между организационными субъединицами, из которых состоит организация.

Напряженные отношения и конфликты являются основными причинами обращений за советом к консультанту. Под конфликтом здесь подразумеваются явное безвыходное положение, резко выраженное недовольство, мучительный процесс принятия решений, иногда вызывающий прекращение деятельности.

В разделе 7.1 представлены рамки вмешательств, учитывающие два аспекта: 1) консультационный подход и 2) тип отношений. В разделе 7.2 представлена программа вмешательств в форме семи постулатов. Первые три постулата применяются в основном при наличии силовых отношений. Последние три постулата связаны с методом работы консультанта и с разделением разного рода проблем и вмешательств. Четвертый постулат рассматривает определенный («оптимальный») уровень интенсивности конфликта в качестве отдельной переменной величины, которая может вызывать изменение вмешательств. В последних разделах этой главы программа вмешательств разработана более конкретно и проиллюстрирована примерами.

Рамки вмешательств

Для классификации проблем и конфликтов используем классификацию типов отношений, разработанную нами. Интересно наблюдать, как эти вопросы обсуждались другими авторами, которые предлагали свои классификации. Walton (1969) различал «предметы спора, связанные с существом дела», то есть расхождения относительно целей и средств, конкуренции и недостаточных, ограниченных ресурсов, и «предметы спора эмоционального характера», то есть негативные чувства, которые стороны испытывают друг к другу. В более поздней работе он говорил о конфликтах, связанных с отношениями «инструментального» и экспрессивного, эмоционального характера (Walton, 1972). Последнее вызывает конфликты, в которых предметом рассмотрения является чувство отождествленности отдельного лица или группы. Morris и Sashkin (1976) различали (180:) проблемы коммуникации, существенные проблемы и конфликты, основанные на эмоциях или представлениях о ценностях. Robbins (1974) упоминал о проблемах коммуникации, факторах структурного характера, включая конфликтующие интересы и индивидуальности.

Мы предлагаем классификацию, основанную на четырех типах отношений, рассмотренных ранее*.

1. Конфликты делового («инструментального») характера могут быть вызваны многими причинами: неясные приоритеты или отсутствие консенсуса относительно приоритетов; отсутствие взаимопонимания и недоразумения, неадекватная коммуникабельность; неловкость в подходе к проблемам; недостаточный обмен идеями и мнениями и недостаточная их координация; неясное разделение задач.

2. Конфликты социо-эмоционального характера могут быть связаны с предубеждениями против имиджа определенного лица, который он культивирует, а также с вопросами признания и доверия. Часто предметом конфликта становятся обязательство по отождествлению с группами, институтами и символами, а также система ценностей определенного лица. Конфликты могут быть связаны с личными отношениями, то есть с взаимодействием людей друг с другом и возникающими при этом реакциями, включая сильные негативные чувства.

3. Конфликты, связанные с ведением переговоров, происходят при распределении недостаточных, ограниченных ресурсов (деньги, оборудование, площадь, интересная работа, автоматизация и др.), поскольку каждая сторона старается добиться большей выгоды для себя.

4. Конфликты, связанные с отношениями силы и зависимости, проявляются в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции. При отношениях «горизонтального» характера они проявляются в виде соперничества, при отношениях «вертикального» характера — в виде сопротивления (181:)

* Согласно преобладающей точке зрения на организации определенные виды конфликтов будут рассматриваются как более важные, чем другие. Типы конфликтов соответствуют следующим взглядам на организации: 1) организация как машина; 2) организация как семья; 3) организация как рынок; 4) организация как «порядок клевания» (см. 2.2). — Прим. авт.

низшего звена высшему, «сопротивления изменению» и борьбы низшего звена за большую автономию и против контроля.

Важность использования этой классификации состоит в том, что каждому из четырех видов конфликтов соответствует определенный тип деятельности сторон, направленной на его урегулирование. Это является одним из предметов рассмотрения в данной книге, однако и другие авторы посвятили этой теме свои публикации, использовав сходную классификацию. Walton (1972) предлагал ведение переговоров в качестве эффективной альтернативы для решения проблем. Для успешного распределения недостаточных, ограниченных ресурсов требуется целый арсенал методов (Fisher и Ury, 1981; Scott, 1981), фундаментально отличающихся от методов, которые применяются при решении вопросов, связанных с целями, средствами, задачами и процедурами (Simon, 1960; Drucker, 1963; Kepner и Tregoe, 1965). Варианты моделей решения проблем, разработанные специально для конфликтных ситуаций, представлены в работах Filley (1975), Levi и Benjamin (1977).

Конфликты, связанные с социо-эмоциональными отношениями, требуют применения других стратегий, например усиление способности к пониманию у обеих сторон (Johnson, 1967; Johnson и Dustin, 1970) или установление и систематическое наращивание взаимного доверия и признания. Walton (1965, с. 170) привел четкое описание подобных методов.

Конфликты, возникающие при силовых отношениях, также требуют иного подхода (Aubert, 1971; Mulder, 1977). Однако резко выраженные конфликты не характеры для отношений этого типа — в основном они находятся в скрытом состоянии. Силовые отношения определяют другие виды конфликтов, а также условия, в которых конфликты должны разрешаться консультантом, — это же утверждается в первых постулатах программы вмешательств. Силовой тип, как правило, не детерминирует содержание конфликта, однако он детерминирует рамки, в которых его следует разрешать. Иногда оказывается необходимым изменять силовой баланс перед рассмотрением других типов конфликта — например, если стороны пребывают в состоянии постоянных разногласий относительно разделения своих задач вследствие отсутствия центральной власти. (182:)

Эффективное поведение, соответствующее четырем типам отношений, подробно рассмотрено в предыдущих главах и очень кратко резюмировано здесь. При возникновении проблем, связанных с деловыми («инструментальными») отношениями, целесообразно искать самое лучшее решение; при решении проблем, связанных с ведением переговоров, необходимо достигать компромисса; при проблемах социо-эмоционального характера надо достигать понимания с обеих сторон; при возникновении проблем, связанных с силовыми отношениями, рекомендуется достигать продуктивного баланса между автономией и зависимостью (см. табл. 7.1).

Таблица 7.1. Виды конфликтов

Такое разделение видов конфликтов, которым соответствуют разные типы решений, представляется важным. Путаница и неточность могут возникать из-за того, что консультанты привыкли применять определенные методы, которые не всегда соответствуют возникшему конфликту. Например, Schutz (1973) всерьез предлагал, чтобы президенты США и СССР решали проблемы в течение встреч и обсуждений, имеющих исследовательский характер. Lakin (1972) предлагал разрешать конфликты типа «полиция против населения», «арабы против евреев» посредством тренинговых курсов, что также вызывает (183:) определенные сомнения относительно адекватности и достаточности этого специфического типа вмешательства. Многие консультанты стремятся получить высококачественное решение проблем посредством тщательного исследования и осторожного анализа, в то время как больший эффект мог быть достигнут от формулирования компромиссного предложения, которое рассматривалось бы в качестве платформы для дальнейших переговоров.

Вторым типом в отношении координационных рамок вмешательств является характер консультационного подхода. В литературе общепринято разделять экспертный метод и консультацию в связи с возникшей проблемой (Van de Bunt, 1978). Цель первого — решить какую-либо проблему, уже сформулированную организацией. Консультант исследует проблему, выносит решение и письменно излагает его в отчете, который представляет клиенту. При использовании же метода консультации консультант пытается обучить клиента, развить его интуицию и способность понимать и решать проблемы. Третьим методом является процедурный подход (Marx, 1978), при котором консультант руководит процессом. Здесь различают последовательные фазы. Консультанты пытаются управлять процессом изменения посредством указания достижимых процедур и конкретного их определения вместе с клиентом.

Эти точки зрения можно использовать для систематизации нашего арсенала вмешательств (см табл. 7.2).

В этом обзоре три типа консультационного подхода имеют разные акценты. В таблице показано, что отношения могут рассматриваться как объект экспертизы и процедурных вмешательств. Традиционно отношения рассматривались в основном как объект консультации; с моей точки зрения, вмешательства всегда должны подразумевать регулирование и совершенствование структуры отношений. Консультант предлагает решения, рекомендует процедуры, помогающие найти выход из создавшегося положения, или развивает способности людей находить решения самостоятельно.

Термины «экспертный метод», «процедурный подход»w «консультация « могут лишь подчеркивать акцент какого-либо консультационного подхода, непременно сочетающего в себе все три типа. Консультация, например, может очень адекватно (184:)

Таблица 7.2. Примеры вмешательств, основанных на разных консультационных подходах для разных типов отношений

(185:) сочетаться с конкретными рекомендациями и с выработкой компромиссного предложения. Другая комбинация — предложение конкретных изменений и процедуры по его реализации. Главный акцент мы будем делать на процедурном подходе. Мы предполагаем, что консультант будет умело, профессионально сочетать этот подход с конкретными предложениями (экспертный метод) или с консультацией. Процедурный подход обеспечивает более конкретный базис для осуществления вмешательств, чем тот, который был представлен при описании отдельных вмешательств. Эти рамки являются дополнительными, поскольку обеспечивают дополнительные способности и навыки понимать ситуацию и регулировать ее с помощью арсенала вмешательств, соответствующих четырем типам проблемных областей.

Подход к конфликту

В процессе консультационной деятельности в конфликтных ситуациях было выработано большое количество практических идей, которые явно содействуют успеху вмешательств. Директивные указания разработаны для следующих ситуаций:

конфликты между работодателями и служащими (Blake, Mouton и Sloma, 1965; Margerison и Leary,1975);

конфликты между государствами (Burton, 1969; Walton, 1970; Lakin,1972);

конфликты между подразделениями крупных организаций (Blake, Shepard и Mouton, 1964; Goodstein и Boyer, 1972);

межличностные конфликты (Walton, 1969; Filley, 1975);

межрасовые конфликты (Chalmers и Cormick, 1971).

Мы стремимся к выработке методологически правильной, последовательной и понятной программы. Deutsch (1973) привел перечень общих функций консультанта при различных вмешательствах:

прояснение сущности спора;

создание благоприятных условий для осуществления попыток преодолеть и разрешить спорные вопросы;

улучшение коммуникации;

формулирование различных правил управления конфликтом;

оказание помощи в нахождении альтернативных решений;

оказание помощи в «продаже» решения. (186:)

Это можно рассматривать как директивные указания для вмешательств, однако довольно смутные и неопределенные. Walton (1969) разработал более конкретные предложения для поддержания продуктивной конфронтации:

определение у сторон стремления позитивно разрешить конфликтную ситуацию;

поддержка и сохранение в равновесии силовых отношений, сложившихся в данной ситуации;

координация заседаний, посвященных урегулированию конфронтации, например согласование с обеими сторонами времени и места их проведения; при этом инициатива должна исходить от консультанта, а не от сторон, вовлеченных в конфликт;

чередование дифференциации и интеграции; успешная интеграция (решение проблемы) возможна только после тщательной дифференциации — исследования конкретных жалоб и мнений обеих сторон;

обеспечение условий, способствующих развитию открытости;

обеспечение надежной коммуникации;

обеспечение оптимального напряжения в ситуации конфронтации.

Ниже приводится стратегия эффективного вмешательства, осуществляемого консультантом, в форме нескольких постулатов, то есть основных условий урегулирования конфликта. Мы можем рассматривать их как своеобразные пункты, где должны определяться и приниматься существенные решения — о целесообразности вмешательств, их видах и др.

Завоевание авторитета

Стороны должны стремиться к позитивному разрешению конфликта и действовать соответствующим образом с помощью консультанта. Поэтому для консультанта очень важно установить хорошие взаимоотношения с обеими сторонами, не отдавая предпочтения ни одной из них, поскольку в таком случае его деятельность не будет эффективной.

Консультант должен:

установить контакты на ранней стадии с обеими сторонами;

разъяснять свои намерения относительно данной конфликтной ситуации; (187:)

обеспечить себе поддержку; представители обеих сторон и управляющие могут разъяснять намерения консультанта лицам, чьи интересы они представляют, и помочь им осознать важные моменты его деятельности; кроме того, эта группа может играть важную роль на протяжении всей дальнейшей работы консультанта.

Если одна из сторон не оказывает консультанту никакого доверия или вообще не видит никакого смысла в урегулировании конфликта, то целесообразность дальнейшей деятельности консультанта вызывает сомнение.