Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) «прямоугольнику»?

а) будьте терпеливы – работа с этим клиентов требует времени;

б) не говорите слишком много;

в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;

г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.

 

20. Система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, – это:

а) сервисная деятельность;

б) сервис;

в) фирменный сервис;

г) маркетинг.

 

21. Это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия:

а) потребность;

б) сервис;

в) обслуживание;

г) нет верного ответа.

 

23. Ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное – значит:

а) создать качественный сервис;

б) удовлетворить потребность;

в) выбрать правильное местоположение;

г) обеспечить условия для работы.

 

24. Псевдопотребность – это:

а) неразумные потребности;

б) разумные потребности;

в) оправданные потребности;

г) нет верного ответа.

 

25. Правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис центра) – это:

а) стандарты обслуживания;

б) организация обслуживания;

в) принципы обслуживания;

г) все ответы верны.

 

26. Основные слагаемые культуры обслуживания:

а) принципы обслуживания;

б) стандарты обслуживания;

в) этика и эстетика обслуживания;

г) нет верного ответа.

27. Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам – это:

а) эстетика;

б) этика;

в) правила поведения персонала;

г) нет верного ответа.

 

28. Согласно теории конкурентной рациональности, основным критерием контроля качества служит:

а) создание качественной услуги;

б) условия создания качественного сервиса;

в) контроль персонала;

г) степень удовлетворения потребителя.

 

29. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем:

а) культура обслуживания;

б) организация обслуживания;

в) принципы обслуживания;

г) нет верного ответа.

 

30. Регламентированное время функционирования предприятия (количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами) – это:

а) срок действия предприятия;

б) рабочее время;

в) режим работы;

г) нет верного ответа.

 

31. Реклама услуги выполняет следующие функции:

а) служит мотивацией для служащих;

б) является программой контроля (стимулом к тому, чтобы качество услуги соответствовало сценарию ее развития);

в) служит инструментом продажи;

г) все ответы верны.

 

32. Составной частью сферы сервиса является:

а) процесс обслуживания потребителей;

б) процесс производства услуг;

в) нет верного ответа;

г) а), б).

 

33. Разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания являются главной задачей:

а) процесса обслуживания населения;

б) процесса производства услуг;

в) создания условий качества;

г) нет верного ответа.

 

34. Основные цели работы с потребителем:

а) обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;

б) закрепление потребителя в качестве постоянного;

в) использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии;

г) все ответы верны.

 

35. Идеальное условие, к которому стремится любое предприятие, – это:

а) удовлетворение потребностей населения;

б) полная загрузка производственных мощностей;

в) прибыль;

г) нет верного ответа.

 

36. Довольные потребители – это такие потребители, которые говорят:

а) что они удовлетворены полностью;

б) что они обязательно порекомендуют такой товар или услугу своим друзьям;

в) что они в будущем определенно будут оставаться приверженными потребителями;

г) все ответы верны.

 

37. Принцип иерархии – главная идея:

а) Маркса;

б) Платона;

в) Маслоу;

г) Энгельса.

 

38. Главной задачей обеспечения качества услуги является:

а) удовлетворение ожиданий потребителей; в) нет верного ответа;

б) превышение ожиданий потребителей; г) верны варианты а), б).

 

39. Одна из самых распространенных профессий сферы услуг в развитых странах XIX в.:

а) массажист;

б) врач;

в) священник;

г) домашняя прислуга.

 

40. Основные занятия сферы услуг в России в XVII–XIX вв.:

а) ремесло и торговля;

б) корабельное строение;

в) производство паровых машин;

г) прислуга.

 

41. Отличительной особенностью хозяйственного уклада российского дворянства была:

а) ориентация на старорусские традиции;

б) ориентация на европейский стиль;

в) ориентация на восточные традиции;

г) ориентация на жизненный стиль США.

 

42. В СССР существовали формы обслуживания:

а) только платные;

б) только бесплатные;

в) платные и бесплатные;

г) платное обеспечение – только для иностранных граждан.

 

43. Главная задача экономики в индустриальный период:

а) массовое производство товаров;

б) расширение площадей производства;

в) обеспечение низших слоев населения;

г) развитие предприятий, направленных на оказание услуг населению.

 

44. На формирование сферы услуг в мире наибольшее влияние оказала экономика:

а) Великобритании;

б) Франции;

в) США;

г) России.

 

45. Основная функция сферы обслуживания:

а) обслуживание и расширение производства;

б) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами;

в) обеспечение наибольшей глобализации экономики;

г) обслуживание корпораций.

 

46. Условное название общества, у граждан которого возникает уверенность, что материальные блага, продукты потребления и услуги могут производиться в неограниченном количестве:

а) «общество потребления»;

б) «общество производства»;

в) «общество развития»;

г) «прогрессивное общество».

 

47. Восточная страна, проходившая индустриальный период одновременно с развитыми странами Запада:

а) Китай;

б) Япония;

в) Таиланд;

г) Турция.

 

48. Одной из особенностей сферы обслуживания является:

а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;

б) независимость предприятий от основного спроса населения;

в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;

г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.

 

49. Назовите одну из особенностей бизнеса транснациональных компаний:

а) возможность производить универсальные товары;

б) невозможность обеспечить производство товаров на разных континентах в соответствии с потребительскими предпочтениями;

в) невозможность проводить научные и технические исследования;

г) производство небольшого количества товаров, но в соответствии с индивидуальными особенностями каждого потребителя.

 

50. Революция менеджеров XX в. произошла:

а) в России;

б) на Востоке;

в) на Западе;

г) только в США.