Какой из видов сервиса не относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей?

а) послегарантийный сервис;

б) технический сервис;

в) информационный сервис;

г) гуманитарный сервис.

 

72. При данном подходе осуществления сервиса на предприятии производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые необходимо сокращать:

а) исследовательский подход;

б) негативный подход;

в) экономический подход;

г) социальный подход.

 

73. К услугам, ориентированным на производство, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет правильного ответа.

 

74. К услугам, ориентированным на общество, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

 

75. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

 

76. К услугам личного характера относят:

а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;

б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т.д.;

в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные и т.д.;

г) нет верного ответа.

 

77. Совокупность дополнительных услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения их потребностей, – это:

а) услуга;

б) инновации;

в) сервис;

г) технологии.

 

78. По времени осуществления сервиса услуги делятся на:

а) базовые и дополнительные;

б) предпродажные и послепродажные;

в) основные и вспомогательные;

г) нет верного ответа.

 

79. Послепродажный сервис осуществляется:

а) платно;

б) платно – во время гарантийного срока, бесплатно – во время послегарантийного срока;

в) бесплатно;

г) бесплатно – во время гарантийного срока, платно – во время послегарантийного срока.

 

Какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей?

а) послегарантийный сервис;

б) предпродажный сервис;

в) базовый сервис;

г) гуманитарный сервис.

 

81. Смешанное обслуживание – это:

а) обслуживание оборудования конкурентов;

б) всевозможные комбинации оказываемых услуг, ответствующие многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации;

в) все ответы верны;

г) обслуживание разных типов оборудования.

 

82. Если предметом осязаемых действий является тело человека, то при проектировании физического окружения главными факторами являются:

а) комфорт и безопасность потребителя;

б) освещение и дизайн помещения;

в) опрятность персонала;

г) все ответы верны.

 

83. На эстетическое восприятие интерьера воздействуют следующие компоненты организации внутреннего пространства:

а) форма;

б) цвет;

в) свет;

г) верны все ответы.

 

84. Искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим единством процесса обслуживания – это:

а) режиссура процесса;

б) сценарий обслуживания;

в) стиль обслуживания;

г) нет верного ответа.

 

85. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом:

а) осуществление продажи;

б) преодоление возможных возражений;

в) выявление потребностей клиента;

г) прием клиента.

 

86. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является:

а) надежность;

б) безопасность;

в) осязаемость;

г) все ответы верны.

 

87. Услуга не подлежит инвентаризации, и эта особенность определяет следующую характеристику:

а) неотделимость от источника;

б) неосязаемость;

в) непостоянство качества;

г) несохраняемость.

 

88. Уровень моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов, определяет:

а) эстетический аспект культуры сервиса;

б) инновационный аспект культуры сервиса;

в) этический аспект культуры сервиса;

г) психологический аспект культуры сервиса.

 

Как называется тип поведения, при котором сотрудник фирмы, занятый продажей, стремится успокоить и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора?

а) поведение с позиции судьи;

б) помощь и поддержка;

в) вопросительное поведение;

г) нет правильного ответа.

 

90. Поведение, при котором продавец стремится к углубленному анализу ситуации, называется:

а) поведение с позиции судьи;

б) помощь и поддержка;

в) вопросительное поведение;

г) нет верного ответа.

 

91. Укрупнение производства услуг в рамках отдельной хозяйствующей единицы вследствие внутреннего роста – это:

а) основной способ концентрации производства услуг;

б) внешний способ концентрации производства услуг;

в) внутренний способ концентрации производства услуг;

г) дополнительный способ концентрации производства услуг.

 

92. Причина, объясняющая рост сферы услуг:

а) урбанизация;

б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве;

в) рост дохода на душу населения;

г) все ответы верны.

 

93. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям, – это:

а) разработка услуги;

б) процесс покупки услуги;

в) концепция обслуживания;

г) планирование услуги.

 

94. Этап жизненного цикла услуги, где службы сервиса должны работать в контакте с производителем, для того чтобы в случае возникновения технических недостатке в товаре внести изменения:

а) этап быстрого роста;

б) этап упадка;

в) переходный период;

г) этап зрелости.

 

95. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывают воздействие такие причины, как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды:

а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг);

б) расхождение 1 (незнание ожиданий клиентов);

в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности);

г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).

 

96. Расхождение модели качества услуги, которому относится такой фактор как неправильное воздействие между процессами выполнения, маркетингом и персоналом:

а) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов);

б) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности);

в) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг);

г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).

 

97. Дополните логическую цепочку первой стадии процесса разработки и создания услуги: формулировка целей и стратегий – ? – тщательная проверка идеи:

а) генерация идей;

б) тестирование;

в) утверждение проекта;

г) анализ возможностей производства.

 

98. Новизна, которая фиксируется при отсутствии аналогов данного новшества, является:

а) условной;

б) целесообразной;

в) абсолютной;

г) нет правильного ответа.

 

99. Свойствами рыночной новизны являются:

а) расширение круга потенциальных потребителей;

б) увеличение числа выполняемых функций;

в) изменение потребности покупателей;

г) все ответы верные.

100. Интервалы жизненного цикла «инновации-продукта» принято называть:

а) стадиями;

б) фазами;

в) этапами;

г) нет верного ответа.