Факторы успеха переговоров

ТЕМАЗ.

КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

Коммуникации— это обмен информацией в процессе дея­тельности, общение (а также пути сообщения). Эффективно­стью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации.

При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантиче­ского, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Общение— связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

Как сказал Т. А. Мерфи, бывший председатель правления General Motors: «...одним и тем же общим знаменателем в биз­несе и в менеджменте являются люди и отношения с людьми... В конечном итоге, коммуникации важнее всего. Эффектив­ные коммуникации могут обеспечить и успех, и неудачу, или, по крайней мере, определить степень успеха»².

Ведение переговоров

Факторы успеха переговоров

Методология системного подхода позволяет выделить факторы успешных коммуникаций, т.е. взаимодействия. Правомерно счи­тать этот перечень факторов и процедур неким общим набором тре­бований (возможно, даже стандартом), следование которым спо­собствует повышению уровня эффективности коммуникации.

Существует общий стандарт, набор факторов и процедур по организации и осуществлению коммуникаций.

1. Теоретическая подготовка к общению включает блок зна­ний, умений, навыков в области предмета общения (в деловой сфере — это технико-технологические и организационно-эко­номические знания, а также человековедение).

Отметим, что технические и технологические знания состав­ляют основу профессионализма собеседников и наиболее суще­ственным образом влияют на понимание предмета обсуждения, зачастую определяя его.'

В отличие от этих специальных знаний, которые являются предметом научных дисциплин, предмет исследования в об­ласти деловых коммуникаций мы видим в коммуникативных знаниях, включая организацию процесса общения, выбор ка­нала, поведение во время общения, понимание основных при­чин поведения партнеров и на этой основе создание ситуации взаимодействия и прогнозирование поведения.

2. Фактор подготовки к общению включает в себя ряд ас­пектов:

• сбор и обработка информации об общающихся системах (включая самого себя как сторону взаимодействия) с целью по­лучения системного представления о них; информация собира­ется о личности, ее профессиональном уровне, представляемой личностью группе, организации и ее характеристиках, об иных факторах, способных повлиять на цели, задачи, мотивы, инте­ресы, ожидания, поведение в общении;

• выявление и формулировка целей общения сторон, устано­вок, интересов, мотивов, минимальных и наилучших результатов общения, разработка стратегии общения, тактики осуществления этого процесса, вариантов (сценариев) развития событий и поведе­ния в разных ситуациях, организация и проведение репетиций об­щения с моделированием поведения обеих сторон. На этих этапах подготовки необходим весь набор теоретических знаний (профес­сиональных, организационно-экономических и гуманитарных);

• распределение ролей участников общения со своей сторо­ны с учетом их личностных особенностей;

• определение пространства общения и расположения собе­седников, решение проблем делового этикета;

• отбор средств общения, оценка их преимуществ и недос­татков, обращение особого внимания на деловую и иллюстра­тивную документацию;

• репетиции, включая «проигрывание» своих ролей и ролей за делового партнера.

3. В процессе общения: осуществление контроля над про­цессом, гибкая и точная реакция на отклонения от разработан­ных сценариев, установка на конструктивное сотрудничество, акцент на главное, забота о сохранении «лица» партнерами, ориентация на долговременное сотрудничество и установление добрых отношений. На этом этапе существенно использование всех видов знаний и навыков, причем в режиме «реального вре­мени», т.е. оперативно.

4. В процессе общения: учет психофизиологического со­стояния партнеров, оказание внимания или помощи в случае изменения состояния. На этом этапе существенно знание пси­хологии коммуникаций.

5. После завершения общения: осмысление результатов, их причин, неучтенных факторов, новой информации о себе и партнерах. Разработка мероприятий по укреплению сотруд­ничества или сохранению возможности дальнейших контактов. Все виды знаний и навыков используются в спокойном режиме, при наличии достаточного временного ресурса.

Готовясь к руководящей деятельности, следует усвоить ме­тоды, помогающие проводить эффективные собрания людей. Полноценным пособием при проведении собраний служит так называемый «Регламент» Роберта — справочник по парла­ментской процедуре, составленный на основе правил, принятых в Палате представителей Конгресса США. Подготовлен в 1876 г. военным инженером генералом Генри М. Робертом'. Регламент включает процедурные правила, правила внесения и обсужде­ния предложений, проведения дебатов, выборов членов коми­тетов и т.п. Это руководство и сейчас повсеместно считается одним из самых замечательных документов в истории амери­канской парламентской процедуры.

Решение проблем часто требует коллективной мыслительной деятельности, участия группы сотрудников, приведение в дейст­вие групповой креативности. Методы организации такого рода деятельности приведены в теме 10 «Управление нововведениями в организации».

Этапы проведения деловой беседы

Методику и технику рационального проведения совещаний, деловых бесед, организации эффективных коммуникаций рас­сматривает достаточно большое количество авторов, среди ко­торых, на наш взгляд, в первую очередь заслуживает внимания П. Мицич и его многократно издававшийся у нас и за рубежом труд «Как проводить деловые беседы»².

По Мицичу, деловая беседа представляет собой сложное дей­ствие, требующее глубокой и длительной подготовки, включая на­учное исследование проблемы и партнеров по общению и разра­ботку прогнозов развития событий в процессе беседы. Сама беседа содержит все признаки театрального спектакля: для его успеха нужна специальная подготовка участников, упорные репетиции, грамотная режиссура и атмосфера добра и сотрудничества.

Очевидно, что для обеспечения успеха деловой беседы следует задействовать общие факторы успеха делового общения, рассмот­ренные выше, особенно если эта беседа исключительно важна, имеет решающее значение для вашей фирмы или для вас лично.

Стадия подготовкик деловой беседе имеет целью получение и обработку информации о предмете общения, о деле и о парт­нере по общению (как о профессионале и личности). На этой же стадии на основании полученной и систематизированной ин­формации осуществляется разработка вариантов сценариев раз­вития событий в процессе беседы, распределение ролей среди участников беседы с «нашей» стороны и репетиции. Подготав­ливаются и отрабатываются выступления, средства усиления аргументации, привлечения и удержания внимания, варианты заключительных документов.

Аналогом мероприятий на этой стадии является алгоритми­зация и программирование задач для ЭВМ.

Чем более глубока подготовка к деловой беседе, тем прочнее запоминается фабула и детали процесса, ум более свободен для импровизации — не нужно тратить умственную энергию на вспо­минание «основного текста роли», можно думать об эмоциональ­ной сфере и оперативно реагировать на развитие событий.

Сама деловая беседа включает несколько фаз: начало, пере­дача информации, аргументация и контраргументация, принятие решения.Как и в случае анализа аспектов общения, эти фазы не столь резко различимы: в конкретной беседе они переплета­ются причудливым образом, но последующий анализ способен установить и их наличие, и их последовательность.

На стадии начала беседы П. Мицич считает необходимым обратить внимание на следующие моменты:

• не следует в начале беседы извиняться, ставить себя в положение неуверенного человека; следует избегать про­явлений неуважения к партнеру; не следует ставить партнера в оборонительную позицию. Поведение должно быть нацелено на равноправие и сотрудничество;

• начало беседы определяет настроение партнера, его жела­ние продолжать общение и конструктивность подхода, поэтому важен выбор правильного метода начала беседы: снятие напря женности, «зацепки» (когда разговор начинается либо прямо с проблемы, либо со случая или анекдота, связанного с основ­ной темой), стимулирование игры воображения с помощью по­становки множества вопросов по теме;

• соблюдение этикета, правил вежливого обращения к парт­неру, создание оптимального пространства общения — это так­же факторы успешного «зачина»;

• построение фраз должно быть основано на так называемом «Вы-подходе», когда подчеркиваются не собственные интересы, а выгода и понимание интересов партнера;

• рекомендуемая последовательность информационных бло­ков в начале беседы: точная формулировка цели беседы, вза­имное представление сторон с указанием инициатора встречи, название темы, кто ведет беседу, какова последовательность рассматриваемых вопросов.

На стадии передачи информации обычно произносят­ся небольшие речи и происходит обмен мнениями.

Речь целесообразно строить с использованием правил ри­торики, несколько забытой или неполно используемой науки об ораторском искусстве.

Известно высказывание одного опытного английского поле­миста: «Десятиминутная речь требует недели для ее подготовки, часовая — двух дней, а при отсутствии ограничений выступле­ния по времени — можно начинать немедленно».

Известное в психологии «Магическое число Миллера» по­казывает объем разнородной информации, воспринимаемой человеком единовременно: от пяти до девяти, поэтому новых информационных элементов не должно быть больше девяти, а лучше — пять.

Из психологии же известны и приемы привлечения внима­ния и повышения уровня запоминания, в частности, подклю­чение более одной анализаторной системы (например, слух и зрение одновременно, что достигается при использовании наглядных пособий), экспрессивность, снятие барьеров непо­нимания, концентрация внимания и т.п.

Приведем несколько советов П. Мицича по тактике аргу­ментации.

• При длительных переговорах главные, сильные аргу­менты целесообразно распределить во времени, возвращать­ся к ним неоднократно, как к рефрену, стараясь, однако, при каждом возврате показать иную сторону, грань проблемы.

• Аргументы по своему характеру должны соответствовать уровню и специальности партнера, учитывать особенности его личности, восприятия, состояния, его интересы. Полезны комплименты, если они искренни и не производят впечатления гру­бой лести (хотя есть люди, предпочитающие именно лесть).

• Не вызывать обострения дискуссии без крайней надобно­сти, вовремя прибегать к использованию перерыва как возмож­ности обсудить острые моменты сначала кулуарно и дать остыть слишком разгорячившимся полемистам.

• В атмосфере конструктивного взаимодействия стремить­ся пробудит мысль партнера, предложив ему описание пробле­мы, варианты решения и возможные последствия по каждому варианту. Интеллектуала привлечет возможность системно рассмотреть проблему. Человека предубежденного и не очень сведущего можно убедить, акцентируя внимание на преиму­ществах для него или его фирмы. В любом случае следует на­чинать с показа положительных моментов, а затем переходить к негативным.

На завершающей стадии большое значение имеет своевре­менное распознание момента готовности партнера к принятию решения. Для этого нужно развивать наблюдательность, при­обретать опыт в понимании невербальных средств общения, языка жестов и мимики. Стимулировать принятие решения можно с помощью гипотетических вопросов («допустим, что..., тогда...»), принятия поэтапных решений, выработки альтерна­тивных решений, постановки ключевых вопросов. На этой ста­дии необходимо окончательно утвердить партнера во мнении, что вы ему — друг. Полезно оставить напоследок сильный ар­гумент, поблагодарить партнера за конструктивное взаимодей­ствие, поздравить с завершением переговоров, уверить в том, что он не будет разочарован в дальнейшем. Естественно, что варианты завершающих документов должны быть заранее раз­работаны, по ходу дела откорректированы и согласованы.

По результатам переговоров следует провести анализ их хода, вскрыть факторы успеха или причины неуспеха, дополнить ин­формацию о партнере новыми фактами, выявившимися в ходе переговоров.

Стили ведения переговоров

Полезно рассмотреть четыре подхода к разрешению кон­фликта, возникающего в процессе проведения переговоров, при различном уровне осознания сторонами своей силы и слабости и учета интересов другой стороны:

1) выигрыш — проигрыш;

2) проигрыш — выигрыш, пораженческий настрой конфлик-танта (затем может последовать отмщение);

3) проигрыш — проигрыш;

4) выигрыш — выигрыш, сотрудничество.

Выигрыш — выигрыш: подход эффективен в коммуникациях с оппонентом, ориентированным на любую стратегию, особен­но на эту же или на выигрыш — проигрыш.

Выигрыш — проигрыш: эффективен в экстремальной ситуа­ции, когда важен только определенный результат и безразличны дальнейшие деловые связи.

Проигрыш — выигрыш: может быть использован намеренно, если результат переговоров имеет второстепенное значение и пре­следуются иные цели. Может быть проявлением коварства.

Проигрыш — проигрыш: самый неудачный подход, приме­нение его не заслуживает оправдания.

Рассмотрим переговорные стили, которыми часто пользу­ются деловые партнеры во время переговоров: жесткий стиль, мягкий стиль, торговый стиль, сотруднический стиль.

Жесткий стиль.Сводится к демонстрации силы. Осущест­вляется ультимативная тактика (специальные приемы — рас­считанная задержка, выбор из двух зол, тактика затвора, уль­тиматум как способ перехода к насилию), тактика выжимания уступок (позиционное давление — закрытая дверь, пропуск­ной режим, визирование, внешняя опасность; психологическое давление — принижение оппонента, искажение общеприня­тых норм контакта, запутывание оппонента, «чтение в сердцах», искусственное затягивание переговоров, уловка «последнего требования»).

Противодействие тактике жесткого стиля — держать удар, нейтрализовать манипулятивные приемы и уловки, обращать давление противника на вас против него самого.

Особый случай — переговоры в ситуации острого конфликта: информационная ловушка, лакомый кусок, срыв сценария.

Мягкий стиль:самокритика, «поглощение стрел», улажива­ние инцидента, мягкое критическое замечание.

Торговый стиль.Схема позиционного торга включает опре­деление следующих исходных параметров: точка желаемого ре­зультата, точка отказа, интервал ваших возможностей (имеется обычно у каждой стороны).

Планирование позиционного торга — это подготовка к пере­говорам (потребности, проблемы, альтернативы, точка отказа, точка желаемого результата), программа переговоров (исходное предложение — точка желаемого результата, промежуточное предложение, резервное предложение, последнее предложе­ние — точка отказа).

Приемы позиционного торга: тактика сокрытия и открытия информации, разведка, игра промежуточными предложениями, имитация мягкого стиля.

В основе метода принципиальных переговоров — четыре ос­новных понятия:

1) люди (отделите человека от проблемы — обсуждайте про­блемы, а не друг друга);

2)интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях (статусах));

3)варианты (изобретайте взаимовыгодные варианты);

4)критерии (настаивайте на использовании объективных критериев).

Сбор информации о деловом партнере

В качестве параметров, на основании субъективной оценки которых деловой партнер и потенциальный инвестор строит свое представление о солидности фирмы, целесообразности до­вериться ей, вступить в деловое партнерство, Б. Карлоф в кни­ге «Деловая стратегия» называет следующие: прогрессивность фирмы; наличие большого количества ресурсов; творческий подход к решению проблем; активный маркетинг; лидерство в отрасли; компетенция консультантов фирмы; способность ре­шать сложные проблемы; высокое качество услуг; внушаемое доверие; ценовая политика; степень специализации производ­ства; широта компетентности'.

Было бы ошибкой прибегать к сбору информации о фирмах-партнерах только эпизодически или в период подготовки к пе­реговорам с ними, Эта деятельность должна вестись постоянно

и тщательно.

Оперативно-коммерческая работа по изучению фирм во внешнеторговых организациях должна включать:

• предварительный сбор данных о фирме, с которой предпо­лагается проведение переговоров или заключение сделки;

• текущее наблюдение за деятельностью фирм и организа­ций, с которыми заключены контракты;

• выявление и изучение новых фирм и организаций — воз­можных контрагентов по экспорту и импорту;

• систематическое изучение фирменной структуры товарных рынков по основным статьям экспорта — импорта;

• наблюдение за деятельностью фирм — конкурентов, иг­рающих ведущую роль на отдельных товарных рынках.

" Информация по фирмам, полученная из разных источников, собирается и систематизируется в фирменном досье.

Вопросы, по которым подбираются материалы для досье, могут быть разделены на две группы.

1. Общая характеристика фирмы: род деятельности, номенк­латура производства и торговли, размеры производства и другие слагаемые, характеризующие фирму и ее роль на рынке данного товара.

2. Специальные аспекты, имеющие отношение непосред­ственно к заключению контрактов: кредитоспособность, фи­нансовое положение фирмы, загрузка ее заказами, заинтере­сованность в получении заказов от российских организаций, выяснение взаимоотношений с другими фирмами и государ­ственными органами, участие фирмы в картельных и других соглашениях, ограничивающих торговлю с различными монопольными объединениями. Сюда же относится и деловая ха­рактеристика представителей фирмы, с которой предполагается сотрудничество.

Наиболее ценной информацией для досье считаются сведе­ния, полученные как при личном знакомстве с фирмой, ее ру­ководителями или владельцами, так и в процессе коммерческих переговоров. В качестве дополнительных источников информа­ции используются данные фирменных справочников, годовые отчеты фирм (открытые акционерные общества публикуют их ежегодно в обязательном порядке), справки банков и специа­лизированных информационных фирм.

Досье фирмы включает ряд документов, подготавливаемых специально сотрудниками внешнеэкономической организа­ции. К таким документам, обязательным для заполнения, от- _: носятся:

• карта фирмы — базовый документ, в котором собирается всесторонняя информация на интересующую фирму;

• сведения о переговорах с фирмой;

• сведения о деловых отношениях.

Карта фирмы представляет собой анкету, содержание кото­рой сгруппировано по основным вопросам, характеризующим различные стороны деятельности изучаемой фирмы:

— страна, почтовый и телеграфный адрес фирмы и номера ее телефакса;

— год основания фирмы; предметы торговли, производства (с указанием основных технических характеристик товаров и технических новинок) или характер услуг;

—производственные мощности, торговый оборот, число за­нятых или другие данные, характеризующие производственные возможности и объем деятельности фирмы (по годам);

—данные о финансовом положении фирмы;

—сведения о филиалах, дочерних предприятиях, об уча­стии в прочих связях (картельных, финансовых, персональных и т.д.);

—важнейшие конкуренты фирмы;

—владельцы, руководители фирмы, лица, имеющие непо­средственный контакт с российскими организациями; '

—оборот, в том числе с российскими организациями;

—отрицательные моменты, характеризующие фирму (невы­полнение обязательств, рекламации, арбитражные, судебные дела и пр.).

Для подбора и систематизации сведений о фирме использу­ется широкий круг материалов, характеризующих фирму: опера­тивная информация, данные периодической печати, отдельные монографии, каталоги, проспекты, юбилейные и рекламные издания фирм, их годовые отчеты. Полезно воспользоваться услугами организации ВП «Внешэкономсервис» Торгово-про­мышленной палаты РФ и многих существующих сейчас спе­циализированных фирм по предоставлению информационных услуг.

3.2. Устные презентации

Основные части публичной речи имеют следующие задачи.

Вступление — вызвать интерес, овладеть вниманием аудито­рии; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; под­готовить аудиторию к восприятию речи.

Основная часть, где излагается суть, приводятся доказатель­ства, опровергаются доводы оппонентов — сообщить информа­цию; обосновать свою точку зрения; убедить аудиторию; побу­дить слушателей к конкретным действиям.

Заключение — суммировать сказанное, сделать выводы; уси­лить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи.

Особенности человеческого внимания таковы, что через 15—20 минут выступления требуется начинать применять спе­циальные приемы привлечения внимания. Самая высокая кон­центрация внимания — в течение первых и последних 30 секунд

3.3. Умение слушать

При передаче информации важен настрой общающих­ся на эмттическое, рецептивное, рефлексивное слушание.

По своим задачам эти формы слушания достаточно близки. Все они исходят из цели лучше понять собеседника, пытаясь как бы встать на его место, полностью включиться в процесс приема —- передачи информации. Известная поговорка гласит: «Лучший собеседник — тот, кто умеет слушать». Недаром од­ним из элементов американской коммуникативной культуры является умение слушать, не перебивая партнера. Благодаря такому умению, воспитываемому со школьной скамьи, повы­шается возможность услышать и понять собеседника правиль­но с первого раза.

Помнив: если вы поделитесь с другим человеком деньгами, вы станете беднее, а он — богаче; если вы поделитесь друг с дру­гом мыслят, идеями, мнениями, вы оба станете богаче. Но это произойдет- только тогда, когда каждый получит возможность высказать полностью и услышать друг друга.

Вы не М)жете быть внимательным слушателем, когда вы раз­говаривает..

У человека два уха и один язык. Слушайте больше, чем го­ворите. Молчание — золото. Одно ухо воспринимает смысл, другое — эмоции.

Менеджер, не умеющий слушать, вряд ли способен прини­мать разумное решения.

В процессе общения важную роль играют представления о том, как тренер реагирует на нас и сообщаемую нами ин­формацию От этого зависит дальнейший ход общения, при­нимаемые меры и их последствия. Действительно, одобрение позволяет : вам перейти к стадии принятия решения, неодоб­рение — искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

3.4. Письменные коммуникации

Существуют значительные различия между устным и пись­менным стилями общения. Хотя письменному общению недос­тает межличностного аспекта или незамедлительности, оно имеет веские преимущество перед устным — долговечность. • Письменное документы можно запомнить, изучить, сделать дубликат сохранить на будущее. Это означает, что они спо­собны предавать более детализированную информацию.

Поскольку письменное общение предлагает все вышепере­численные преимущества, оно предъявляет иные требования к автору.

О вашем профессиональном имидже судят по внешнему оформлению письменного общения. Зачеркивания, стертые места в тексте, типографские ошибки и т.п. портят впечатле­ние от вашего письменного сообщения так же, как неуклюжие манеры отвлекают от устной речи. Кроме того, необходимо точ­ное соблюдение грамматических правил — орфографические, пунктуационные ошибки и неграмотное изложение являются признаками необразованности автора. Это, конечно же, не тот имидж, который вы хотите иметь. Возможно, вы ожидаете, что секретарь или конторский служащий заметят и исправят все ваши недочеты — во многих случаях так и происходит. Однако когда вы ставите подпись или иным способом одобряете конеч­ный вариант, именно вы являетесь единственным, кто несет ответственность за любые содержащиеся в документе ошибки. Важно развить у себя привычку читать окончательный вариант, прежде чем вы подпишете его.

С 1 июля 2003 г. в России введен в действие стандарт ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифи­цированная система организационно-распорядительной доку­ментации. Требования к оформлению документов», утвержден­ный постановлением Госстандарта РФ от 03.03.2003 № 65-ст. Согласно этому стандарту, организационно-распорядитель­ные документы, фиксирующие решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов управления и предприятий, организаций и их объеди­нений, независимо от организационно-правовой формы и вида деятельности, должны соответствовать единым требованиям. Речь идет о таких документах, как постановления, распоряже­ния, приказы, решения, протоколы, акты, письма и др. Осуще­ствляя деловую переписку внутри России, вы должны придер­живаться требований этого стандарта, как и правил грамматики русского языка.

Деловые письма зарубежным партнерам составляются по иным, чем в России, правилам. Есть международные стан­дарты на основные коммерческие документы, в том числе и на деловые письма, однако при написании деловых писем считаются допустимыми некоторые «вольности», например, в расположении фрагментов заголовка. Основной состав рек­визитов достаточно устоялся, и это понятно: без обязательных реквизитов нельзя обеспечить юридическую силу документа.

Международное сотрудничество по вопросам стандарти­зации в области документации, классификации и кодирова­ния информации, унификации документов осуществляется национальными службами стандартизации в рамках ИСО — Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в ИСО представлены национальные органы по стандартизации 130 го­сударств.

3.5. Негативные коммуникации: как делать выговор работнику

Эффективная коммуникация — такая интерперсональная коммуникация, которая позволит вам точно и честно общать­ся с другими людьми, не нарушая ваших отношений с ними, а именно поддерживающая коммуникация, т.е. такая, которая сосредоточена на сохранении позитивных отношений между собеседниками, поскольку направлена на текущую проблему. Она позволяет вам осуществить негативную обратную связь или решать трудные задачи совместно с другим человеком и, как результат, укрепить ваши отношения².

Поддерживающая коммуникация — это сложный системный процесс, который имеет восемь атрибутов. При этом недоста­точно владеть отдельными из них и использовать только неко­торые. Каждый атрибут обеспечивает лишь одну грань обще­ния, и только из совместное и полное применение позволяет говорить об истинно поддерживающей коммуникации. Это как правила этикета, соблюдение которых обеспечивает ваш имидж приятного и приемлемого человека: недостаточно только уметь правильно держать столовые приборы, нужно уметь ими пользо­ваться, нужно уметь вести беседу, правильно говорить, достойно реагировать на замечания, правильно одеваться, быть достаточ­но эрудированным и т.п.

Восемь атрибутов поддерживающей коммуникации:

1) ориентация на проблему, а не на личность.

Фокус на проблемах или результатах, но не на личностях и их характеристиках.

Пример: «Как мы сможем решить эту проблему?», но не «По­тому что вся проблема в вас самих»;

2) конгруэнтность (созвучие, гармония, совпадение), а не ее отсутствие.

Фокус на правдивости сообщений, вербальная (словесная) форма которых адекватна мыслям и чувствам (соответствие слов истинным чувствам и мыслям).

Пример: «Ваше поведение меня огорчает», но не «Вам ка­жется, что я огорчен? Нет, все прекрасно»;

3) описание, а не оценка.

Фокус внимания на описание объективных фактов, событий, на описании вашей реакции на них, а также на представление альтернатив.

Пример: «Произошло то-то и то-то; моя реакция такова; предлагается, что наиболее приемлемым будет...», но не «Вы все сделали неправильно»;

4) возвышение, а не унижение.

Фокус на тех высказываниях, которые способствуют уста­новлению атмосферы взаимного уважения и сотрудничества, гибкости и выявлению области согласия.

Пример: «У меня есть кое-какие идеи, но нет ли у вас каких-либо предложений?», но не «Вы все равно не поймете, так что мы сделаем по-моему»;

5) конкретизация, а не обобщения.

Фокус на конкретной ситуации или проблеме, а не на про­блемах общего характера.

Пример: «За время собрания вы перебили меня трижды», но не «Вы всегда пытаетесь привлечь к себе внимание»;

6) связность, а не бессвязность.

Фокус на высказываниях, вытекающих из того, что было сказано ранее, и направленных на установление отношений взаимопомощи.

Пример: «Исходя из того, что было сказано вами, я сформу­лирую другую точку зрения», но не «Я хочу сказать следующее (вне зависимости от того, что вы только что сказали)»;

7) авторство, а не безличность.

Фокус на принятии ответственности за свои собственные утверждения путем использования местоимения «я».

Пример: «Я решил отклонить ваше предложение, посколь­ку...», но не «Идея неплохая, но она должна быть одобрена»;

8) рефлексивное, а не одностороннее слушание.

Фокус на проявление всевозможных адекватных (прежде всего рефлексивных) реакций.

Пример: «Как вы полагаете, что может нам помешать?», но не «Как я сказал ранее, вы совершили слишком много оши­бок. Так дальше дело не пойдет».

Использование поддерживающей коммуникации позволя­ет не только обеспечивать требуемую точность передачи сооб­щений, но и поддерживать и даже укреплять отношения собе­седников путем взаимообмена информацией, точками зрения, отношением к проблеме. В результате возникают позитивные межличностные отношения.

Иностранные конкуренты, особенно японцы, научили аме­риканцев тому, что хорошие отношения между работниками, а также между работниками и руководством, равносильны кон­курентным преимуществам. Дж. Хэнсон (G. Hanson) нашел, что наличие хороших интерперсональных отношений между менеджерами и подчиненными оказывает в три раза большее влияние на эффективность работы компаний (исследовалась деятельность 40 крупных компаний в течение пяти лет), чём че­тыре следующих фактора — рыночная доля, капиталоемкость, размеры компании и темпы роста продаж — вместе взятые. Та­ким образом, поддерживающая коммуникация — это не просто техника «создания впечатления хорошего человека», но и спо­соб обеспечения конкурентных преимуществ.