Личные продажи
Определения личной продажи
Личная продажа – это представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами (Котлер).
Личная продажа – это коммуникация «по мерке», персональная и двусторонняя, с целью побудить клиента к немедленному действию, и одновременно источник информации. … Самый эффективный способ коммуникации на некоторых стадиях процесса покупки, особенно когда необходимо сформировать предпочтения и подтолкнуть потребителя к решению о покупке (Ламбен).
Личная продажа – это вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца и покупателя, взаимодействие и общение, в ходе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки купли-продажи товара (Багиев).
Личная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара (услуги), удовлетворяющего его потребности (Ребрик).
Личная продажа – это форма продвижения, основанная на личном контакте. Это всегда персональная и двусторонняя коммуникация, направленная на достижение комплексного результата и проходящая как процесс совместной деятельности, в ходе которого происходит устное представление товара (услуги) одному или нескольким покупателям, обсуждение предложения и выработка совместного решения о возможности или невозможности сделки купли-продажи (Горинская).
Особенности личной и безличной коммуникации
Элементы процесса коммуникации
| Личная коммуникация
| Безличная
коммуникация
|
Отправитель
| прямая
идентификация
собеседника
| знание типового
профиля целевой
аудитории
|
Сообщение
| * адаптируемое сообщение;
* много аргументов;
* неконтролируемые форма и содержание
| * однородное сообщение;
* мало аргументов;
* контролируемые форма и содержание
|
Каналы
| * личные контакты;
* мало контактов в единицу времени
| * безличные контакты;
* много контактов в единицу времени
|
Получатель
| * слабые последствия ошибки декодирования;
* легко поддерживаемое внимание
| * сильные последствия ошибки декодирования;
* с трудом поддерживаемое внимание
|
Эффект
|
возможен
немедленный отклик
| немедленный
отклик невозможен
|
Полный цикл продажи, ориентированной на клиента
Подготовительный этап
|
Переговоры о продаже
| Сопровождение сделки, развитие сотрудничества и отношений с покупателем
|
Маркетинговая подготовка продаж:
- описание профиля (портрета) стратегических и перспективных клиентов
- формирование и ведение клиентской базы
- осуществление комплекса маркетинговых коммуникаций (программы продвижения) как условия эффективных личных продаж
Организационная подготовка:
- назначение встречи с покупателем
- подготовка к встрече с покупателем
| Первая стадия «Установление контакта»
Вторая стадия «Выслушивание и определение потребностей»
Третья стадия «Презентация товара»
Четвертая стадия «Ответы на возражения»
Пятая стадия «Заключение сделки»
| Осуществление действий, которые повышают степень покупательской удовлетворенности.
Регулярный обмен информацией, направленный на:
а) информирование покупателя о новых возможностях и предложениях фирмы;
б) продолжение изучения покупателя, его ситуации и потребностей.
Развитие отношений с покупателем.
|
Стадия «Установление контакта»
1. Роль и место стадии в процессе продажи
| Создается психологический фундамент и благоприятная атмосфера переговоров о продаже (не только текущих, но и последующих).
|
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии
| 1. Отстраненное (покупатель погружен в свои мысли и проблемы).
2. Напряженное:
- покупатель опасается продавца, который хочет ему продать;
- опасается новой ситуации.
|
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии
| Позиция:
- открытая, заинтересованная.
Поведение:
- доброжелательное;
- понимания.
|
4. Деятельность продавца на данной стадии:
4.1. Цели
4.2. Задачи
|
- «включить» покупателя в разговор, обеспечив его внимание и интерес;
- создать благоприятную и непринужденную атмосферу, в которой покупатель сможет спокойно принять решение о покупке.
- снять психологическое напряжение покупателя и установить эмоциональный контакт;
- вызвать интерес к беседе;
- произвести благоприятное впечатление на покупателя;
- создать атмосферу доверия и взаимопонимания.
|
Стадия «Выслушивание покупателя и определение его
Потребностей»
1. Роль и место стадии в процессе продажи
| Закладывается основа для успеха конкретной сделки:
- точное понимание потребителя и того, что он хочет, позволяет достичь соглашения, результатами которого он будет доволен,
Создается основа для повторных сделок и рекомендаций.
|
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии
| 1. Покупатель определяет или уточняет свои потребности.
2. Испытывает психологическое напряжение вследствие необходимости принять решение «что я хочу».
3. Страх сделать ошибку в процессе самоопределения (боязнь прошлых ошибок).
|
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии
| Позиция:
- активная исследовательская.
Поведение:
- вопросительное;
- поведение понимания;
- пояснительное.
|
4. Деятельность продавца на данной стадии
4.1. Цели
4.2. Задачи
|
а) с максимальным комфортом для покупателя помочь ему определить действительные потребности;
б) определить, в состоянии ли продавец предложить покупателю то, что ему действительно нужно.
а) «разговорить» покупателя и получить достоверную информацию о его потребностях;
б) определить степень ответственности человека, которому предлагают товар (отвечает ли он за принятие решения о покупке).
|
Стадия «Презентация товара (услуги)»
1. Роль и место стадии в процессе продажи
| Центральный момент подготовки сделки:
покупатель получает адресное предложение, которое наилучшим образом решает его проблему.
|
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии
| Покупатель сконцентрирован на беседе (т.к. речь шла о нем и его проблемах) и готов воспринимать информацию о товаре (услуге).
P.S. Покупателю трудно концентрировать внимание более, чем на 10-15 мин.
|
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии
| Позиция: активное влияние на покупателя.
Поведение решительное.
Подход: «если что-то хорошо для покупателя и он может себе это позволить, то я должен помочь ему это сделать!»
Суть действий: подтверждение преимуществ, которые необходимы вашему покупателю.
|
4. Деятельность продавца на данной стадии
4.1. Цели
4.2. Задачи
|
- с помощью точного «адресного» предложения представить покупателю лучшую для него возможность решить его проблему;
- вызвать желание купить.
а) убедить покупателя, что именно вы являетесь лучшим источником преимуществ, которые ему требуются;
б) обеспечить физическую вовлеченность покупателя (включить в действие);
в) обеспечить эмоциональную вовлеченность покупателя;
г) обеспечить интеллектуальную вовлеченность покупателя.
|
Стадия «Ответы на возражения»
1. Роль и место стадии в процессе продажи
| Окончание подготовки к заключению сделки: здесь формируется полный комплекс аргументов в пользу решения о покупке.
|
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии
| 1. Защищается от соблазна купить.
2. Проявляет осторожность, сомневается.
3. Сопротивляется необходимости принимать решение из-за страха допустить ошибку.
|
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии
| Позиция: продавец как консультант активно помогает покупателю сформировать решение о покупке.
Поведение: оказание поддержки и консультационной помощи в процессе выработки решения.
|
4. Деятельность продавца на данной стадии
4.1. Цели
4.2. Задачи
|
- снять оборону покупателя и устранить преграды, которые мешают перейти к сделке.
- подвести к осознанному выбору.
а) «снять», развеять сомнения покупателя;
б) убедить в правильности выбора.
|
Стадия «Заключение сделки»
1. Роль и место стадии в процессе продажи
| Завершение всей предыдущей работы продавца.
Здесь осуществляется и фиксируется реальный обмен: «деньги-товар»
|
2. Особенности поведения покупателя на этой стадии
| Покупатель испытывает страх перед необходимостью принять окончательное решение.
Он стремится затянуть или отложить решение.
|
3. Особенности позиции и поведения продавца на данной стадии
| Позиция: активного влияния.
Поведение:
а) лидера, который управляет процессом принятия решения о покупке в режиме диалога;
б) проявление искренней заинтересованности в достижении результата, удовлетворяющего покупателя;
в) уверенное;
г) естественное.
|
4. Деятельности продавца на данной стадии
4.1. Цели
4.2. Задачи
|
Помочь покупателю принять решение купить.
а) точно определить психологическое состояние готовности купить;
б) подвести покупателя к решению о покупке;
в) зафиксировать результат.
|
Действия,
формирующие и укрепляющие психологический контакт
с собеседником
| Действия,
разрушающие психологический контакт с собеседником
|
1. Предоставление партнеру возможности выговориться.
2. Вербализация эмоционального состояния как своего, так и партнера.
3. Подчеркивание общности с партнером (совпадение интересов, мнений, целей и т.д.).
4. Проявление интереса к проблемам партнера. Желательно, чтобы интерес был не показным, а искренним.
5. Подчеркивание значимости партнера, ценности его мнения в ваших глазах. Здесь следует избегать фальши.
6. Немедленное признание вашей неправоты, сразу же, как только факт неправоты осознан.
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.
8. Обращение к фактам. Этот прием сбивает эмоциональный накал и позволяет оппонентам взглянуть на суть дела более трезво, как бы со стороны.
| 1. Перебивание партнера.
2. Принижение личности партнера посредством оскорбительных высказываний.
3. Подчеркивание разности между вами и партнером.
4. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение вашего собственного вклада.
5. Резкое убыстрение темпа беседы. Это один из признаков возникновения неуправляемой ситуации, когда оппоненты перестают контролировать свое поведение и смысл высказывания друг друга.
6. Избегание пространственной близости и контакта глаз. Это внешние признаки внутренней антипатии, а также неискренности, к которым люди сейчас особенно чувствительны.
7. Изложение без пауз (монолог). У партнера нет возможности высказать свое мнение. Такой стиль беседы свидетельствует о невежливости и невоспитанности.
|