Эффективность работы с обращениями граждан и организаций по итогам 2015 года

В администрацию муниципального образования город Краснодар через отдел по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации в 2015 году поступило 41102 письменных обращения граждан, что на 11830 обращений больше, чем за 2014 год (29272). Работниками отдела принято 6714 устных обращений граждан, что на 1546 обращений больше, чем в предыдущем отчётном периоде (5168). Руководством администрации на личных приёмах принято 607 граждан, что на 59 человек больше, чем за 2014 год (548).

Сравнительные данные поступления обращений граждан

в администрацию

За истекший период отделом контролировались 29319 (71,3 %) письменных и 579 (95,4 %) обращений с личного приёма руководства.

В отчётном периоде поддержано, в том числе меры приняты по 28,3 % письменных обращений граждан, поступивших в администрацию через отдел.

Тематика обращений граждан в отчетном периоде в целом не изменилась. По-прежнему наиболее актуальны вопросы жилищно-коммунального хозяйства (12789). Граждан волновали проблемы: санитарного состояния и озеленения (2607), отопления и газификации (2175), водоснабжения и канализации (2007), электроснабжения (1845), благоустройства, порядка оплаты коммунальных услуг (709), капитального и текущего ремонта жилых домов (676) и другие.

Остаётся злободневной тематика, затрагивающая архитектуру и градостроительство (7436). В данную тематическую группу вошли вопросы застройки города, в том числе незаконного строительства многоквартирных жилых домов (3172), вопросы аренды земли (756), вопросы, касающиеся возражений против строительства домов и пристроек соседями и совладельцами, межевых споров (557), строительства и сноса гаражей личного пользования (235) и другие.

За отчетный период поступило 4358 обращений по вопросам строительства и ремонта дорог, в том числе 746 обращений по вопросам организации дорожного движения.

Наиболее эмоциональными оставались обращения по вопросам воспитания и обучения детей - 2529, основная доля которых касалась вопросов предоставления путевок в ДДУ (1849).

Велика доля обращений по вопросам учёта и распределения жилых помещений (2663), а именно: предоставления жилья гражданам, в том числе имеющим право на его первоочередное получение (896), участия в долевом строительстве (630), улучшения жилищных условий (443), переселения из аварийного жилья (307) и другие.

Большое внимание уделялось вопросам обеспечения законности и охраны правопорядка (2591), в том числе вопросам защиты прав и оказания юридической помощи (1683).

В 2015 году поступило 1491 обращение по вопросам муниципальной собственности и городских земель.

Также, были актуальными вопросы транспорта (1445).

Тематика письменных обращений граждан, поступивших в 2015 году

Одной из наиболее эффективных форм взаимодействия руководства администрации с населением города остаётся организация личного приёма граждан.

На приёме у главы муниципального образования город Краснодар в 2015 году побывал 191 (31,5 %) гражданин, у заместителей – 416 (68,5 %). По результатам рассмотрения 529 обращений: даны разъяснения по 364 (68,8 %) обращениям, 165 (31,2 %) обращений решены положительно.

Проблематика вопросов касалась архитектуры и градостроительства (162), жилищно-коммунальной сферы (134), воспитания и обучения детей (82), учёта и распределения жилых помещений (81), муниципальной собственности и городских земель (50).

Тематика обращений граждан, поступивших в ходе проведения личных приёмов руководства администрации в 2015 году

Регулярно, согласно графику, ведутся приёмы граждан руководителями отраслевых, функциональных и территориальных органов.

По итогам отчётного периода из администрации Краснодарского края поступило на рассмотрение 14763 обращения граждан, что составляет 35,9 % от общего количества письменных обращений, поступивших в отдел, из них с контрольными сроками исполнения – 14069 (95,3 %).

Тематика обращений граждан в вышестоящие органы власти аналогична поступившим непосредственно в администрацию муниципального образования город Краснодар. Превалируют обращения по вопросам жилищно-коммунального хозяйства (4021), архитектуры и градостроительства (2674), воспитания и обучения детей (1457), учёта и распределения жилых помещений (1454).

В отделе по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации также работает телефон «горячая линия».

Информация о телефоне «горячая линия» отдела размещена в городской справочной службе «09», на официальном Интернет-портале администрации, а также регулярно публикуется в газете «Краснодарские известия».

Кроме этого, устные обращения граждан принимаются по рабочим телефонам отдела каждым сотрудником.

В 2015 году по телефону «горячая линия» отдела поступило 971 обращение граждан, которые были рассмотрены с сокращенными сроками исполнения от 3 до 14 дней. В основном все поступающие обращения касались аварийных ситуаций в жилищно-коммунальной сфере (753).

В администрациях внутригородских округов города Краснодара также работают телефоны «горячая линия» по различным направлениям деятельности, в том числе в приёмных по обращениям граждан.

Такое относительно небольшое количество поступающих обращений населения по телефонам «горячая линия» отдела по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации и приёмных по обращениям граждан внутригородских округов города Краснодара (в сравнении с количеством обращений жителей города Краснодара, поступающих на многоканальный круглосуточный телефон администрации Краснодарского края) связано с проводимой в данном направлении работой муниципального казённого учреждения муниципального образования город Краснодар «Единая дежурно-диспетчерская служба» (далее – единая диспетчерская служба).

Единая диспетчерская служба была создана главой муниципального образования город Краснодар на основании постановления от 30.05.2008 № 1366 в целях оперативного реагирования на обращения граждан, носящие характер чрезвычайных, а также организации взаимодействия служб различных ведомств по предупреждению и устранению аварийных ситуаций в муниципальном образовании город Краснодар. Данное учреждение подведомственно управлению гражданской защиты администрации.

В единой диспетчерской службе организован круглосуточный приём обращений граждан по номерам телефонов 050 и 112. Ежедневно (без перерывов и выходных) посменно сотрудники ЕДДС осуществляют работу с обращениями граждан, поступающими по многоканальным телефонам единой диспетчерской службы, а также контролируют исполнение поступающих обращений граждан в течение суток, обеспечивают незамедлительную передачу обращений в компетентные органы администрации и аварийные службы города, осуществляют обратную связь с заявителем для подтверждения результатов рассмотрения заявки.

Кроме этого, единая диспетчерская служба оснащена системой отображения видеоинформации, полученной через размещенные по всему городу камеры видеонаблюдения для визуального контроля за оперативной обстановкой на территории муниципального образования город Краснодар.

Еженедельно обобщённая информация о поступивших обращениях граждан, устранении аварийных ситуаций, а также об обращениях, требующих дополнительного контроля, предоставляется управляющему делами администрации для дальнейшего доклада главе муниципального образования город Краснодар на планёрном совещании.

В 2015 году в единую диспетчерскую службу поступило 1521986 обращений граждан («112» - 1292412 обращений, «050» - 229574 обращений). Из них оказана психологическая помощь по 12542 обращениям, помощь социального характера по 7911 обращениям.

На особый контроль ставятся обращения граждан, поступившие по многоканальному круглосуточному телефону администрации Краснодарского края. Руководителям отраслевых, функциональных и территориальных органов администрации поручено в обязательном порядке рассматривать такие обращения оперативно с выходом на место и участием заявителя, исключить формальный подход, принимать все необходимые меры по обеспечению должного внимательного отношения к нуждам жителей города. За отчётный период из вышеуказанного источника в администрацию поступило 3223 обращения граждан, из них поставлено на контроль 3006 (93,3 %). В настоящее время рассмотрено 2869 обращения, из них даны разъяснения по 1964 (68,5 %), удовлетворены 905 (31,5 %). Обращения, поступившие в адрес многоканального круглосуточного телефона администрации Краснодарского края, преимущественно касались вопросов жилищно-коммунального хозяйства (2243), а также здравоохранения (229), архитектуры и градостроительства (169), воспитания и обучения детей (121).

Для обеспечения максимального взаимодействия с горожанами необходимо использовать все современные виды коммуникаций, в том числе социальные сети, где должен быть постоянный диалог жителей и власти.

Нужно проводить работу по разработке новых интерактивных сервисов в рамках портала администрации.

Должно уделяться большое внимание работе с обращениями граждан, повышению её эффективности, организации качественного и оперативного рассмотрения как письменных, так и устных обращений граждан.

Широкое применение должны найти такие формы контакта с населением как ежемесячные телевизионные прямые эфиры с участием руководителей муниципального образования город Краснодар, которые, как правило, посвящены актуальным темам, проблемам, волнующим население города. Во время прямого эфира звучат ответы на заданные вопросы.

Во всех отраслевых, функциональных и территориальных органах администрации должны работать телефоны «горячая линия», «телефоны доверия». По данным телефонам работники органов администрации принимают устные обращения, предоставляют консультации гражданам, которые по состоянию здоровья или другим причинам не могут прибыть на приём или написать заявление лично.

Заключение

С целью обеспечения единого подхода к учету, систематизации и обобщению обращений и запросов, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер разработаны методические рекомендации по учету, систематизации и обобщению обращений и запросов российских и иностранных граждан, лиц без гражданства, организаций и общественных объединений.

Методические рекомендации призваны обеспечить создание единой информационной и методологической системы обеспечения права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления, а также права на получение информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления.

Критерии систематизации основываются на положениях нормативных правовых актов, обеспечивающих реализацию права граждан на обращение в государственные органы и органы местного самоуправления и получение информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, с учетом типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан. Методические рекомендации не распространяются на служебные документы, результаты их рассмотрения и принятые по ним меры.

Методические рекомендации не учитывают структуру и функциональные особенности конкретных федеральных органов исполнительной власти, региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и их подразделений, осуществляющих работу с обращениями и запросами заявителей, и в этой связи предлагаемые этапы учета, систематизации и обобщения обращений и запросов, результатов их рассмотрения и принятых по ним мер исходят не из структурно-технологических, а из логико-методических принципов работы.

Список литературы

1. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» ред. от 03.11.2015.

2. Закон Краснодарского края от 28.06.2007 года N 1270кз «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае» в ред. Закона Краснодарского края от 09.07.2013 N 2740КЗ.

3. Положение об отделе по работе с обращениями граждан и организаций управления делами администрации муниципального образования город Краснодар.

4. Положение об управлении делами администрации муниципального образования город Краснодар.

5. Постановление администрации муниципального образования город Краснодар «О порядке рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования город Краснодар» от 10.02.2015г. № 915

6. Официальный Интернет-портал администрации муниципального образования город Краснодар и городской Думы Краснодара. //www.krd.ru

Приложение 1