Методические рекомендации по решению задач

ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

Содержание контрольной работы

Введение: актуальность темы изучения, цель работы, задачи, методы исследования, структура работы.

I. Основная часть

1)раскрытие одного теоретического вопроса (выбор 1-10), объем не более 5 листов печатного текста.

Тематика теоретических вопросов

1. Процессы обслуживания населения: структура, сроки, технологии

2. Методы исследования спроса населения на отдельные виды услуг. Методы анализа результатов исследования

3. Обслуживание населения: традиционные и инновационные формы и методы

4. Актуальные принципы размещения предприятий сферы сервиса.

5. Качество в процессе обслуживания населения: методы оценки

6. Ценообразование в сфере сервиса. Анализ требований клиентов предприятия в аспекте цена-качество

7. Уровень обслуживания населения: методы оценки. Анализ эффективности внедрения новых услуг

8. Реклама как основа коммуникационного процесса в сфере сервиса. Процедуры разработки рекламного сообщения. Методы оценки эффективности рекламы

9. Сертификация бытовых услуг. Принципы и виды сертификации

10. Социальное и пенсионное обслуживание. Цели и формы. Характеристика целевых аудиторий.

2) в контрольной должны приводиться результаты собственных исследований (качество услуги, конкурентоспособность, рекомендации). Объем не более 10 листов печатного текста.

Дается описание предприятия, предлагающего услуги для населения Псковского региона (или иного населенного пункта) - ателье, мастерская по ремонту обуви, предприятие по установке пластиковых окон, ювелирная мастерская и проч., описание деятельности предприятия дается согласно заданию.

Задание

К числу обязательных вопросов, подлежащих рассмотрению в данной части контрольной работы, относятся:

· содержание деятельности по оказанию конкретного вида бытовых услуг населению (номенклатура и ассортимент услуг, перечень форм обслуживания);

· общая характеристика предприятия бытового обслуживания, выбранного для анализа (название, краткая история, организационно-правовая форма, месторасположение, организационная и производственная структура);

· характеристика основной услуги предприятия (какую потребность удовлетворяет, как реализуется услуга, изменчивость (в том числе сезонность) спроса на услугу, характер спроса на услугу, степень долговечности пользования эффектом услуги, степень доступности разным группам населения, чем определяется выбор услуги потребителем в сравнении с аналогичными услугами и товарами на рынке, степень участия потребителя в процессе производства);

· краткая характеристика основных производственных ресурсов, используемых на предприятии при оказании услуг (основные фонды, оборотные фонды, трудовые ресурсы, технология, нематериальные активы);

· оценка уровня производства работ (оказания услуг) и процессов обслуживания на предприятии с позиций качества (эффективности) результатов для населения и для самого предприятия;

· оценка конкурентоспособности предприятия и выбранной стратегии дифференциации ассортимента услуг на конкретном рынке: по цене и качеству (месту и уровню концентрации потребителей с разным уровнем платежеспособности), по уровню обслуживания (режим и сроки обслуживания, формы обслуживания, количество видов форм обслуживания), по свойствам услуг (основные, дополнительные, новые услуги, сопутствующие товары), по концентрации рекламы и стратегии сбыта (ценовые характеристики, показатели качества услуг, свойства услуг, уровень обслуживания);

· рекомендации по совершенствованию деятельности предприятия на основе выводов анализа в предыдущих разделах (возможность внедрения новых видов услуг, форм обслуживания, совершенствования техники, технологии, организации труда и управления, ценообразования, рекламно-информационной деятельности, изменения режима работы, повышения квалификации работников, автоматизации процессов обслуживания и пр.).

Излагаемый материал следует давать в виде ответов на каждый из перечисленных вопросов в той последовательности, в какой они расположены в задании.

II. Практическая часть

Представляет решение одной задачи согласно заданию по вариантам (выбирать по последней цифре в зачетной книжке)

Вариант 1.

В целях повышения эффективности работы ателье службы быта в период спада в загрузке вводится сезонная дифференциация цен на предоставляемые услуги в виде создания населению определенных льгот – скидки со стоимости заказов в размере 20%.

В результате такого снижения цен увеличивается приток заказов в ателье, повышается загрузка производственной мощности, снижаются затраты в расчете на единицу услуг.

№ п/п	Варианты работ	Количество заказов на услуги, ед.	Цена 1 заказа, руб.	Затраты на единицу услуг, руб.
1.	До введения сезонной дифференциации цен			9,2
2.	После введения сезонной дифференциации цен			7,5

Обосновать эффективность данного мероприятия, проводимого в ателье бытового обслуживания населения.

Вариант 2.

В конце анализируемого периода объем потребления бытовых услуг в расчете на 1 жителя района достиг 324 руб./чел. В плановом периоде намечено увеличить объем реализации бытовых услуг в области в 1,4 раза, при этом прогнозируется увеличение численности жителей района на 8%.

Определить, каким будет плановый объем потребления услуг в расчете на 1 жителя к концу планируемого периода (5 лет)? Рассчитать плановые объемы потребления услуг на 1 жителя по годам планового периода.

Вариант 3.

По данным фотографий рабочего дня выездных работников установлено, что в среднем каждый из них за день 40 мин. тратит на работу внутри предприятия, 35 мин. добирается до закрепленного за ним района обслуживания, 20 мин. перемещается от заказчика к заказчику и 40 мин. выполняет заявку на услугу.

Принимая среднедневное количество поступающих заявок на обслуживание равным 64 единицам, а продолжительность смены выездных работников – 6,83 ч (шестидневная рабочая неделя), определить потребную численность работников на предприятии.

Вариант 4.

Имеются следующие данные, характеризующие изменение структуры бытовых услуг в регионе за последние годы.

№ п/п	Отраслевые группы бытовых услуг	Анализируемые годы
1.	Индивидуальный пошив и ремонт одежды	32.1	31,7	31,2	30,9	30,5
2.	Услуги парикмахерских	12,0	11,8	11,7	11,5	11,4
3.	Ремонт бытовой техники	5,1	5,3	5,6	5,8	6,0
4.	Услуги фотографий	6,0	6,0	6,0	5,9	5,9
5.	Химическая чистка и стирка белья	5,0	5,2	5,4	5,6	5,8
6.	Ремонт радиотелевизионной аппаратуры	4,6	4,9	5,1	5,3	5,6
7.	Изготовление и ремонт мебели	3,5	3,6	3,7	3,8	3,9
8.	Услуги проката	2,2	2,3	2,3	2,4	2,5
9.	Транспортные услуги	0,1	0,1	0,1	0,1	0,1
10.	Прочие виды бытовых услуг	29,4	29,1	28,9	28,7	28,3
Итого:

Необходимо определить, какой будет структура потребления бытовых услуг в регионе в плановом году.

Вариант 5.

С точки зрения соблюдения заданного времени доступности в зоне обслуживания необходимо разместить 3 предприятия службы быта.

Это могут быть:

1 вариант – мастерские (ателье), принимающие, исполняющие и выдающие заказы на месте;

2 вариант – приемные пункты с цехом централизованного исполнения заказов на услуги. Затраты на организацию цеха централизованного исполнения заказов с сетью приемных пунктов превышают затраты на создание мастерских (ателье) на 150 т.р. (DК = К₂ -К₁).

Выбрать наиболее эффективный вариант размещения подразделений службы быта в регионе и рассчитать срок окупаемости дополнительных единовременных затрат (DК), зная объем спроса населения по районам обслуживания и затраты на производство услуг (Зпр.), транспортировку заказов (Зтр.) и обслуживание населения (Зоб.) по вариантам.

№ п/п	Районы обслуживания	Объем спроса населения на услуги, т.р.	Затраты в расчете на 1 рубль оказываемых услуг, руб.
1 вариант	2 вариант
3пр.	3 тр.	Зоб.	Зпр.	Зтр.	Зоб.
1.	А		0,78	-	0,14	0,62	0,05	0,14
2.	Б		0,83	-	0,11	0,10	0,11
3.	В		0,80	-	0,13	0,08	0,13

 

Вариант 6.

За пять лет объем реализации бытовых услуг населению на предприятии должен возрасти в 1,44 раза, численность работников предприятия за это время намечено увеличить на 10%.

Определить:

а) какая доля прироста объема реализации услуг предприятия (в %) будет получена за счет увеличения численности работников и какая доля – за счет повышения производительности труда.

б) каким за пять лет должен быть среднегодовой темп прироста производительности труда (в %)?

Вариант 7.

В районе обслуживания размещены 5 пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги. Установленное время работы приемных пунктов по дням следующее:

Приемные пункты	Установленное время работы
понедельник	вторник	среда	четверг	пятница	суббота	воскресенье
А	8-19	8-19	8-19	8-19	8-19	8-16	выходной
Б	8-20	8-20	8-20	8-20	8-20	8-17	выходной
В	выходной	9-21	9-21	9-21	9-21	9-21	9-19
Г	8-21	8-21	8-21	8-21	8-21	8-21	8-18
Д	выходной	9-20	9-20	9-20	9-20	9-20	9-19

Рассчитать коэффициент сменности работы приемной сети в районе. За нормативное время работы приемного пункта взять шестидневную рабочую неделю продолжительностью смены 8,2 часа.

Вариант 8.

Известны отчетные и плановые данные, характеризующие обслуживание населения в зоне размещения предприятия службы быта:

№ п/п	Показатели обслуживания	Единицы измерения	Отчет	План
1.	Объем реализации услуг в расчете на 1 жителя	руб./чел.	8,2	8,6
2.	Количество оказываемых населению видов услуг	шт.
3.	Оценка качества производства услуг	балл	8,9	9,1
4.	Процент одобрительных оценок заказчиков за качество исполнения	%	78,3	79,4
5.	Средние затраты времени 1 заказчика на получение услуг	час	0,4	0,4
6.	Удельный вес услуг, оказываемых с применением прогрессивных форм обслуживания	-	0,4	0,5
7.	Оценка заказчиками этики обслуживания	балл	4,6	4,7
8.	Художественное оформление приемных пунктов и салонов	балл	4,3	4,6
9.	Коэффициент сменности приемной сети	-	1,3	1,42
10.	Состояние рекламы	балл	3,1	3,4

Насколько изменится уровень обслуживания населения в плановом году?

Все показатели обслуживания считать между собой равнозначными.

Вариант 9.

В отчетном году объем реализации услуг предприятия службы быта увеличен на 7% по сравнению с прошлым годом, уровень качества исполнения заказов повысился на 2%, качество и культура обслуживания населения улучшились соответственно на 3 и 5%.

Определить, насколько изменился уровень обслуживания населения в месте размещения предприятия, если опрос экспертов службы быта с целью выявления значимости показателей обслуживания (в баллах) дал следующие результаты:

 

№ п/п	Показатели обслуживания населения	Эксперты
1.	Количество предоставленных услуг
2.	Качество исполнения заказов
3.	Качество обслуживания
4.	Культура обслуживания
Сумма баллов, которые может дать эксперт

 

Вариант 10.

В прошедшем месяце деятельность работника, занятого оказанием населению услуг, характеризуется следующими показателями:

№ п/п	Показатели качества труда работника	Число случаев	Норматив изменения оценки
	недостатки	ni	qi
1.	Возвращение заказов на переделку		-0,02
2.	Нарушение сроков исполнения заказов		-0,01
3.	Бесквитанционное обслуживание		-0,10
4.	Нарушение режима работы		-0,05
5.	Невнимательность и невежливость к заказчику		-0,03
	улучшения	mj	lj
6.	Увеличение благодарностей заказчиков за услуги		+0,02

Оплата труда работника производится в размере 25% от выручки, которая в отчетном месяце составила 5600 руб. при плане 5200 руб. Определить заработную плату работника в прошлом месяце, если на предприятии действует следующая шкала премирования:

 

Коэффициент качества труда, Кт	Размер премии, %
за выполнение плана по выручке на 100%	за 1% перевыполнения плана по выручке
1,0		2,0
0,91-0,99		1,8
0,81-0,90		1,6
0,71-0,80		1,4
0,60-0,70		1,0
ниже 0,6	-	-

Обязательно сделать выводы после получения результатов.

Заключение: подведение итогов контрольной работы

Методические рекомендации по решению задач

В соответствии с приведенными вариантами контрольных заданий ниже приведены формулы, рекомендованные для решения задач.

Вариант 1.

Эффективность проводимого мероприятия:

где

Е	–	эффективность проводимого мероприятия;
DТ	–	эффект (экономия затрат) у потребителя от получения услуг;
DП	–	эффект (прирост прибыли) предприятия;
DК	–	затраты, вызвавшие полученный эффект.

Вариант 2.

Норматив потребления услуг на 1 жителя в плановом году t:

где

qt	–	норматив потребления услуг на 1 жителя в плановом году t;
q0	–	достигнутый объем потребления услуг в расчете на 1 жителя;
V	–	объем реализации услуг;
Ч	–	численность жителей в регионе;
ср.	–	среднегодовой темп прироста объема потребления услуг в расчете на 1 жителя;
n	–	число анализируемых лет.

Вариант 3.

где

Тсм.	–	продолжительность смены работников;
Твн.	–	время работы внутри предприятия;
tпер.	–	время перемещений;
tраб.	–	время выполнения заявки;
P	–	потребная численность работников на предприятии;
N	–	среднедневное количество поступивших заявок на обслуживание;
n	–	число заявок, выполняемых одним работником.

Вариант 4.

Удельный вес услуг в плановом году:

где

dt	–	удельный вес услуг в плановом году;
dt-1	–	удельный вес услуг в отчетном году;
D ср.	–	среднее отклонение удельного веса услуг за анализируемый период.

Вариант 5.

Условия эффективного размещения предприятий службы быта:

где

Мj	–	производственная мощность j-го подразделения службы быта;
Рi	–	пропускная способность i-го приемного пункта;
Qk	–	объем спроса населения на услуги в k-том районе обслуживания;
N	–	число районов обслуживания в регионе;
Зпр.	–	затраты на производство услуг;
Зтр.	–	затраты на транспортировку заказов;
Зоб.	–	затраты на обслуживание населения;
Ток.	–	срок окупаемости дополнительных единовременных затрат (расчетный и нормативный).

Вариант 6.

Прирост объема реализации услуг предприятия:

где

DV	–	прирост объема реализации услуг предприятия;
Ч1, Ч0	–	численность работников предприятия в плановом и отчетном году;
q1, q0	–	выработка на одного работника в плановом и отчетном году.

Вариант 7.

где

Ксм.	–	коэффициент сменности приемной сети;
n	–	число пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в районе;
Псм.	–	время работы приемного пункта в течение дня;

 

N	–	количество дней работы приемного пункта в течение недели;
Тнорм.	–	нормативное время работы приемного пункта в течение недели.

Вариант 8.

Комплексный показатель уровня обслуживания населения в районе:

;

 

,

где

	–	комплексный показатель, характеризующий уровень обслуживания населения в районе;
Ki	–	соотношение плановых и отчетных значений единичных показателей обслуживания;
fi	–	коэффициент весомости (значимости) единичного показателя обслуживания;
n	–	число единичных показателей, включаемых в оценку уровня обслуживания населения.

Вариант 9.

Комплексный показатель уровня обслуживания населения в районе:

,

где

Fi	–	коэффициент весомости (значимости) единичного показателя обслуживания;
	–	балл, который дает j-тый эксперт i-тому показателю обслуживания;
B	–	сумма баллов, которые может дать один эксперт показателям обслуживания;
m	–	число единичных показателей, включаемых в оценку уровня обслуживания населения.

Вариант 10.

Коэффициент качества труда работника:

где

Кт	–	коэффициент качества труда работника;
Нi	–	число случаев проявления i-го недостатка или упущения в работе;
n	–	число недостатков и упущений в работе исполнителя;
qi	–	норматив снижения оценки за каждый i-тый недостаток или упущение в работе;
Уj	–	число случаев проявления j-го улучшения в работе;
m	–	число улучшений в работе исполнителя;
li	–	норматив повышения оценки за каждое j-тое улучшение в работе.

где

Зсд.	–	сдельный заработок работника;
Vвыр.	–	фактическая выручка от реализации услуг;
Роп.	–	процент оплаты от выручки.

где

П	–	размер премии работника;
П1	–	величина премии за выполнение плана по выручке от реализации услуг;
П2	–	величина премии за перевыполнение плана по выручке.

Литература

Нормативная литература:

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации, ч.1. 2. (в действ. ред.). 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/

2. Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» (в действ. ред.). Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

3. Федеральный закон от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 08.03.2015) "О рекламе" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.10.2015) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН) (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N 163) (в действ. ред.) http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_39420/

5. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации / Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97г., № 1025. (в действ. ред.). http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_15570/92d969e26a4326c5d02fa79b8f9cf4994ee5633b/

 

Основная:

1. Неретина, Т. Г. Организация сервисной деятельности [Электронный ресурс] : Учеб.-метод. комплекс для студентов высших профессиональных учреждений дневной и заочной форм обучения специальности «Социально-культурный сервис и туризм» / Т. Г. Неретина. - 3-е изд., стереотип. - М. : ФЛИНТА, 2014. - 102 с. - ISBN 978-5-9765-1205-4. http://znanium.com/bookread2.php?book=406364

2.Предпринимательство: Учебник / Лапуста М.Г. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 384 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат) (Переплёт) ISBN 978-5-16-006602-8 http://znanium.com/bookread2.php?book=545254

3. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] : Учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев; под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. - 6-е изд., перераб. и доп. - М. : Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2013. - 284 с. - ISBN 978-5-394-01274-7. http://znanium.com/bookread2.php?book=430365

4.Экономика и организация малого и среднего бизнеса: Учебное пособие / Н.М.Филимонова, Н.В.Моргунова, Е.С.Ловкова - 2-e изд., доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 222 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (п) ISBN 978-5-16-009934-7 http://znanium.com/bookread2.php?book=462572

Дополнительная:

1. Маркетинг услуг: Учебник / Т.А. Тультаев. - М.: НИЦ Инфра-М, 2012. - 208 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование). (переплет) ISBN 978-5-16-005021-8 http://znanium.com/bookread2.php?book=260847

2. Маркетинг: Учебное пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. - 2-e изд., перераб. и доп. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 300 с.: 60x90 1/16 + ( Доп. мат. znanium.com). - (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-009580-6 http://znanium.com/bookread2.php?book=448306

3. Сервисная деятельность: Учебник / Г.А. Резник, А.И. Маскаева, Ю.С. Пономаренко. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 202 с.: 60x90 1/16. - (Высшее образование: Бакалавриат). (переплет) ISBN 978-5-16-005710-1 http://znanium.com/bookread2.php?book=352240