Анкета оценки работы сервис-центра для пассажиров.

Задание на курсовую работу

по дисциплине: «Сервис и бизнес на транспорте»

на тему: «Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале»

Цель курсовой работы заключается в выявлении современной ситуации на рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами пассажирского высокоскоростного железнодорожного транспорта, а также организации деятельности сервис-центра на вокзале.

Вариант задания выбирается в зависимости от четности (нечетности) последней цифры шифра слушателя.

 

Задание курсовой работы

1. Ж/д полигон: Южная железная дорога

2. сервис-центр расположен на: промежуточной (четный вариант); узловой пассажирской (нечетный вариант) станции;

3. Основные сегменты пассажиропотока: рабочие, пенсионеры, студенты, военнослужащие, туристы.

4. арендуемая площадь сервис-центра: 120 м² (четный вариант); 250м² (нечетный вариант), высота потолка 3м

5. численность персонала: 8 (четный вариант); 12 человек (нечетный вариант),

6. среднемесячная ставка заработной платы: 2500 грн.

7. стоимость оборудования Соб --300000грн.

8. суммарное потребляемое количество энергии Мм- 4000кВтч/мес. (четный вариант); 2000кВтч/мес. (нечетный вариант),

9. стоимость 1кВт в час электроэнергии - Сэн 83 коп.

10. стоимость 1Гкал тепла Сот.- 280 грн

 

Исходные данные по количеству предоставленных услуг приведены в таблице:

№ п/п	Наименование услуги СЦ	Ci – стоимость услуги I-го вида, грн.	Ni – количество услуг I-го вида	Величина матеріального потоку, т/рік	Питома вартість виконання логістичних операцій, З , грн/т
четный вариант	нечетный вариант
1.	бронирование ж/д билетов:.
2.	продажа ж/д билетов
3.	доставка ж/д билетов
4.	горячее питание в кафе
5.	междугородняя телефонная связь
6.	международная телефонная связь
7.	прием и отправка факсов
8.	услуги Интернет
9.	зал деловых переговоров с комплексным обслуживанием	-	-
10.	туристско-экскурсионное обслуживание	-	-
11.	парикмахерские услуги
12.	бронирование гостиниц по городу и регионам
13.	фотоуслуги			-	-
14.	услуги банкомата (комиссия 3%)			-	-
15.	авиакассы авиалиний (комиссия 5%)	-	-
16.	компьютерные услуги
17.	услуги ксерокопирования
18.	ламинирование
19.	услуги бригады носильщиков

 

 

Содержание:

 

Введение

1. Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров

2. Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков

3.Разработка перечня основных, сопутствующих и дополнительных услуг и их параметров для выделения сегментов в пути следования и на вокзале

4. Разработка структуры СЦ

5. Оценка эффективности работы СЦ

5.1 Определение общего расхода и общего дохода СЦ

5.2 Установление объемов продаж сервисных услуг и конкурентоспособных цен, обеспечивающих безубыточность функционирования СЦ

6 Выводы и рекомендации по организации работы СЦ на заданном направлении

Список литературы

 

Введение

В данной курсовой работе изложены результаты исследования, выполненные в рамках заданных исходных данных. Представленные в работе материалы основываются на анализе результатов изучения дисциплины «Сервис и бизнес на транспорте». Цель курсовой работы заключается в выявлении современной ситуации на российском рынке пассажирских перевозок, характера и тенденций потребительского поведения пользователей услугами междугородного и пригородного железнодорожного транспорта, а также грамотной организации деятельности сервис-центра.

Методика исследования базировалась на изучении особенностей и специфики заданного направления, разработки маршрутов следования пассажиров и на формировании сервисного центра.

Основная цель сервис-центра – обеспечение удовлетворения запросов платежеспособной части населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг. Он должен координировать и объединять возможности железнодорожного транспорта, городских предприятий с целью создания и оказания пассажирам комплексного обслуживания.

В данной курсовой работе рассматривается организация работы сервисного центра на железнодорожном вокзале города в районе тяготения Южной железной дороги.

 

Оценка специфики и особенности заданного направления для сервисного обслуживания пассажиров и привлекательности объектов для туристских перевозок

 

В первой главе курсовой работы рассматривается специфика и особенности ж/д направления в районе тяготения Южной железной дороги. Сервис центр по условиям курсовой работы находится в городе. Необходимо привести краткую характеристику ж-д узла и вокзала, где расположен сервисный центр.

 

Разработка методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов пассажиропотоков

 

Для выяснения современной ситуации на рынке пассажирских перевозок разрабатываются разнообразные методы и способы. В курсовой работе представлен пример одного из методов выбора и способов выявления особенностей основных сегментов дальних и пригородных пассажиропотоков и туристского рынка – это анкетирование, как самый эффективный способ.

.

Анкета оценки работы сервис-центра для пассажиров.

Здравствуйте! Мы просим Вас ответить на ряд вопросов, нашей анонимной анкеты, касающегося Вашего отношения к работе нашего сервисного центра и уровня предоставляемых услуг на железнодорожном транспорте. Мы будем признательны, если Вы уделите немного времени, чтобы заполнить анкету.

Прежде чем ответить на вопрос, внимательно прочитайте все имеющиеся варианты ответов на него и поставьте знак «X» напротив того ответа, который соответствует Вашему мнению.

 

Рекомендуемая анкета (для четного варианта).

1. Ваш пол

· мужской

· женский

2. Ваш возраст

· 16-25

· 25-35

· 35-45

· 45-60

· старше 60

3. Ваше образование

· Начальное, неполное среднее

· Общее среднее

· Средне специальное

· высшее

4. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта

· Несколько раз в год

· Несколько раз в квартал

· Несколько раз в месяц

· Очень редко

· Никогда

5. Причины, влияющие на выбор ж/д транспорта

· Приемлемая, доступная цена

· Безопасность транспорта

· Наличие необходимого комфорта

· Скорость, экономия времени

· Отсутствие трудностей с приобретением билета

· Наличие льгот на пользование данным видом транспорта

· Удобство расписания

· Вежливое обслуживание персонала

· Затрудняюсь ответить

6. Цели поездок на ж/д транспорте

· Отпуск

· К родственникам

· Туризм

· Командировка

· Торговля

· Работа

· Учеба

7. Какой тип вагона вы предпочитаете

· Спальный

· Спальный повышенной комфортности

· Купейный

· Купейный повышенной комфортности

· Плацкартный

· Общие

· Другой ответ _______________

8. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте

· Полностью удовлетворен

· Полностью не удовлетворен

· Не обращаю внимания

· Затрудняюсь ответить

9. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов

· Да

· Нет

· Затрудняюсь ответить

10. Знаете ли вы о существование сервисных центров

· Да

· Нет

11.Ваше отношение к организации работы в сервисных центрах на вокзалах

· Положительное

· Отрицательное

· Затрудняюсь ответить

12.Удовлетворяют ли вас услуги в сервисных центрах

· Да

· Нет

· Затрудняюсь ответить

13.Как часто вы пользуетесь услугами сервисных центров

· Несколько раз в год

· Несколько раз в квартал

· Несколько раз в месяц

· Очень редко

· Никогда не пользовался

14.Удовлетворены ли качеством обслуживания в сервисных центрах

· Да

· Нет

· Затрудняюсь ответить

15.Ваши мнения и предложения

Рекомендуемая анкета (для нечетного варианта).

1. Ваш пол?

ÿ мужской

ÿ женский

2. Ваш возраст?

ÿ 18-25

ÿ 25-35

ÿ 35-45

ÿ 45-60

ÿ старше 60

3. Как часто вы пользуетесь услугами ж/д транспорта?

ÿ Несколько раз в месяц

ÿ Несколько раз в год

ÿ Очень редко

ÿ Никогда

4. Выберите причины, влияющие на выбор ж/д транспорта?

ÿ Приемлемая, доступная цена

ÿ Безопасность транспорта

ÿ Наличие необходимого комфорта

ÿ Скорость, экономия времени

ÿ Отсутствие трудностей с приобретением билета

ÿ Наличие льгот на пользование данным видом транспорта

ÿ Удобство расписания

ÿ Вежливое обслуживание персонала

ÿ Затрудняюсь ответить

5.Какой тип вагона вы предпочитаете?

ÿ Спальный

ÿ Спальный повышенной комфортности

ÿ Купейный

ÿ Купейный повышенной комфортности

ÿ Плацкартный

ÿ Общие

ÿ Другой ответ__________________________________

6. Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте?

ÿ Полностью удовлетворен

ÿ Полностью не удовлетворен

ÿ Удовлетворен частично

ÿ Не обращаю внимания

ÿ Затрудняюсь ответить

7. Удовлетворяют ли вас маршруты следования пассажирских поездов?

ÿ Да

ÿ Нет

ÿ Частично

ÿ Затрудняюсь ответить

8. Каковы причины Ваших поездок?

ÿ Семья

ÿ Работа

ÿ Отдых

ÿ Учеба

ÿ Служба

ÿ Другой ответ__________________________________