Часто ли Вам приходится совершать железнодорожные поездки в связи с работой?

ÿ Да

ÿ Нет

ÿ Редко

ÿ Никогда

Приходилось ли Вам путешествовать туристическими поездами?

ÿ Да

ÿ Нет

Знаете ли вы о существование сервисных центров?

ÿ Да

ÿ Нет

Ваше отношение к организации работы в сервисных центрах на вокзалах?

ÿ Положительное

ÿ Отрицательное

ÿ Затрудняюсь ответить

Удовлетворяют ли вас услуги в сервисных центрах?

ÿ Да

ÿ Нет

ÿ Частично

ÿ Затрудняюсь ответить

Удовлетворены ли качеством обслуживания в сервисных центрах?

ÿ Да

ÿ Нет

ÿ Частично

ÿ Затрудняюсь ответить

Считаете ли вы необходимым наличие сервис - центров на вокзалах?

ÿ Да

ÿ Нет

Разработка перечня основных, сопутствующих и дополнительных услуг и их параметров для выделения сегментов в пути следования и на вокзале

Дается понятие основной и дополнительной услуги. Дается материал и описание методик и нормативов по оценке качества услуг.

Разбиение всех услуг СЦ осуществляется в таблице

Услуга Вид клиента	Основная услуга	Сопутствующая услуга	Дополнительная услуга
Пенсионеры и студенты	ж/д билет	Белье, информационные услуги, отправка багажа, страхование	Зарядка телефона, обмен валюты, банкомат
Рабочие	ж/д билет	Белье, информация, питание, пресса, отправка багажа, страховка, камера хранения	обмен валюты, банкомат, ксерокс, почтовые услуги, зарядка телефона
Военнослужащие	ж/д билет	Белье, скидка, Информационные услуги,пресса, чай, страховка	Почтовые услуги, ксерокс, банкомат

 

Выводы сделать с учетом того, что продвижение услуг СЦ может осуществляться через :

1. свой сервисный центр,

2. заключение договора с фирмой (оутсорсинг),

3. рекламу.

 

Разработка структуры СЦ

 

Пример структуры сервисного центра и распределение штата в 50 человек

 

1. Руководитель сервисного центра – 1 человек

2. Отдел планирования и обеспечения перевозки пассажиров – 4 человека

3. Финансовая группа – 3 человека

4. Группа маркетинга и ценовой политики – 3 человека

5. Отдел фирменного обслуживания пассажиров на вокзалах – 3 человека

6. Отдел обслуживания пассажиров в поездах – 3 человека

7. Отдел после транспортного обслуживания пассажиров – 2 человека

8. Группа продажи, бронирования и доставки проездных документов – 10 человека

9. Группа оформления и доставки багажа к поезду – 3 человек

10. Группа размещения пассажиров, бронирование гостиниц, отдых на вокзалах, пансионах, курортах – 4 человека

11. Группа туристско-экскурсионного обслуживания, организации спортивных и культурных мероприятий – 3 человека

12. Группа медицинского обслуживания и гигиены – 2 человека

13. Группа обеспечения связью и почтовыми услугами – 1 человек

14. Группа обеспечения питанием – 2 человек

15. Группа обеспечения услуг для экскурсий, трансфера, прокат автомобилей, такси, авиа касса – 4 человека

16. Группа обеспечения культурно-зрелещных услуг (билеты в театр, выставки, концерты) – 1 человек

17. Группа обеспечения видео и печатной продукции – 1 человек

 

Разработка структуры сервис-центра и основных функций его отделов осуществляется в форме диаграммы. Штат данного сервис – центра берется согласно задания

 

Финансовая группа выполняет следующие функции:

- ведение бухгалтерского учета

- контроль за выполнением планов

- анализ финансового состояния организации

Группа по обслуживанию пассажиров выполняет следующие функции:

- продажа, бронирование, доставка билетов

- оформления багажа и его доставки

- обеспечение компьютерных и полиграфических услуг

- обеспечение связью и почтовыми услугами

- трансфер и заказ такси

- предоставление справочной информации

Группа по организации размещения пассажиров выполняет следующие функции:

- организация отдыха и досуга на вокзале

- обеспечение питанием, цветами и сувенирами

- размещение в номерах и местах отдыха

- предоставление справочной информации на вокзале

Группа туристско-экскурсионного обслуживания выполняет следующие функции:

- организация экскурсий

- формирование и продажа туров

- поиск и отбор экскурсоводов

- организация спортивных и культурных развлечений

Менеджер по маркетингу и рекламе выполняет следующие функции:

- рекламирование деятельности сервис-центра

- изучение рынка и потребностей потребителя

- анализ работы сервис-центра

- разработка ценовой политики

- проведение и анализ анкетирования