Способы повышения лояльности клиентов

Повысить лояльность клиентов предприятию можно тремя путями:

· за счет снижения затрат потребителя;

· за счет повышения потребительской ценности предложения;

· за счет повышения затрат на смену поставщика.

Рассмотрим некоторые инструменты обеспечения лояльности клиентов подробнее.

Ценовые инструменты закрепления клиентов. К ценовым инструментам закрепления клиентов относятся: системы скидок и бонусов, дисконтные карты простые и накопительные, скидки за привлечение новых клиентов, ценовые гарантии, формирование цен в зависимости от удовлетворенности клиента, особые условия финансирования. Для повышения привлекательности лояльного поведения следует постепенно повышать эксклюзивность отношений для клиента и его выигрыш (премии за верность). Методы, обеспечивающие дополнительную потребительскую ценность предложения предприятия. К этой группе относятся: повышение скорости решения потребительских проблем и удобства приобретения;; совместная с клиентами разработка товара; создание системных продуктов; индивидуализация продукта; неожиданность в решении потребительских проблем; формирование высокой эмоциональной ценности продукта; формирование клиентской ориентации персонала; эффективная система работы с рекламациями; измерение удовлетворенности клиентов; регулярное общение с клиентами с использованием различных коммуникационных средств; привлечение известных лиц и объектов к маркетингу товара; создание клуба клиентов; маркетинг мероприятий (Event); создание единого информационного центра.

Методы, обеспечивающие структурное закрепление клиентов за предприятием. К этой группе относятся: стимулирование клиентов к специфическим инвестициям, которые обесцениваются при разрыве отношений; формирование платформ (платформы - это общеупотребительные языковые, культурные, финансовые и другие стандарты); интеграция цепочек создания стоимости; формирование совместных информационных систем; долгосрочные договора; тесные личные отношения с клиентами.

23.Структура управления интеллектуальным капиталом (идентификация знаний ….. приумножение и обновление знаний)

Идентификация знаний

Подразумевает выявление индивидуальных и коллективных знаний, которые можно рассматривать как актив предприятия. По мнению японских ученых И. Нонаки и X. Такеучи, идентификация знаний является задачей преимущественно менеджеров среднего звена, которые «синтезируют подразумеваемые знания работников передовой линии и исполнителей среднего звена, делают их явными и затем воплощают их в новой продукции и технологиях».

Разработка стратегии развития знаний

Обуславливается общей стратегией развития предприятия. «Фонды знаний, так же, как деньги и оборудование, существуют и обладают ценностью только в контексте стратегии». Стратегия управления знаниями должна соответствовать корпоративной культуре и философии управления компанией и расставлять приоритеты (стратегические цели), определяющие правовые, экономические и этические основы управления знаниями.

Аудит знаний

Представляет деятельность, связанную с оценкой и использованием накопленного знания. Оценивается достаточность имеющихся в наличии знаний, их доступность, качество формирования и передачи, затраты на приобретение знаний в сопоставлении с результатами (эффективность приобретения знаний), объем и уровень использования знаний. Важным элементом является аудит профессиональных знаний персонала и картографирование персональных баз знаний (кто и какими знаниями, умениями и навыками обладает).

Документальное оформление базы знаний

Пути, направленные на создание системы для хранения массива знаний об интеллектуальном капитале организации на базе современных информационных технологий. Главная цель документирования знаний - создание корпоративной памяти. В результате документального оформления знание переходит из владения отдельным лицом во владение организации, зафиксированное в овеществленном виде (информация в памяти компьютера). После этого оно может существовать самостоятельно, стабильно, независимо от своего первоначального владельца.

Защита знаний

Охрана произведенных знаний посредством средств защиты объектов интеллектуальной собственности (патенты, лицензии, коммерческие секреты и т.д.), а также путем соответствующих мероприятий по стимулированию персонала - носителей неявных знаний.

Распространение знаний

Обычно подразумевается передача знаний из базы и от источников тем, кто в них нуждается.

Приумножение и обновление знаний

Деятельность по извлечению новых знаний из внешней среды.

Два последних этапа осуществляются путем организационного обучения. Для этапа приумножения и обновления знаний возможным путем реализации является также наем новых работников - носителей знания.