Стратегии разрешения конфликта

Каждый конфликт состоит из определенных действий. Его участники могут угрожать, требовать, просить, создавать коалиции, идти на уступки и совершать еще множество других действий. При всем разнообразии их можно объединить в несколько общих классов или стратегий. Стратегии разрешения конфликта – это основные линии действия его субъектов по выходу из конфликта. Понятие стратегии имеет два существенных момента, которые следует учитывать при управлении конфликтом.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш. Исходя из этого, вариантами завершения конфликта являются: выигрыш-проигрыш; проигрышвыигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш.

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликта на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств. При этом важно учитывать факторы, влияющие на анализ: личностные качества субъектов конфликта, их мышление, опыт, характер, темперамент; информация, которой располагают о себе и о своем противнике; другие участники конфликта, принимающие в нем участие; содержание предмета конфликта, образа конфликтной ситуации, а также мотивов субъектов.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них. К. Томас и Р. Килмен предложили пять основных наиболее приемлемых стратегий поведения в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, приспособление, компромисс. Система, называемая методом Томаса-Килмена (раз работан К. Томасом и Р. Килменом в 1972 г.), позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Эти стратегии связаны с общим источником любого конфликта — несовпадением интересов двух и более сторон. Рассмотрим эти стратегии подробнее.

Сотрудничество нацелено на реализацию субъектами конфликта совместных интересов, путем выработки такого решения, которое устраивало бы обе стороны (выигрыш – выигрыш). Стратегию сотрудничества субъекты используют, если, отстаивая собственные интересы, они вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель ее применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Данная стратегия требует умения объяснять свои желания, выслушивать оппонента, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает ее неэффективной.

Для разрешения конфликта эту стратегию целесообразно использовать в следующих конфликтных ситуациях: проблема, вызвавшая разногласия представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклониться от ее совместного решения; конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или не обращают внимания на разницу в своих положениях; каждая сторона на равноправной основе готова обсудить спорные вопросы, чтобы, в конечном счете, прийти к взаимовыгодному решению значимой для нее проблемы; стороны, разрешая конфликт, действуют как партнеры и доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Конфликт будет решен, и все будут в выигрыше».

Соперничество (конфронтация, конкуренция)ориентировано на то, чтобы, действуя активно, добиваться собственных интересов в ущерб сопернику (выигрыш – проигрыш). Применению данной стратегии должны, в обязательном порядке, соответствовать определенные предпосылки: проблема имеет важное значение для субъекта, и он обладает достаточными ресурсами (власть, связи, авторитет) для ее решения в свою пользу; субъект конфликта уверен, что его вариант решения проблемы беспроигрышен; достижение целей ставится в ущерб дружбе, товариществу; субъект конфликта занимает очень выгодную для себя позицию, которую может использовать в своих интересах; субъект конфликта в данный момент лишен другого варианта действия в данной ситуации или действует решительно в защиту своих интересов.

Рассматривая социально-психологические особенности этой стратегии, следует обратить внимание на то, что она имеет свои специфические проявления на поведенческом уровне, которые выражаются в следующих поведенческих формах: использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в определенных условиях могут оказаться малоэффективными; применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; использование в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который чаще всего используется на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных индивидуумов.

Однако следует запомнить, что это не тот стиль поведения в конфликте, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения руководства.

Эту стратегию выбирают сильные и властные люди. Соперничество в конфликте может быть эмоциональным (крик, угрозы, обвинения) и интеллектуальным (информированность, неоспоримые аргументы, давление авторитетом). Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Тот прав, у кого больше прав».

Уклонение (игнорирование, уход, избегание) характеризуется отсутствием у одного из субъектов конфликта желания сотрудничать или конфликтовать с оппонентом и приложить усилия для защиты интересов собственных и соперника (проигрыш – проигрыш). Стратегия уклонения от конфликта, которую иногда называют методом избегания,– весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации. Суть этой стратегии состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования. Выбор данной стратегии означает – человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

Достоинства стратегии уклонения состоят в следующем: быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов; дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей субъекта, избравшего данную стратегию. Отрицательные последствия этой стратегии следующие: при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, стратегией уклонения не преодолевается, а только консервируется.

Наибольшую эффективность стратегия дает при следующих условиях: проблема, вызвавшая противоборство, не является существенной, предмет конфликта не заслуживает траты времени и сил; требуется отсрочить столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать ситуацию, собраться с силами, получить поддержку; субъекты конфликта чувствуют свою неправоту или имеют оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией; столкновение происходит между равными или близкими по рангу субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях.

Уход чаще свойственен интеллигентным и робким людям. Избегая обострения, такой человек просто сдастся без боя. В сценарии такого конфликта не будет ярких сцен, но интересы одного будут удовлетворены полностью, а интересы другого – полностью проигнорированы. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучшее средство победить в споре – не вступать в спор».

Приспособление (уступка, лакирование) —стремление уйти от конфликта по причине неуверенности в себе или отсутствии времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы (проигрыш – выигрыш). Сущность стратегии приспособления состоит в том, что один из субъектов действует совместно с оппонентом, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной атмосферы коммуникации.

Стратегию приспособления целесообразно использовать в том случае, если: субъект конфликта не уверен в себе, чтобы отстаивать свои интересы; нет особой выгоды в конфликтном противостоянии; нет времени и сил, чтобы отстаивать свои интересы; важнее восстановить спокойствие (сохранить мир), а не разрешить конфликт; необходим тактический шаг на пути к достижению большой цели. Необходимо усвоить, что эта стратегия наиболее эффективна, когда исход дела чрезвычайно важен для оппонента и не очень существен для вас или, когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Лучше плохой мир, чем хорошая война».

Достаточно надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается стратегия компромисса (ее еще называют стратегией взаимных уступок), которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Компромисс — путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон (проигрыш – выигрыш, выигрыш — проигрыш). Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Один субъект уступает в чем-то, оппонент также в чем-то уступает, и в результате субъекты приходят к совместному решению. В данном случае субъекты не ищут скрытые нужды и интересы, как в случае применения стратегии сотрудничества. Они рассматривают только то, что говорят друг другу о своих желаниях.

Для успешной реализации этой стратегии необходим некоторый комплекс благоприятных условий:

готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш – выигрыш» или «отдай – получи»; полная невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш – проигрыш».

Стратегию компромисса целесообразно использовать в том случае, если: субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить обо всех «за» и «против» собственных интересов; разные по рангу субъекты конфликта, имея разные интересы, сознают необходимость смириться с положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным; обе стороны конфликта имеют одинаковые аргументы и власть, проблема не слишком важна, нет времени выработать другие решения, при этом, лучше получить что-то, чем все потерять; все другие стратегии в данном конфликте не приносят эффекта.

Наиболее часто встречающиеся трудности применения данной стратегии: отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности; выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым; содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения.

Охарактеризовать данную стратегию можно следующей фразой: «Чемглубже ссора, тем больше не правы в ней обе стороны».