Понятие и виды услуг в гостиничной индустрии

ВВЕДЕНИЕ

!

Специфика предоставления услуг в гостиничной индустрии

Понятие и виды услуг в гостиничной индустрии

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085. Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона Российской Федерации от 24 ноября 1996 г. № 132 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. ? ГК

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина – «гостиница».

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях. Стоит заметить, что определения содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. ? Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия. ?

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». ? Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов - любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». ? Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно. Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86): «средства размещения - это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов» ? .

Современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя, тем не менее, гостиницы к средствам размещения.

Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена. С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница - это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома. Два важных для определения гостиничных услуг понятия - исполнитель и потребитель - содержатся в Правилах. Й

Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием. В

Каждая гостиница обязана своевременно предоставлять посетителям необходимую и достоверную информацию об услугах.

Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:

- настоящие Правила;

- сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;

- свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

- сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);

- сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный -вид деятельности подлежит лицензированию;

- извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

- цену номеров (места в номере);

- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

- перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;

- сведения о форме и порядке оплаты услуг;

- предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

- порядок проживания в гостинице;

- сведения о работе размешенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

- сведения о вышестоящей организации. Ж

Гостиница обязана обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения посетителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению руководства, — на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.

Услугам присуще четыре особенности:

- Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

- Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

- Непостоянство качества. Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и при каких условиях они были предоставлены. Непостоянство качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. С точки зрения качества материальные товары могут быть плохими или хорошими, однако при современном производстве их качество будет, по большому счету, постоянным, поэтому с услугами сложней, т.к. если данная услуга будет выполнена неверно, исправить её уже не получится, как это можно сделать с материальными предметами.

- Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

Гостиничная услуга состоит из:

- услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

- услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Список услуг напрямую зависит от категории средств размещения. Не во всех средствах размещения есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предложить им полный список услуг. Несмотря на это, всюду должны стремиться к тому, чтобы список услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть тщательно продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, для удобства гостей, должны размещаться на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на:

- Основные;

- Дополнительные;

- Сопутствующие.

Основные услуги – это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые включены в цену номера (места) и представляются потребителю согласно заключенному договору.

Оформление гостей в гостинице и убывающих из нее должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции при ее получении;

- побудка к определенному времени;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. С

Дополнительные услуги – это услуги, не относящиеся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно согласно отдельного договора (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и др.)

Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Э

Перечень дополнительных услуг может пополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль - бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытого, крытого и детского).

К подобным услугам также относится спортзал, детская площадка, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа (баскетбола, волейбола, теннис) конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно так же посетить салон красоты, парикмахерскую. Воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов, бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.