К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес - центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города, любой житель может купить абонемент и пойти, например, в бассейн. Р

Сопутствующие услуги – это услуги, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.

К сопутствующим услугам относятся:

- обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой;

- торговое, волютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

- услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса «эконом» с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

Обязанность гостиницы обеспечить сохранность вещей постояльцев не распространяется на следующие виды вещей:

- деньги;

- валютные ценности;

- ценные бумаги;

- драгоценности;

- иные ценные вещи.

Гостиница отвечает за утрату вышеперечисленных вещей постояльца только при условии, что они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы.

Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод, что услуга - это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существующий материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося созданного продукта.

Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его «звездность». Для средних и крупных отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности свойственно наличие большого списка дополнительных услуг. Предприятия, оказывающие услуги, должны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, а время работы должно быть удобными для посетителей.

Особенности предоставления дополнительных услуг

Гостиничная услуга - это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения). Также возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице. Ф

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, предоставляемых потребителю в соответствии с категорией гостиницы

Для основных услуг каждого предприятия характерна строгая ограниченность и регламентированность законодательными актами. В дополнительных услугах, наоборот, действует правило неограниченности и независимости.

В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания и питания. Реализация этих двух услуг является основной функцией средств размещения.

Сервис размещения предполагает обеспечение клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Обеспечение ночлегом людей, пребывающих вдалеке от постоянного места жительства – это наиболее характерная продукция гостиницы. В большинстве средств размещения реализация номеров – это самый большой или единственный источник заработка, а во многих средствах размещения номера дают огромный объем продаж, чем все остальные услуги вместе взятые.

Основная услуга питания заключается в наличии на территории средств размещения предприятия общественного питания. Главные условия, предъявляемые к подобным предприятиям, определены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 (ред. от 4 октября 2012 года) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». .?

В отдельную категорию гостиничных услуг можно отнести несколько услуг, являющихся бесплатными и обязательными для всех средств размещения.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют большой ассортимент дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям присвоенной средствам размещения категории.

Далеко не в каждом средстве размещения есть вариант создать домашний сервис для посетителей и обеспечить им целый список услуг. Однако повсюду обязаны стремиться к этому, для того чтобы комплект услуг полностью соответствовал запросам посетителей.

Разнообразие и многообразность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг предоставляет вероятность гостиничному предприятию одерживать победу в сложном конкурентном поединке на рынке размещения.

Дополнительные услуги отеля разделяются на две группы:

- обслуживание, оказываемое самим отелем;

- обслуживание, оказываемые силами посторонних учреждений.

Услуги, которые предоставляются посетителю, во многом формируются тем, в какой степени отель будет иметь постоянную прибыль и, соответственно, вероятность расширения гостиничного бизнеса.

Исходя с того, к какой категории относится отель, можно делать выводы о количестве и качестве предоставляемых в ней дополнительных услуг. Для средних и больших средств размещения со средним и высоким уровнем комфортабельности свойственно наличие большого списка дополнительных услуг:

- обслуживание организаций общественного питания (коктейль-бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- инфраструктура отдыха (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, биллиардная);

- экскурсионный сервис, услуги гидов-переводчиков, предоставление групповых и индивидуальных видов экскурсий;

- организация продажи билетов на культурно-массовые мероприятия;

- приобретение и доставка цветов;

- услуги химчистки и прачечной;

- автотранспортные обслуживание (трансфер, заказ автомобильного транспорта согласно заявке посетителей, резервирование билетов на все разновидности автотранспорта,вызов такси, прокат автомобилей заправка, охраняемая парковка);

- хранение вещей и ценностей;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание - ремонт и чистка обуви;

- ремонт и глажение одежды;

- выгрузка, загрузка и доставка багажа в номер, прокат предметов культурно-бытового назначения: телевизоры, кухонная утварь, спортивный инвентарь и пр.;

- ремонт часов, электробытовой техники, радиоаппаратуры;

- услуги спа-салона, парикмахерской, маникюрного, косметологического и массажного кабинетов;

- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- услуги бизнес-центра;

- банкетное обслуживание;

- другие услуги.

Список дополнительных услуг способен расширяться и изменяться в зависимости от размеров средств размещения, их расположения и целевого направления, степени комфортабельности и иных факторов.

Компании, оказывающие услуги, обязаны располагаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть сведения о том, как и где получить услуги, время работы должны быть удобными для посетителей.

Наиболее необходимой клиентам дополнительной услугой можно рассматривать предложение по бронированию номеров.

Бронирование билетов на различные виды автотранспорта возможно осуществлять с помощью новых информативных технологий. Определенные массовые компьютерные узлы достигли в этом крупных удач.

Средства размещения, подключившиеся к массовым сетям бронирования, обладают возможностью внести в их банк данных сведения о себе, о типах номеров, их описание и стоимости.

Средства размещения предлагают своим посетителям пользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Автотранспортный сервис один из значимых видов сервиса в средствах размещения. К ним относятся: бронирование билетов, спецзаказ машин, прокат автомобильного транспорта и др.

Провести свободное время и расслабиться возможно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, биллиардной и кегель бане.

Для любителей интенсивного отдыха гостиницы предлагают пользоваться услугами сауны, парилки, массажной, бассейна (не закрытым, крытым и детским).

К таким услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а кроме того спецоборудование для водного и подводного типов спорта.

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах посетителям предлагается кухонная утварь в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Оказывая какое-либо обслуживание, важным является не только их количество, но и качество. По этой причине во многих отелях проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты как правило сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а далее их исследуют в службе маркетинга и рекламы.

Бытовой сервис направлен на удовлетворение нужд посетителей, появившихся в период их проживания в отеле. Система мер, обеспечивающих высокий уровень удобства, удовлетворяющих различные бытовые и хозяйственные запросы посетителей, называется в гостиничном хозяйстве обслуживанием.

Сервис способен быть очень разным: от быстрого и высококлассного оформления службой приема до идеальной работы сантехнического оборудования.Сервис необходимо создовать не только по принципу спроса, но и по принципу предложения: гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель никак не имеет права без согласия потребителя предоставлять дополнительное обслуживание, оказываемые за плату. Потребитель имеет право отказаться от оплаты услуг, никак не предусмотренные соглашением. Кроме того запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием иных услуг.

Характеризующим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг считается ориентация гостиничного предприятия на ту или иную группу посетителей. Другими словами, их число и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, основными понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, возможно рассматривать обоснованность и целесообразность.

Формирование дополнительных услуг дает возможность не только лишь увеличить список услуг для посетителей отеля, но и заинтересовать к посещению гостиничного комплекса жителей города. В наше время отелю недостаточно предоставить гостю обыкновенный номер с завтраком. Желания посетителей становятся все выше, и, для того чтобы угодить им, гостиницам требуется выдумывать массу дополнительных услуг. Ключевые из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов в интересах персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов способен принести до пятидесяти процентов прибыли, но для этого нужно иметь подходящие площади и спецоборудование.

Следует выделить и тот факт, что организация разных торжественных проектов приносит немалый доход. Самым популярным событием считается поздравление с днем рождения, которое производится на основании регистрационных листов. Служащие гостиницы акцентируют посетителей, чьи дни рождения выпадают на период пребывания в гостинице. Предварительно для каждого именинника готовится поздравительная открытка, празднично формируется столик в ресторане, заказывается торт, звучит музыка в его честь, а вечером со сцены поздравляют посетителя и произносят пожелания.

Как правило, в любой гостинице в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые возможно повесить на дверь, в случае если посетитель просит постирать, убрать номер или просто не желает, чтобы его тревожили.

Среди посетителей отелей огромной известностью пользуются оздоровительные центры, присутствие которых для отелей высокой категории считается обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Но и отели проще стремятся совершенствовать данное направление.

Концепция дополнительных услуг в отличие от иных частей гостиничного бизнеса требует необычных подходов к решению многих вопросов. Верная организация движения внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает вероятность расширения списка услуг для посетителей отеля и привлечения дополнительных категорий потребителей. Максимальная дополнительная прибыль отелям на данный период приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые обладают внушительными денежными средствами.

В случае если услуги становятся силами посторонних учреждений, отель представляет в качестве поверенного, комиссионера либо агента в зависимости от заключенных с этими организациями соглашений.

Таким образом, можно сделать вывод, что дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.