Общение и обслуживание клиентов

Наши буклеты и визитный карточки направлены на то, чтобы максимально точно донести до клиента идею европейского сервиса и комфорта. Бланк печатался на фоне комнат, оформленных опытным дизайнером. Мы также перечислили все виды предоставляемых услуг и скидок, чтобы кратко и информативно описать всю нашу деятельность. При их просмотре потребитель должен окончательно остановить свой выбор на "Венеции".

Никаких ошибок ни на бланках, ни в посылаемых клиентам письмах мы не допустим. Для этого даже не надо тратить средства на корректора, т. к современная техника распознает и исправляет ошибки.

Для удобства клиентов телефонную трубку будут брать сразу, даже если администратора нет на месте, т. к каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственный обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится к той, которую выполняют другие работники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля, т.е. каждый сможет разъяснить все звонящему. Отвечать клиентам всегда должны спокойно и четко даже в случаях, если они чем-то недовольны и повышают голос.

Телефон будет функционировать ежедневно с 8.00 до 17.00. Также заявки на бронирование номера можно будет оставить на сайте www. veneсiya-hotel. com. ua. Там же можно будет прочитать всю информацию об отеле.

Звонками и визитами поставщиков будут заниматься главный бухгалтер и завхоз. Все вопросы в таком случае будут решаться индивидуально.

Ликвидировать противоречия между гостиницей и клиентом будет исполнительный директор, при чем если они возникнут из-за ошибки персонала, мы пойдем на уступки и постараемся загладить вину (в индивидуальном порядке).

Мы надеемся на то, что уже в холле клиенты ощутят уют, который мы пытаемся создать. Даже если им придется ждать администратора для размещения, то это не создаст никаких неудобств.

Если клиенту вдруг будет недостаточно информации на сайте или в буклете, он сможет получить ее от администратора в электронном виде или почтой (если нет Интернета).

Все заказы клиентов мы будем выполнять сразу, если же гостиница будет полностью забронирована - в порядке очереди. Отличаться обслуживание в "Венеции" будет тем, что у нас всегда будет оставаться свободным 1 номер "люкс" для экстренных случаев или VIP-персоны.

Конкуренция

С каждым годом растет очень быстрыми темпами количество гостиниц, что соответственно создает на рынке жесткую конкуренцию. А это, в свою очередь, ставит перед гостиницами новые требования по улучшению и внедрению новых подходов к ведению бизнеса. Возникает потребность переориентироваться, реагировать на смену потребительских настроений и приоритетов.

Как правило, рынок мини-гостиниц в Украине развит только на юге и западе, куда текут потоки туристов. В нашем регионе таких гостиниц очень мало, а значит надо поскорее занять эту нишу.

Таблица 2

Описание гостиниц-конкурентов

Таблица 3

Описание преимуществ и слабых сторон конкурентов

Прогнозы на будущее

Таблица 4

Характеристика рисков

Инвестиции в мини-отель при его хорошей заполняемости окупаются гораздо быстрее, чем миллионы, вложенные в отель на сотню номеров. Исходя из приведенных ниже расчетов, можно сказать, что уже через 5 лет проект окупится и будет стабильно приносить прибыль.Т. е. ближайшие 2 года нашей целью будет оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, для чего наработать отлаженный механизм предоставления таких услуг. Также на начальном этапе мы должны активно инвестировать в рекламу.

Расходы:

1. Обустройство здания - 660000 грн.

2. Зарплата персонала, накладные расходы - 62500 грн.

Итого: 722500 грн.

Доходы:

1. Сдача номеров в наем - (5*1000+15*150+5*55) *12=90300 грн.

2. Ресторан, сауна+бассейн, конференц-зал=40000грн.

Итого: 130300грн.