ЭТИКА И КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

(окончание)

СТРУКТУРА ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ И ЕГО ВИДЫ

Способы взаимодействия и взаимовлияния в процессе общения много­образны. Взаимодействие может носить конфликтный или бесконфликтный характер, ориентироваться на контроль или на понимание, может протекать в форме соперничества или сотрудничества. Столь же многообразны и способы взаимного влияния: внушение, убеждение, манипуляция, принуждение, просьба.

Результат общения определяется тем, в какой степени были удовлетворены потребности участников общения и была ли достигнута (или не до­стигнута) цель общения.

Однако если ограничиться анализом структуры общения только в данном аспекте, выделяя субъектов общения, средства общения, цели общения, и т.д., то нравственная составляющая выпадает из поля зрения.

В современной литературе по этике общения процесс общения рассма­тривается в широком смысле с учетом фундаментального философского вывода, что общение есть способ бытия человека, включающий в себя:

1) ценностные;

2) антропологические;

3) нормативные элементы.

Если смотреть на процесс общения с такой точки зрения, то его можно рассматривать с этико-философских позиций, поскольку:

• любой феномен общения определяется теми или иными ценностями и сам представляет определенную значимость;

• любой процесс общения — это взаимодействие конкретных субъектов с определенными качествами, в том числе и моральными;

• любой процесс общения — это совокупность определенных норм, пра­вил, способов, форм человеческого взаимодействия.

В реальном процессе общения эти три структурных элемента сущест­вуют неразрывно, взаимопроникая друг в друга: общаются люди со своими, не всегда совпадающими системами ценностей, придерживаясь определен­ных норм и правил.

Общение чрезвычайно многогранно, попытки выделить основные еговиды делались неоднократно, но выделить единое основание для класси­фикации невозможно.      

В зависимости от числа общающихся различают три вида общения; межличностное (между двумя-тремя субъектами), личностно-групповое (между одним человеком и группой) и межгрупповое.

В зависимости от цели выделяют ритуальное, манипулятивное и гу­манистическое общение.

Целью ритуального общения является поддержка связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При таком об­щении партнер становится необходимым атрибутом выполнения ритуала.

С помощью ритуального общения осуществляются многие контакты, разго­воры, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинфор­мативны, нецеленаправленны, не имеют и не могут иметь никакого резуль­тата. Например, разговоры о погоде, приветствия с шаблонным вопросом «Как дела?», на который следует шаблонный ответ: «Нормально» – или разговоры о детях, дела которых никого кроме родителей не интересуют. Участники такого общения стараются избежать всякого столкновения мне­ний.

Наиболее показательным является ритуальное общение на празднова­нии юбилея или проводах на пенсию. Заслуженного работника провожают на пенсию. Коллеги в прощальных речах говорят о неоценимом вкладе юбиляра в развитие фирмы, его большом опыте, сожалеют об его уходе, и в то же время многие тайно радуются, что освободилась вакансия, что не нужно изображать почтение и считаться с заслугами юбиляра. Предста­вим, что юбиляр поверил в эти речи, как герой фильма «Старики-разбой­ники» и решил еще поработать. Будут ли рады такому решению его кол­леги? Ритуальное общение представляет собой общение по шаблону и не затрагивает важнейших проблем и интересов человека.

Манипулятивное общение определяется как такое, при котором к пар­тнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. М. Бубер, М. Бахтин, К. Ясперс, рассматривая общение с гуманистических позиций, как отношение «Я — Ты», выявили его диалогический характер. В манипулятивном общении отношение «Я – Ты» заменяется отношением «Я – Это». Другой человек рассматривается как «Это», как вещь, способная удовлетворить какую-либо потребность. В конечном счете в манипулятивном общении межличностные отношения складываются по принципу «Это – Это» – когда в других видишь «Это», т.е. вещь, то и сам неизбежно станешь «Этим», т.е. вещью. Вещи можно расчленять, ими можноманипулировать без повреждения их природы. Другое дело человек: вотличие от вещей манипулирование им носит деструктивный характер, сформирует eгo личность. И если раньше манипуляция как вид психо­логического воздействия применялась достаточно редко, то в современном обществе манипуляция приобретает тотальный характер.

В процессе манипулятивного общения происходит осознанное игнорирование и нарушение норм морали:

• партнер используется как средство для достижения своих целей;

• на психику партнера путем дезинформации и лжи оказывается скрытое психологическое воздействие, осуществляется игра на его слабостях.

Хотя в учебной литературе манипулятивное воздействие выделяется как вид общения, но все же возникает вопрос: возможно ли говорить в данн­ом виде об общении? Манипулятивные приемы включаются во все формы обления, в том числе и в деловое. Возможно, сам термин «манипулятивное общение» был введен по контрасту с гуманистическим общением.

В отличие от манипулятивного, гуманистическое общение утверждает ценность человека как личности, его свободы и достоинства. Оно характеризуется отказом от решения собственных проблем за счет партнера по общению, доверием к нему. В идеале гуманистическое общение – это диалог равноправных личностей.

Гуманистическое общение отличается от двух вышеназванных тем, что в этом случае ожидаемым результатом является совместное изменение представлений, позиций обоих партнеров, а не поддержание социальных связей как при ритуальном общении, и не изменение поведения партнера в своих интересах как при манипулятивном.

По содержанию и целям выделяют деловое и неделовое общение. Деловое общение включено в продуктивную деятельность и направлено на та чтобы повысить ее качество. Оно не затрагивает внутренний мир участни­ков, и содержанием такого общения являются производственные вопросы. На уровне делового общения идет совместное сотрудничество. Поэтому цель на этом уровне – повышение эффективности совместной деятель­ности. Партнеры оцениваются с точки зрения того, насколько хорошо они выполняют функциональные обязанности и решают поставленные пере; ними задачи.

Неделовое (личное) общение, наоборот, связано с решением внутрен­них психологических проблем: разрешением внутреннего конфликта, обсу­ждением происходящего вокруг, выражением отношения к этому, поиском смысла жизни и т.д. На интимно-личностном уровне общения человек удовлетворяет потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

Разумеется, имеется ряд и других видов общения, но для понимания делового, описанные виды наиболее значимы.

 ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ

Что представляет собой деловое общение? Какие признаки его характе­ризуют? Чем оно отличается от других видов общения?

Наряду с общими характеристиками, присущими любому виду обще­ния, деловое общение обладает и рядом особых признаков, определяющих его специфику.

Задумаемся о том, для чего люди вступают в деловое общение? Для того, чтобы насладиться обществом другого человека? Поведать ему о своих мы­слях и чувствах? Завязать дружеские отношения? Очевидно, что нет.

Деловое общение – необходимая составляющая человеческой жизни – значимо для партнеров по общению не само по себе, а как способ орга­низации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Деловое общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их совместной деятельностью.

В современной литературе деловое общение характеризуют как осо­бый вид общения, который, во-первых, возникает на основе деятельности, связанной с производством какого-либо продукта (как материального, так и духовного, например, производство кинофильма), а во-вторых, реализу­ется в совместной профессионально-предметной деятельности.

В качестве предмета делового общения выступают любые социально-значимые проблемы, возникающие во всех сферах жизни общества – эко­номической, социальной, политической, духовной, требующие для своего решения совместных усилий, т.е. совместной деятельности, или дела. Лю­бое общее дело предполагает взаимодействие и общение участников.

Содержание делового общения определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия. Деловое общение представляет собой обмен информацией, знаниями, опытом для решения конкретной проблемы.

Отличительной чертой делового общения является то, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

Цель делового общения — организация совместной деятельности и ее направленность на решение социально значимых проблем.

Человек работает в фирме, компании, учебном заведении и т.д., не для того, чтобы решать проблемы фирмы, компании, учебного заведения. Он решает в первую очередь свои проблемы: зарабатывает на жизнь, строит карьеру, устанавливает нужные связи. Но решить свои проблемы человек может только в рамках организации (если только он не индивидуальный предприниматель). Поэтому помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения, которые могут совпадать, а могут и не совпадать с целями организации.

Например, стремление к повышению своего жизненного уровня может не соответствовать финансовым возможностям организации и нарушать принцип справедливости, в соответствии с которым вознаграждение должно соответствовать вкладу в общее дело.

Есть поговорка, что плох тот солдат, который не мечтает стать генералом. Солдат много, а генералами становятся единицы. Стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля, может вступить в противоречие, и в большинстве случаев вступает, с аналогичными стремлениями других людей.

Стремление повысить свой престиж, часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и статус структурного подразделения в самой организации в ущерб другим структурным подразделениям. Например, в учебном заведении, цель которого – подготовка специалистов, главное место должны занимать преподаватели, остальные службы, при всей важности их работы, занимаются обеспечением преподавательской деятельности. Бывает и так, что вспомогательные службы повышают свой престиж за счет увеличения штатов, окладов, премий, а на профессорско-преподавательский состав смотрят как на обслуживающий персонал. Такие самоутверждения за счет коллег могут не отвечать потребностям развития организации.

Когда личные цели, реализуемые в деловом общении, идут вразрез с об­щими целями организации, то происходят нарушения не только в нравст­венной сфере, но и в сфере профессиональной деятельности, что отнюдь не способствует успеху.

Деловое общение представлено в многообразных формах, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информаци­онного содержания делового общения. К формам делового общения отно­сятся:

• деловые беседы, совещания, переговоры;

• публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

• пресс-конференции;

• дискуссии, дебаты, прения;

• презентации;

• деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Письменные формы делового общения – этовсе виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регу­лирующие управленческие, финансовые и другие действия организации и отдельных должностных лиц.

Любой вид общения подчиняется определенным нормам. Например, светское общение, суть которого в беспредметности, т.е. в требовании го­ворить не то, что думаешь по тому или иному поводу, а то, что положено Главное в светском общении – не высказывать личное мнение, которое может не совпасть с мнением собеседника, быть вежливым, избегать воз­ражений, выражать согласие. Вспомним, как Пьер, герой романа Л. Н. Тол­стого «Война и мир», произвел ошеломляющее впечатление на присутству­ющих, когда стал высказывать свое мнение о Наполеоне на светском вечере у Анны Павловны Шерер. Главное, что он говорил не то, что положено нарушая тем самым этикет светского общения.

Направленность делового общения на дело, на обеспечение оптималь­ных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения за­дач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками, определяет его особенности.

Регламентированность . Деловое общение подчиняется установ­ленным правилам и ограничениям, деловому регламенту (фр. reglemem от regie –правило). Эти многообразные правила и ограничения определя­ются различными факторами, прежде всего степенью официальности ситу­ации, которая обусловливает более или менее строгое следование опреде­ленным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также на­циональные и культурные особенности участников, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает:

v соблюдение его участниками делового этикета, который определяет их нормы поведения;

v  соблюдение речевого этикета, использование как этикетных речевых оборотов в устной речи, так и официально-делового стиля на письме;

v  ограниченность делового общения определенными временными рам­ками, четкую организацию рабочего времени и рациональное его исполь­зование;

v реализацию делового общения в определенных формах (деловая бе­седа, деловое совещание, деловые переговоры и др.).

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

Формально-ролевой характер . Другая особенность делового общения связана с тем, что у сторон формальные официальные статусы, определяю­щие необходимые нормы и стандарты, в том числе и этическое поведение. Деловое общение, являясь формально-ролевым, требует строгого соблю­дения участниками ролевого амплуа. Каждой роли соответствуют опреде­ленные ожидания других участников общения. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Для делового общения характерна необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добива­ясь максимальной эффективности деловых контактов. Говорят, родителей не выбирают. А деловых партнеров? Можно, конечно отказаться от дело­вого общения с теми партнерами, которые нарушают нормы деловой этики, но интересы дела позволяют это далеко не всегда. Возможно ли отказаться от делового общения с начальником, даже если вызывает чувство глубокой антипатии, или от придирчивого клиента? Очевидно, нет, остается только тин путь — налаживание деловых отношений.

ЭТИКА И КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ