Ориентация на собеседника предполагает:

ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

КУЛЬТУРА И ЭТИКА РЕЧЕВОГО ОБЩЕНИЯ В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ

Содержание информации в процессе деловой коммуникации передается при помощи языка или речи.

Речевое общение включает в тебя письменную и устную речь, чтение и слушание. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процессе передачи информации), а слушание и чтение — восприятии текста, заложенной в нем информации.

Культура речевого общения определяется умением четко и ясно выражать мысли как в устной, так и в письменной форме, умением слушать собеседника. Культура речевого общения теснейшим образом связана с этикой: если человек не овладел умением говорить и не заботится о том, что его правильно поняли, то тем самым он демонстрирует неуважение к собеседнику. Нет уважения к собеседнику и в том случае, когда его не слушают. Но культура речевого общения категория не только этическая, но и экономическая. Какие потери ждут на переговорах тех участников, которые не умеют излагать свою позицию и слушать деловых партнеров?

Речевая культура в деловом общении выражается также в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта для того, чтобы ориентиро­ваться на собеседника, обращаться к нему на понятном для него языке.

С этической точки зрения и исходя из принципов коммуникации, в про­цессе делового общения нужно ориентироваться на собеседника, а не на себя

Ориентация на собеседника предполагает:

• тщательное предварительное продумывание мыслей, стремление в понятной форме донести до собеседника свои предложения и идеи;

• стремление лаконично и точно выразить мысль и избежать двусмысленности;

• отслеживание реакции собеседника на высказанные идеи.

При этом нужно иметь в виду, что даже при условии ориентации на партнера по общению, неизбежно происходит частичное искажение информации, частичная ее потеря.

 

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Чем определяется убе­дительность речи?

Во-первых, психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелатель­ной или недоброжелательной.

Во-вторых, личностью человека, проводящего деловую беседу, вы­ступающего на совещании, конференции, в СМИ. И здесь важно все: его компетентность и надежность, привлекательность для аудитории, соответ­ствующая одежда, манера держаться. Отсюда следует прямая рекоменда­ция: хотите быть убедительными — выглядите соответствующим образом. Профессор должен выглядеть как профессор в соответствии с ожиданиями студентов и научной общественности. Если он вставит серьгу в ухо, то это вызовет определенный интерес у аудитории, но не добавит ему убедитель­ности. Вождь мирового пролетариата В. И. Ленин, вернувшись из эмигра­ции в апреле 1917 г., стал выступать перед революционными массами не в котелке, как ходил в Европе, а в кепке. Нужно и вести себя и одеваться так, чтобы возникло доверие у слушателей и собеседников.

Но этого мало. Убедительность определяется умением оратора четко формулировать свою позицию и аргументированно ее обосновывать. Для этого нужно изучить основы теории аргументации. С психологической точки зрения, чтобы убедить другого человека, нужно самому верить в то, что говоришь.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.

Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Слуша­ние — сложный процесс, требующий концентрации внимания, значитель­ных затрат психической энергии, определенных навыков и общей комму­никативной культуры. В литературе выделяется два вида слушания: нере­флексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника замечаниями. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Нужно дать человеку высказаться.

В деловом, как и в любом другом общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Оно применяется во всех формах делового общения: беседах, совещаниях, переговорах, при конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно и его нужно настроить на деловой спокойный тон.

Выявить реальное значение сообщения можно при помощи выяснения перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…?»,«Вы думаете, что...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы имели в виду, что?..»

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.

При резюмировании подводится итог основным идеям говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Овладение техникой рефлексивного слушания позволяет не просто слушать, но и слышать то, что говорит собеседник.

В ходе слушания зачастую допускаются типичные ошибки. Каковы они?

В первую очередь, это перебивание собеседника, что и некультурна и неэтично. Представим деловую беседу, в которой партнеры перебивают друг друга, каков будет ее результат? Как отмечает А. П. Егидес, переби­вание в беседе конфликтогенно, поскольку препятствует удовлетворению потребности собеседника быть выслушанным и понятым. Глубинный психологический мотив перебивания — самовозвышение за счет партнера по общению. Если во время деловой беседы приходит мысль по поводу высказываний партнера, то нужно не перебивать, а просто записать эту мысль. Такие заметки по ходу беседы помогут более полно узнать и оце­нить позицию партнера, а также помогут сформировать достойный имидж делового человека.

С перебиванием собеседника связаны поспешные возражения, которые возникают при несогласии слушающего с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.

Если человек одновременно занят несколькими делами, то его внимание рассеяно, и он только делает вид, что слушает, а на самом деле, слушает невнимательно и в итоге лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно, расставив приоритеты: выбрать то занятие, которое важнее.

Типичной ошибкой слушания является отсеивание информации, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. Вни­мание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, а все остальное отбрасывается, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Не нужно делать никаких исходных предполо­жений и выводов.

Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпе­ния.

Рекомендации по технике слушания, которые позволяют правильно понять сообщение и избежать потерь информации¹.

• В процессе слушания нужно оставаться непредвзятым и отключить любые эмоции, связанные с отношением к партнеру по коммуникации.

• Исключить любые комментарии, особенно критического характера, которые усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его пробле­мах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и по­требностей.

• Изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости.

• Обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содер­жанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства.

• Слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются пау­зами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тре­вогу.

• Не принимать заинтересованный вид, а быть заинтересованным в правиль­ном понимании сообщения.

• Попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами.

 

УБЕЖДЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ АРГУМЕНТАЦИИ

В деловом общении убеждение как вид психологического влияния при­меняется в беседах, при проведении переговоров, в процессе совещания в публичной речи. По этой причине для успешного делового общения нужно знать, что представляет собой убеждение как вид психологического влияния, что именно делает убеждение эффективным, какие факторы действенны для обоснования своей позиции и изменения позиции адресата воздействия.

У каждого человека своя система взглядов на определенную проблему или ее решение. Процесс убеждения происходит в несколько этапов.

Первый этап — психологического вытеснения. Для того, чтобы пере­нести свой взгляд на ту или иную проблему в сознание другого человека, нужно сначала подобрать аргументы, которые бы доказали несостоятель­ность точки зрения оппонента, т.е. вытеснить ее из его сознания. Если пси­хологическое вытеснение произошло, то на месте прежних идей образуется вакуум.

Второй этап — замещение этого вакуума своей точкой зрения посредством новой системы аргументов. Это и называется — убедить.

Без специальной подготовки люди редко умеют это делать. Они еще могут найти аргументы в защиту своей точки зрения, но почти никогда пред­варительно не разрушают точку зрения оппонента.

Итак, вытеснение и замещение — две совершенно разные процедуры, ко­торые не могут быть совмещены, а должны осуществляться последовательно.

Пример, показывающий, как действуют механизмы вытеснения и замещения.

Акционеры обсуждают вопрос, как наилучшим образом распорядиться прибы­лью. Один из них считает, что лучше всего прибыль вложить в ценные бумаги, а полученные дивиденды распределить между акционерами. Другому кажется, что более целесообразно расширить производство. Прежде, чем высказывать свою точку зрения, ему нужно доказать тезис о том, что «вкладывать прибыль в ценные бумаги нецелесообразно» (Т).

При этом могут быть использованы следующие аргументы:

• ситуация на рынке ценных бумаг нестабильна;

• нет уверенности в том, что «финансовая пирамида» не рухнет;

• вложение прибыли в ценные бумаги не будет способствовать росту производства;  

• в конечном итоге можно остаться без прибыли.

Доказательство тезиса Т — это процедура вытеснения. Если вытеснение уда­юсь, то возникает вопрос: а что же делать? С этого момента следует приступить ко второй процедуре — замещению, то есть доказать тезис «Прибыль целесообразно использовать для закупки нового оборудования» (Т1).

Можно привести следую­щие аргументы.

Новое оборудование позволит:

• сократить расходы на заработную плату обслуживающему персоналу;

• увеличить объем производства;

• повысить качество выпускаемой продукции;

• через определенное время получить дополнительную прибыль. Доказательство тезиса Т1 — это замещение.

Одна из причин, — обращает внимание Е. Н. Зарецкая, — почему люди не умеют доказывать, заключается в том, что они, как правило, применяют только первую процедуру или только вторую: они убеждают человека том, что он не прав, или начинают доказывать, что правы они сами, не ра­зоблачая точки зрения своего оппонента.

 

ПРАВИЛА И ОШИБКИ АРГУМЕНТАЦИИ

Результативным будет такое обсуждение, в котором соблюдаются пра­вила аргументации и критики по отношению ко всем структурным элементам: тезису, аргументам и демонстрации. Приведем общие правила и наиболее часто встречающиеся ошибки, отметив при этом, что не всегда они совершаются сознательно.

1. Правила и ошибки по отношению к тезису.

Первое и главное требование — тезис должен быть истинным для пропонента, т.е. тот должен верить в его истинность, быть убежденным в ней. Требование истинности, как показывает практика, очень важно в деловом общении: никто не будет работать эффективно, если искажение истины очевидно. Например, руководитель требует от подчиненных неукоснительно соблюдать трудовую дисциплину, а сам ее нарушает. Поведение по принципу «Делай, как я говорю, а не так, как я делаю», перечеркивает любую попытку эффективного руководства.

Правило определенности тезиса гласит, что тезис должен быть четко и ясно сформулирован как для пропонента, так и для оппонента. Прежде всего, тезис должен быть четко сформулирован для самого пропонента, что означает, что тот настолько вдумался в проблему, что у него не осталось внутренних сомнений в отношении тезиса. Часто же человек берется что-то доказывать, сам до конца не поняв, что именно собирается доказывать Тезис нужно формулировать четко и доступно и для оппонента, чтобы тот его адекватно понял, осознал, что именно ему доказывается.

Требование отчетливого выявления смысла выдвигаемых суждений в равной степени относится как к изложению собственного тезиса, так и к изложению критикуемого положения — антитезиса. В учебнике по логин А. А, Старченко и В. И. Кириллова приводится правило древнеиндийской философии, которое полезно было бы всегда помнить в процессе обсуждения и спора: «Если вы собираетесь критиковать чье-то положение, то следует повторить критикуемый тезис и получить согласие присутствующего оппонента, что его мысль изложена правильно. Лишь после этого можно начинать критический разбор».

Правило неизменности тезиса, запрещающее видоизменять первоначально сформулированное положение или отступать от него, вытекает из основного закона логики — закона тождества. Пропонент может изменить или уточнить свой тезис, но об этом он должен поставить в извест­ность оппонента.

В реальном процессе аргументации нарушение закона тождества приводит к ошибкам в отношении тезиса, именуемыми потерей тезиса и подменой тезиса.

Потеря тезиса присутствует тогда, когда нарушается точность форму­лировки и смыслового единства тезиса. Начав доказывать один тезис, через некоторое время в ходе этого доказательства его теряют и начинают доказывать уже другой, сходный с первым только внешне. Потеря тезиса в современном языке стала восприниматься как норма:                                                                                    ,

—Простите, пожалуйста, вы не подскажете, когда началось совещание?

—Оно уже скоро закончится.

—Упадет ли курс рубля по отношению к доллару?

—Центробанк принимает меры, чтобы не было резкого падения курса.

Типичные ответы, не так ли? Мы настолько привыкли к подобным текстам, что уже не замечаем ошибки.

Потеря тезиса происходит непроизвольно. Подмена тезиса может проис­ходить неосознанно, когда говорящий не формулирует четко и определенно основную мысль, а может быть и вполне осознанной, когда участник обсу­ждения вместо ясного ответа на поставленный вопрос уклоняется в сторону и не отвечает прямо, а оппоненту приписывает то, что тот не говорил.

Подмена тезиса как таковая является одной из характерных черт ди­пломатической речи, которой специально учат. Профессиональное умение дипломата — скрывать свои мысли. Французский политик и дипломат, занимавший пост министра иностранных дел при трех режимах, начиная с Директории и кончая правительством короля Луи-Филиппа, Шарль Мо­рис де Талейран-Перигор (1754—1838) говорил, что «язык дан дипломату для того, чтобы скрывать свои мысли».

Когда же в деловом общении происходит подмена тезиса, следует попы­татьсяпонять: собеседник не смог ответить на вопрос или не захотел этого делать? Нужно знать приемы подмены тезиса: вместо одного вопроса ста­раются выдвинуть другой, наговорив много не по существу, чтобы отвлечь внимание; стараются приписать оппоненту другую мысль.

2. Правила и ошибки по отношению к аргументам.

В отношении аргументов действуют следующие правила, исходящие из закона достаточного основания и законов противоречия:

• аргументы должны быть достоверны. Тот, кто не соблюдает это правилов деловых отношениях, нарушает не только законы логики, но и законы нравственности, когда использует в качестве основного аргумента заведомо ложное положение со ссылкой на несуществующие документы, приказы, исследования, акты, в расчете на то, что этого не заметят;

• аргументы должны быть обоснованы независимо от тезиса, иначе возникаетошибка, именуемая «круг в демонстрации», когда аргумент доказываетсятезисом, а тезис — аргументом;

• аргументы должны быть непротиворечивыми, поскольку из противоречивых аргументов можно вывести доказательства и тезиса, и антитезиса;

• аргументы должны быть достаточными для тех, на кого направлена аргументация. Не всегда дает положительные результаты принцип «чем больше аргументов, тем лучше».

Правила вывода изучает формальная логика. Нарушение этих правил приводит к ошибкам в демонстрации, которые появляются в том, что между аргументамии тезисом отсутствует логическая связь, либо проявляется несоответствие, которое получило название «мнимого следования». Часто в процессе доказательства создается иллюзия своеобразной логичности путем употребления слов «таким образом», «следовательно», «значит» и подобными им. Но эти рассуждения на самом деле не являются доказательством, поскольку логические связи в них подменяются ассоциациями.

В теории аргументации помимо основных видов демонстрации (дедукции, индукции,аналогии) выделяют и дополнительные типы демонстрации как внелогическое средство убеждения.

Аргумент к человеку, или апелляция к человеку, — такое средство убеждения. Когда вместо обоснования истинности или ложности тезиса все сводится к положительной или отрицательной характеристике личности человека, утверждение которого поддерживается или оспаривается. Если дается отрицательная характеристика человека, то автоматически подразумевается, что все, что он утверждает, не заслуживает внимания. И, наоборот, при положительной характеристике его слова преподносятся как истина в последней инстанции.

Вариантом аргумента к человеку выступают аргумент к авторитету — ссылка на авторитетную личность или коллективный автор вместо обоснования тезиса. Говорящий выдвигает только один аргумент: данная точка зрения разделяется некоторым авторитетным лицом, и этого оказывается совершенно достаточно в определенных ситуациях.

Этично ли использовать аргументы такого вида? Однозначного ответа нет: все зависит от целей аргументации. Любую технику аргументирования можно использовать и в конструктивных, и в деструктивных целях.

Аргумент к аудиторииимеет психологическую, а не логическую природу, ибо действие его рассчитано на душевное, эмоциональное состояние слушателей. При апелляции к публике зачастую вместо обоснования объективными аргументами истинности или ложности тезиса оказывается воздействие на чувства людей для того, чтобы не дать им составить объективное, беспристрастное мнение об обсуждаемом предмете. В учебниках логики аргумент к аудитории однозначно относят к психологическим уловкам, некорректной демонстрации. С логической точки зрения так и есть, а вот с точки зрения убеждения ситуация видится по-другому. Наверное, многим знакомы ситуации, когда пропонент все говорит правильно, приводит всякие доказательства в защиту тезиса, а убедить оппонента не может. Почему? Он не учитывает психологических особенностей аудитории. Апелляция к аудитории как дополнительный вид демонстрации в сочетании с разумными доводами используется и должна использоваться в любом выступлении: во время делового совещания, на переговорах, в публичной речи, в выступлении на презентации, в дискуссии. Ведь каждый выступающий имеет дело с людьми, обладающими определенными эмоциями, а каждая мысль становится более понятной, когда воспринимается не только рассудком, но и сердцем. Конечно, нужно не забывать, что это средство используется часто и разного рода демагогами, которые за неимением разумных аргументов пытаются лишь играть на чувствах слушателе!