Рекомендации по технике аргументации в деловой коммуникации

В теории аргументации выдвигается требование индивидуального подхода к аргументации. Поэтому способов убеждения в идеале должно быть столько, сколько людей, на которых направлено аргументирование. Вместе с тем естьобщие психологические закономерности, знание которых будет способствовать более успешному воздействию на партнера по общению.

Рассмотрим рекомендации по технике аргументации, приведенные в работе В. Н. Панкратова «Манипуляции в общении и их нейтрализация», с некоторыми дополнениями.

В процессе аргументации нужно, прежде всего, учитывать личность собеседника: его возраст, пол, темперамент, уровень образования и профессионализма, осо­бенности мышления. Руководителю нужно знать подчиненных, подчиненным — руководителя, а оратору — особенности аудитории. При подготовке переговоров обычно собирается информация о деловых партнерах. Способ и темп аргумента­ции должны строиться с учетом личности оппонента. Нельзя приводить те аргу­менты, которые кажутся убедительными себе, а нужно выбрать те, которые прио­ритетны именно для оппонента. Это называется психологическим переносом ар­гументации. Поэтому прежде чем браться за доказательство, нужно разобраться в ментальности своего оппонента, иначе оно для него окажется неубедительным.

Немногословность, простота и ясность приводимых доводов являются основ­ными слагаемыми важнейшего качества в деловой коммуникации — убедитель­ности.

Большое значение имеет использование двусторонней аргументации — т.е. показ не только преимуществ, но и недостатков того или иного решения.

При необходимости нужно использовать приемы «Да и...», «Да, но...», кото­рые содержат и сходство, и различие. Сходство в том, что изначально в ответе оппоненту и в первом, и во втором случае демонстрируется согласие с его дово­дами. Слово согласия «Да» снимает психологические барьеры недоверия и взаимонепонимания. Демонстрация согласия до определенного момента позволяет значительно снизить у оппонента желание противоречить. Однако на этом сход­ство этих приемов и заканчивается.

Прием «Да и...» означает отсутствие конфронтации во взглядах, говорит о не­коем едином подходе к решению проблемы. Поэтому, если необходимо добиться расположения и доверия собеседника и не вызвать у него внутреннего протеста, следует реализовать прием «Да и...».

Прием «Да, но...» подчеркивает то принципиальное различие, которое не позволяет согласиться с точкой зрения партнера. Этот прием целесообразно при­менять тогда, когда нужно добиться неких уступок от оппонента и разгромить его доводы.

В процессе аргументации нужно использовать сильные аргументы. Слабые и сомнительные аргументы сразу же нужно отбросить, а наиболее веские построить в непротиворечивую систему доводов. Специалист в области риторики П.С. Пороховщиков предупреждал: «Имейте в виду, что каждый слабый довод, привлекая внимание, подрывает доверие ко всем другим: один калека портит целый строй».

Что считать сильным, а что — слабым аргументом? Сила и слабость аргу­мента определяется тем, на кого направлено аргументирование.

Сильными аргументами обычно являются конкретные расчеты, мнение вы­шестоящего начальника, объективные данные.

Слабыми же аргументами, как правило, считаются собственное мнение оппонента, вероятностные события, точка зрения заведомых недругов. Лучше не количество, а качество аргументов, их надежность.

Большей убедительностью обладают аргументы собеседника, вызывающего симпатии. Ему легче склонить оппонента к отстаиваемой точке зрения, поскольку его доводы на фоне положительного отношения к партнеру психологически кажутся более убедительными. Поэтому нужно развивать коммуникативные способности и не только казаться, но и быть приятным собеседником.

Аргументацию нужно вести корректно по отношению к собеседнику и открыто признавать его правоту, в том случае, если его подход более убедителен, открытость для убедительных аргументов способствует конструктивному обсуждению проблем. Но в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип «важно не быть честным и открытым, а казаться им».

Условное принятие доводов оппонента при помощи фраз «Допустим, что вы правы», «Предположим, что это так» будет существенно стимулировать оппонента раскрыть свою позицию. Такая осторожная и условная оценка позволит при необходимости вернуться на прежние позиции, так и не признав доводов оппонента.

Для того, чтобы как можно больше узнать о позиции партнера, о доводах, которые он собирается использовать, нужно не торопиться вступать в спор, оттягивать возражения, что позволит больше узнать об уязвимых местах систем доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектом критики.

Очень важно при аргументации вовлечь оппонента в совместный поиск решения, поскольку процесс поиска не менее важен, чем результат. Мудрец Сократ не демонстрировал свое решение, а вовлекал собеседника в совместный поиск истины, называя свой метод майевтикой — повивальным искусством, которое помогает родиться истине. Поэтому в любой дискуссии, беседе, переговорах, совещании в процессе аргументации необходим ритуал участия, чтобы полученный результат воспринимался как свой.

 

КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

В ходе делового взаимодействия в целом и деловых бесед и совещаний в частности, возникает потребность в критической оценке действий колллег, и здесь неизбежно возникают этические проблемы.

Понятие «критика» (от др.-греч. kritike — искусство разбирать, судить согласно словарям, имеет два значения:

1) разбор (анализ) чего-нибудь с целью дать оценку;

2) отрицательное суждение о чем-нибудь, указание недостатков.

В первом случае речь идет о научной критике, без которой наука немыслима, литературной критике, призванной дать квалифицированный анализ того или иного литературного произведения. Есть даже профессия такая — литературный критик. 

Во втором случае дается негативная оценка другого человека, его действий, манеры вести себя, уровня профессионализма, умственных способностей и т.д. Именно во втором случае встает вопрос, насколько этична критика вообще, и какие этические нормы нужно соблюдать в процессе критики.     

Согласно евангельским текстам, одной из заповедей Иисуса Христа была заповедь, возбранявшая видеть чужие пороки и критиковать их, не замечая своих: «Что ты смотришь на сучок в глазе брата твоего, а бревна в твоем глазе не чувствуешь... Лицемер! вынь прежде бревно из твоего глаза, и тогда увидишь, как вынуть сучок из глаза брата твоего».

Многие ученые, в первую очередь психологи, отмечали деструктивную роль критики, направленной на другого человека. М. Е. Литвак на основе психотерапевтического опыта рекомендует: «Никого не критикуй — критикуй только себя. Выгодно и безопасно».

В этих ситуациях и в заповеди Иисуса Христа, и в рекомендации психолога речь идет о критической оценке личностных черт другого человека, что является деструктивным в отношениях между людьми.

Другое дело — деловое общение. Деловая критика необходима. Именно онапозволяет обратить внимание на слабые места, на недоработки и упу­щения, выбрать другой путь решения проблемы. Великий русский литературный критик Виссарион Григорьевич Белинский по этому поводу писал: Будь все тихо и чинно, будь везде комплименты и вежливости, тогда какой простор для бессовестности, шарлатанства, невежества: некому обли­чать, некому изречь грозное слово!»

В теории и практике делового общения вопрос стоит не о том, нужно ли критиковать, а о том, как критиковать и как реагировать на критику, а для этого следует разобраться в видах критики.

В литературе по деловому общению выделяют такие виды критики, как критиканство, псевдокритика и позитивная критика.

Само слово «критиканство» употребляется в неодобрительном смысле и обозначает придирчивую, но поверхностную и огульную критику. Думается. нет нужды пояснять, что критиканство аморально.

Псевдокритика представляет собой имитацию конструктивной критики с целью демонстрации себя как честного, неподкупного сотрудника, не боящегося резать правду в глаза.

Позитивная, деловая критика ориентирована на устранение недостатков  и решение проблем, и здесь возникают вопросы этического порядка: как критиковать и как относиться к критике?

Обратимся к этическим аспектам критики, а именно, к тому, как можно и как должно критиковать.

Какова цель критики, зачем критиковать коллегу, подчиненного, начальника? Очевидно, предметом критики являются дела и поступки, личность человека. Процесс делового взаимодействия требует конструктивного обсуждения проблем, выбор наилучшего пути их решения, отказа от непродуктивных решений. Без конструктивной критики здесь не обойтись. Цель критики — выявление ошибок и недостатков в работе, а поскольку их допускают конкретные люди, то критикуются их дела и по­ступки, но это критика не личностей деловых партнеров, а критика их действий и занимаемых ими позиций. Задачей критики является не изменение личности другого человека, не его перевоспитание, что невозможно в принципе, а изменение его поведения.

Этически недопустимо критиковать характер человека, его вкус, умственный потенциал, внешность и т.д. Кроме того, что такая критика непродуктивна, она еще и безнравственна, поскольку тот, кто критикует, занимает позицию превосходства по отношению к критикуемому.

Французский писатель Андре Моруа (1885—1967) в открытом письме молодому человеку о науке жить очень тонко подметил, что люди очень чувствительны к тому, как к ним относятся; малейшая критика ранит их, особенно если попадает по больному месту.

Критические замечания нужно делать таким образом, чтобы свести  психологические издержки критики к минимуму.

Обратимся к этическим аспектам критики.

Общее правило критики, которое должно неукоснительно соблюдаться: критикуются действия, а не личность.

Критикуя человека, нельзя унижать его человеческое достоинство.

С этической точки зрения алгоритм критики должен быть следующим:

• создание доброжелательной атмосферы путем выделения положительных качеств сотрудника;

• высказывание претензий по существу дела;

• установление обратной связи и отслеживание реакции на критику: реакция может быть адекватная ситуации, и неадекватная, когда критикуемый демонстрирует гнев или обиду;

• позитивный выход из критики с демонстрацией надежды на способность сотрудника исправить ситуацию.

Критика должна быть соразмерной критикуемому проступку. Иначе. по словам А. Шопенгауэра, «как лекарство не достигает своей цели, если доза слишком велика, так и порицание и критика — когда они переходят меру справедливости».

Не менее важен вопрос: как реагировать на критику?

Не обижаться, не гневаться, а радоваться и благодарить: «Мы должны благодарить тех, которые указывают нам наши недостатки», - писал французский философ и моралист Блез Паскаль. Чему радоваться и за что благодарить? Радоваться надо тому, что мы и наши действия вызывают интерес, ведь человека, который не вызывает интереса, не критикуют. А благодарить за помощь. Если смотреть на критику объективно, то вне зависимости от того, кто и с какими мотивами критикует, она является формой помощи, поскольку помогает человеку увидеть его слабые места и может способствовать устранению недостатков в работе.

Как рекомендуют специалисты в области делового общения: «Первый шаг правильного восприятия критики — фиксация; второй — осмысление и выявление возможности использовать для дела; третий — исправление недостатка; четвертый — создание условий, исключающих его повторение

Даже если критика неприятна и несправедлива, она в любом случае стимул к личностному росту и совершенствованию, исходя из сделанных замечаний.

 

Правила критики

1. Не начинайте разговор при свидетелях. «Хвали при всех, ругай один на один». Правило основано на действии такого психологического механизма как идентификация.

Когда руководитель хвалит подчиненного при всех, то и другие будут ста­раться поступать так же, инициатива подчиненных повышается. Когда ругают при всех, развивается страх, а инициатива подчиненных снижается. Когда ру­гают один на один, тяжесть наказания смягчается индивидуальным вниманием.

2. Найдите повод для похвалы.

«Один раз поругал — семь раз похвали»². Это правило основывается на оп­тимальном балансе эмоций: в ответ на воздействия должно быть 5% отрицательных эмоций, 35% — положительных, а 60% воздействий должно восприни­маться нейтрально.

3. Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснение критикуе­мого лица.      

Правило основано на том, что любые обвинения являются конфликтогеными и способны только накалить ситуацию, но не способствовать ее разрешению.

4. Признавайте собственные ошибки. Правило основано на ответственности руководителя за ошибки подчиненного. Руководитель виноват в том, что пору­чает задание подчиненному, который не может его выполнить.

5. Критикуйте поступки, а не свойства и способности другого человека. Правило основано на принципе безусловного уважения личности подчиненного.

6. Помогите найти правильное решение в сложившейся ситуации.

Рекомендация подчиненному: «Никогда не оправдывайся, ибо оправдание есть впадение». Если подчиненный оправдывается, то тем самым заявляет руководителю, что тот ошибся. Вряд ли руководитель с этим согласится, а в дальнейшем найти повод, чтобы в той или иной форме отомстить. Свои ошибки нужно признавать.