Характеристика работы С-Пб ИВЦ

 

ЦЕЛЬ:

Удовлетворения потребностей ОАО «РЖД», а также других потребителей в результатах его деятельности.

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ:

Обеспечение эксплуатации автоматизированных систем управления, достоверности учета и отчетности.

ЗАДАЧИ:

Осуществление эксплуатации программно-технических комплексов и сети передачи данных в целях информационного обеспечения эксплуатационной работы Октябрьской железной дороги – филиала ОАО «РЖД»;

ФУНКЦИИ:

· Эксплуатация, сопровождение и внедрение программно-технических комплексов АСУ, техническое обслуживание и ремонт средств вычислительной техники, оборудования сети передачи данных и локальных вычислительных сетей;

· Управление информационно-вычислительными ресурсами и контроль за их использованием, обеспечение эффективной эксплуатации и развития автоматизированных систем управления;

· Разработка предложений и реализация мер по повышению эксплуатационной надёжности программно-технических комплексов ОАО «РЖД»;

· Реализация и внедрение проектов ОАО «РЖД» по развитию инфраструктуры информатизации;

· Обеспечение в установленном порядке защиты информационных ресурсов и информации, составляющей коммерческую тайну ОАО «РЖД»;

· Организация профессиональной подготовки, переподготовки и
повышения квалификации работников ИВЦ;

Об отделе РВЦ-8 С-Пб ИВЦ

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

-Отдел РВЦ-8 СПб ИВЦ организован приказом начальника дороги № 129/ИВЦ от 08.07.2005г, является структурным подразделением Санкт-Петербургского информационно-вычислительного центра и содержится за счёт централизуемых ГВЦ источников финансирования.

- Отдел находится в непосредственном подчинении заместителя ИВЦ по региональным отделам, а по вопросам производственной деятельности подчиняется заместителям начальника ИВЦ по направлениям работы.

- Отдел возглавляет начальник отдела. Начальник отдела назначается и освобождается от должности приказом начальника центра.

-Сотрудники отдела назначаются и перемещаются на должность и освобождаются от занимаемой должности приказом начальника ИВЦ по представлению начальника отдела.

- Отдел в своей деятельности руководствуется приказами и указаниями ИВЦ, ГВЦ, ЦКИ

 Специализация отдела:

 - техническое обслуживание вычислительной техники, установленной на станциях и линейных предприятиях (подразделениях) Октябрьской железной дороги в зоне ответственности отдела: НОД-3 и его структурные подразделения на участках в границах от Санкт-Петербурга до: Новгород-на-Волхове вкл., Окуловка вкл., Будогощь искл., Пороги искл., Пупышево искл, Бусловская вкл., Светогорск вкл., Элисенваара вкл., пользователей в филиалах ОАО «РЖД».

- внедрение и сопровождение типовых автоматизированных систем (АС) и автоматизированных рабочих мест (АРМ) оперативного управления перевозочным процессом, на станциях и линейных предприятиях (подразделениях) Октябрьской железной дороги, находящихся в зоне ответственности отдела.

 - Производственная деятельность отдела в установленных границах строится на тесном взаимодействии со структурными подразделениями дороги, филиалами ОАО «РЖД» в соответствии с родом их деятельности.

 - Состав и численность отдела определяется штатным расписанием, утверждённым начальником ИВЦ, ГВЦ.

-Работа отдела организуется по планам, утверждаемым руководством ИВЦ, ГВЦ.

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ.

- Отдел РВЦ-8 осуществляет указанные ниже виды производственной деятельности как структурное подразделение СПб ИВЦ по техническому обслуживанию, внедрению и сопровождению программно-технических комплексов в технологическом режиме и строится на делении территории Октябрьской дороги на регионы.

-Выполнение предусмотренных планом работ мероприятий по внедрению новых технологий, комплексной автоматизации работ линейных структурных подразделений дороги в границах закрепленного региона.

-Внедрение новейших достижений науки, техники и передового опыта.

-Обеспечение бесперебойной работы техники и организация её ремонта, а также технического обслуживания ПЭВМ в структурных подразделениях региона обслуживания.

-Подбор и воспитание кадров отдела, организация их труда.

СТРУКТУРА ОТДЕЛА.

Отдел состоит из следующих функциональных групп:

- группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Московский

- группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Финляндский

- группа обслуживания управления ОЖД

- группа оперативных АРМ

- группа оперативного обслуживания (дежурная смена)

- группа обслуживания ЭКСПРЕСС

ФУНКЦИИ ГРУПП

- Группа обслуживания станций/предприятий направления НОД-3 Московский иНОД-3 Финляндский, управления дороги, ЭКСПРЕСС:

установка СВТ, терминального оборудования ЭКСПРЕСС на рабочих местах пользователей, находящихся в зоне ответственности отдела соответствующих направлений

- программно-техническая поддержка пользователей

- Группа оперативных АРМ выполняет: внедрение и сопровождение разработанных типовых программных комплексов в подразделениях Октябрьской железной дороги, находящихся в зоне ответственности отдела.

 - Группа оперативного обслуживания выполняет: первичную обработку обращений пользователей по инцидентам, решение инцидентов.

 

АСУ ЕСПП

АСУ ЕСПП предназначена для упрощения взаимодействия пользователей с ИТ-службами, обеспечения прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ-служб.

 

 

В настоящее время взаимодействие пользователей с персоналом ИТ-служб носит отчасти несистематизированный и неконтролируемый характер. Учет работ по поддержке пользователей если и ведется, то только частично, и в различных информационных системах. В этой связи объемы этих работ, их распределение по обслуживаемым предприятиям и подразделениям, системам, задачам также неизвестны.

Кроме того, пользователь вынужден знать контакты и порядок обращения в разные ИТ-структуры в зависимости от возникшей проблемы. Наблюдаются случаи многократной переадресации пользователя при решении его проблемы.

Создание Единой службы поддержки пользователей (ЕСПП) реализует принцип "единого окна" при обслуживании пользователей. ЕСПП становится единой и единственной точкой контакта для пользователей.

 

Основными целями работы ЕСПП являются:

· существенное упрощение взаимодействия пользователей с ИТ-службами (единая точка контакта);

· обеспечение прозрачности, измеряемости и контролируемости деятельности ИТ служб;

· оптимизация использования трудовых ресурсов ИТ-служб[1];

· формирование позитивного имиджа ИТ-служб.

· Единая служба поддержки пользователей (ЕСПП) призвана обеспечить следующие функции:

· прием и регистрация всех обращений пользователей;

· первичная поддержка пользователей;

· при невозможности решения обращения пользователя, перенаправление запроса специалистам 2-й линии поддержки;

· координация работ, исполняемых в рамках исполнения обращений;

· контроль исполнения обращений/нарядов, перенаправленных специалистам 2-й линии поддержки;

· проверка эффективности решения и закрытие обращений;

· информирование всех заинтересованных сторон (пользователей, руководства) о состоянии работ по обращениям пользователей.

Служба поддержки пользователей имеет распределенную структуру. Такая служба должна быть создана на каждой дороге. При этом для пользователей она будет логически едина. Пользователь будет знать один телефон, один почтовый адрес и т.д. которые будут перенаправлять обращение на нужную службу.

Режим работы Служб поддержки пользователей - круглосуточный.

На крупных объектах, имеющих мощные ИТ подразделения возможно создание выделенных подразделений Служб поддержки пользователей. Они могут иметь некруглосуточный режим работы. В этом случае в ночное время, выходные и праздничные дни их функции будут передаваться Службе поддержки пользователей дорожного уровня.

Все СПП используют единые унифицированные процессы работы.

Все СПП используют одну централизованную систему АСУ ЕСПП.

Служба поддержки пользователей должна стать единой точкой контакта для всех запросов пользователей:

· инцидент;

· консультация (включает запросы информации и документации);

· запрос статуса;

· жалоба и т.д.

Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.

Все действия специалистов 2-й линии поддержки оформляются нарядом.

При этом каждый наряд, направленный исполнителю (специалисту 2-й линии поддержки) будет оставаться под контролем Службы поддержки пользователей. Диспетчеры СПП контролируют соблюдение сроков выполнения работ, своевременность и качество протоколирования действий, координируют действия различных исполнителей в сложных случаях и т.д.

Одним из современных подходов к организации поддержки является формирование центров компетенций (3-й уровень поддержки). Такие центры предполагается создавать в дальнейшем в рамках создания АСУ ИТ.

В штатный состав СПП входят:

· Начальник СПП;

· Начальники смены;

· Диспетчеры.

Дополнительно в состав СПП могут входить администраторы справочников, аналитики, делопроизводитель.

Деятельность ЕСПП регламентируется Положением о СПП и Описаниями процессов.

 

Цели и задачи проекта

 

Целями проекта АСУ ЕСПП являются:

· обеспечение эффективной поддержки пользователей АСУ РЖД (цель направленная вовне);

· повышение эффективности действий персонала ИТ при оказании поддержки пользователей (цель направленная вовнутрь).

Помимо основных целей реализация проекта направлена на:

· минимизацию зависимости качества предоставления услуг от уровня квалификации персонала ИТ;

· снижение сложности эксплуатации информационных систем;

· создание доказательной базы для принятия ключевых решений в вопросах информатизации;

· повышение адаптивности ИТ (готовность к выполнению большего числа более сложных проектов и изменений в интересах бизнеса и производства);

· повышение квалификации руководящего состава ИТ;

· подготовку к коммерциализации деятельности ИТ и пр.

Вышеуказанные цели достигаются за счет решения следующих задач:

· разработка и внедрение ключевых процессов обеспечения поддержки пользователей в соответствии с процессной моделью закрепленной в Политике корпоративной информатизации ОАО РЖД;

· создание единой службы поддержки пользователей АСУ РЖД;

· создание и внедрение автоматизированной системы управления единой службой поддержки пользователей АСУ РЖД.