Услуги, предоставляемые в аэропорту «Внуково»

 

Начиная с 15 мая 2006 года, компания "Аэросервис Внуково" предоставляет новую услугу Fast Track для пассажиров международных и внутренних рейсов в международном аэропорту Внуково.

FastTrack - система экспресс-обслуживания пассажиров в международном аэропорту Внуково . FastTrack - позволяет сэкономить время при прохождении границы и разрешить возможные трудности при оформлении регистрации на рейс.

Fast Track включает в себя: экспресс-прохождение пассажиром таможенного контроля, регистрации на рейс, паспортного контроля и, при необходимости, санитарного контроля в сопровождении сотрудника аэропорта, а также индивидуальное обслуживание и консультативную помощь в оформлении документов в аэропорту. Данная услуга предоставляется для пассажиров всех авиарейсов, как при вылете, так и по прилёту круглосуточно.

ОАО «Аэропорт Внуково» предлагает воспользоваться услугами трансагентства аэропорта «Внуково». Здесь Вам оперативно сообщат о наличии авиабилетов на интересующий Вас рейс или железнодорожных билетов на определенную дату и направление, и помогут забронировать билет (ы) согласно Вашим пожеланиям.

Трансагентство аэропорта Внуково оказывает следующие основные виды услуг:

•   Он-лайн поиск и заказ авиабилетов

•   Он-лайн поиск и заказ железнодорожных билетов

•   Медицинское страхование туристов, путешествующих по России, СНГ и за рубежом.

«Трансагентство Внуково» аккредитовано в Транспортной клиринговой палате и работает на рынке продаж с 2005 года. Оно осуществляет:

• продажу перевозок всех авиакомпаний, представленных на московском рынке;

• продажу железнодорожных перевозок по России и за рубежом;

• бронирование гостиниц в Москве, в России и за рубежом;

• услуги страхования в России и для выезжающих за рубеж;

• прием оплаты за услуги VIP-зала аэропорта;

• оформление билетов на скоростной электропоезд «Киевский вокзал – аэропорт Внуково»;

• оформление сверхнормативного багажа как в аэропорту, так и в терминале аэропорта на Киевском вокзале.

VIP-услуги

Время делового человека стоит дорого и аэропорт «Внуково» предлагает своим пассажирам обслуживание в Зале VIP.

Зал VIP аэропорта Внуково расположен отдельно и изолирован от остальных помещений аэровокзального комплекса.

«Внуково» предлагает следующие услуги:

•   VIP обслуживание пассажиров и багажа

•   бесплатная стоянка в режимной зоне VIP (до 3-х часов)

•   отдых в зале ожидания с барным обслуживанием

•   возможность заказа зала переговоров, рассчитанного на 8 человек

•   доставка пассажиров к самолету и от самолета на микроавтобусах зала VIP

•   доставка багажа и ручной клади к / от самолета на спецтранспорте зала VIP

•   возможна доставка пассажиров к самолету и от самолета на автомобиле представительского класса.

•   предоставление полной и достоверной информации о рейсах (прилет/вылет)

•   пограничное и таможенное обслуживание

К услугам пассажиров в зале VIP также:

•   городские телефоны

•   телевизоры

•   бар (за дополнительную плату)

•   ксерокс, факс

•   банкомат

Услугами VIP-зала может воспользоваться любой пассажир.

Реклама в АПК Внуково

Коммерческий отдел аэропорта Внуково предлагает разместить рекламу в одном из крупнейших авиатранспортных комплексов России.

Ежегодно аэропорт Внуково обслуживает более 5 миллионов пассажиров, не считая служащих аэропорта и тех людей, которые провожают или встречают своих близких и друзей. Таким образом, рекламодатели имеют уникальный шанс донести информацию до широкой целевой аудитории, людей со средним и высоким уровнем доходов, и как следствие, обладающих высокой покупательской способностью.

Еще одно преимущество авиарекламы - она намного эффективнее рекламы на улице. Во-первых, потому, что аэропорт – это замкнутое пространство, которое увеличивает продолжительность воздействия рекламы на потребителя. Во-вторых, время пребывания на территории аэровокзального комплекса людей – около 2,5 часов, основную часть этого времени они проводят в ожидании: вылета, багажа, посадки или своих близких. Один из вариантов занять время – изучать рекламные сообщения.

Кроме этого, стоит напомнить о другой особенности - аэропорт никогда не закрывается. Он работает 24 часа в сутки. И также 24 часа в сутки, каждый день Ваша реклама будет работать на Вас.

В аэропорту Внуково предлагаются следующие места для размещения рекламы:

· Внутрироссийский терминал

•   Международный терминал

•   Внешние стороны телетрапов международного терминала

•   Авиа Бизнес терминал (Внуково 3)

•   VIP-зал

•   городской терминал (Киевский вокзал)

•   привокзальная площадь

•   паркинги

•   подъездные пути к аэропорту

•   стойки для размещения полиграфической продукции (журналы, буклеты)

•   напольная графика

•   интернет терминалы

•   брендированные поручни в автобусах на летном поле

•   стикеры на стенах телетрапов

•   промо - акции и презентации товаров и услуг

•   реклама на транспортерных лентах

•   реклама на багажных тележках

•   реклама на оборотной стороне посадочных талонов и парковочных карт.

Аэропорт «Внуково» также открыл официальный сайт в сети Интернет. Сайт разработан на основе последних технологий и автоматически получает сведения из базы данных аэропорта для информирования пользователей Интернет о деятельности аэропорта Внуково. Статистика посещений страниц сайта демонстрирует активный рост спроса на информацию, размещенную на страницах сайта.

 

2.4 Анализ функциональных подсистем ОАО "Аэропорт Внуково"

 

В данном разделе своей курсовой работы я хотела бы проанализировать сервисные организации аэропорта:

• АО "Топливозаправочный комплекс" осуществляет аэропортовую деятельность, связанную с обслуживанием ВС - прием, хранение, подготовка к выдаче на заправку, заправка ВС авиационными горюче-смазочными материалами и специальными жидкостями; ремонт, техническое облуживание связанного с ними оборудования, объектов и систем; проведение лабораторных анализов авиационных горюче-смазочных материалов и специальных жидкостей; заправку автотранспортных средств на служебной территории аэропорта «Внуково».

• ЗАО "Внуково-Еврест"- российко - немецкое совместное предприятие, которое успешно работает с 1994г. в московском аэропорту «Внуково»,- предоставляет кетеринговые и сервисные услуги на борту ВС на уровне мировых стандартов. Безупречное качество продуктов, профессиональный коллектив, гарантия выполняемых услуг – залог успешной работы на рынке кетеринга.

В ассортименте услуг фирмы:

- бортовое питание и различный сервис, предлагаемый на борту авиационных компаний;

- эксплуатация производственных ресторанов и магазинов в аэропорту «Внуково»;

Услуги ЗАО «Внуково-Еврест» отвечают признанному во всем мире "ноу-хау" фирмы «Еврест». Особое внимание уделяется постепенному внедрению менеджмента качества этой фирмы, получившего сертификат, согласно нормативам DIN ISO 9002, что наряду с соблюдением законодательства РФ является залогом высокого международного стандарта. Профессионализм российско-немецкого менеджмента и многолетний опыт работы на российском рынке является опорой успешной коммерческой деятельности ЗАО «Внуково-Еврест».

• ЗАО "Внуково-Терминал"

Осуществляет коммерческое обслуживание грузов. Специалисты ЗАО «Внуково-Терминал» имеют полный пакет необходимых лицензий и сертификатов, в том числе действующие сертификаты ФСВТ РФ по перевозке опасных грузов на воздушном транспорте. "Внуково-Терминал" имеет сертификат FedEx (крупнейшая американская корпорация «Федерал-Экспресс»), имеет долгосрочные договоры со всеми авиакомпаниями, работающими в аэропорту Внуково. В том числе - ГТК «Россия», «Газпромавиа», «Альфа-Авиа», «Атлант- Союз» и другие.

• Компания по наземному обслуживанию "Порт ВС" располагается в аэропорту "Внуково" и выполняет следующие виды работ:

- оперативное техническое обслуживание и уборка ВС,

- представительские функции авиакомпаний,

- организация заправки ВС топливом,

-организация обеспечения бортпитанием, автотранспортом,

-встреча пассажиров и экипажа на VIP-уровне,

-решение коммерческих вопросов по взаиморасчетам с аэропортом и топливной компанией.

• Медсанчасть

МСЧ осуществляет функции службы основного производства, выполняя медицинское обеспечение производственной деятельности ОАО «Аэропорт Внуково», оказывает также медицинские услуги авиакомпаниям, сторонним организациям и населению. Имеет лицензию Департамента Здравоохранения г.Москвы и Сертификат соответствия Федеральной службы по надзору в сфере транспорта Министерства транспорта РФ.

МСЧ ОАО "Аэропорт Внуково" включает в себя:

1. Поликлинику

2. Врачебно-летную экспертную комиссию (ВЛЭК)

3. Стационар

4. Лабораторию

5. Стоматологию

6. Здравпункты аэровокзального комплекса и "Старт"

7. Здравпункт предрейсового осмотра.

Поликлиника рассчитана на 400 посещений в смену и оказывает все виды диагностических и лечебных услуг.

Врачебно-летная экспертная комиссия (ВЛЭК) проводит медицинское освидетельствование членов летных экипажей, членов кабинных экипажей, специалистов, осуществляющих управление движением воздушных судов в воздухе (диспетчеров УВД), пилотов авиации общего назначения.

По результатам медицинского освидетельствования выдается медицинское заключение в соответствии с ФАП МО ГА-2002г.

Планирование маркетинга

 

Планирование маркетинга — одно из самых важных компонентов маркетинга.

Базовая долгосрочная стратегия является основой для разработки долгосрочного плана авиакомпании. Этот план в силу неопределенности воздействия многих рыночных факторов детально не расписывается. Планирование осуществляется интерактивно на основе взаимодействия руководителей верхнего и нижнего уровней управления, предложения которых корректируются по результатам проработок отдельных вопросов, находящихся в сфере их компетентности. Это делается для того, чтобы учесть, по возможности, как можно больше различных факторов, поскольку планирование только ”сверху вниз” может привести к недоучету ряда конкретных производственных факторов, а планирование ”снизу вверх” часто не учитывает перспективы развития предприятия в целом и задачи, стоящие перед авиакомпанией на рынке.

Планирование деятельности аэропота осуществляется на основе прогноза развития рынка, который ведется в долгосрочном, среднесрочном и краткосрочном разрезах. Долгосрочное прогнозирование позволяет из выявленного набора вариантов возможного развития рыночной ситуации выбрать оптимальный для аэропорта с учетом ее производственно-технических возможностей и наличия ресурсов.

Одновременно предусматривается возможность в случае неблагоприятной ситуации переориентировать деятельность аэропорта с основного стратегического плана на резервный.

Нацеленность на получение конечных результатов является важнейшим требованием к планированию, но и сами планы аэропорта постоянно корректируются, исходя из анализа результатов ее деятельности. Управление с использованием принципов обратной связи является циклическим. На основе получаемой информации о состоянии производственно-коммерческой деятельности, конъюнктуре рынка, состоянии внешней среды происходит обновление долгосрочного плана, корректировка целей «Внуково», принимаются многие тактические решения, разрабатываются краткосрочные планы для достижения конечных практических результатов.

Планирование маркетинга является одной из составляющих процесса планирования деятельности авиапредприятия. Оно осуществляется по четырем основным направлениям:

- планирование тарифной политики,

- планирование сбыта (продаж),

- планирование сервиса и мероприятий по стимулированию сбыта.

Основной задачей маркетингового планирования является выработка стратегии и тактики развития аэропорта.

Являясь одним из крупнейших авиатранспортных комплексов России, обладая современной аэропортовой инфраструктурой и высококлассным персоналом, аэропорт Внуково осуществляет стратегическую программу, нацеленную на реализацию ряда принципиальных задач. Стратегическая цель - превращение аэропортового комплекса Внуково в конкурентоспособный авиатранспортный центр международного значения с максимально комфортной системой обслуживания пассажиров и авиакомпаний и ведущий транзитный центр между Европой и Азией.

План маркетинга включает в себя несколько разделов: результаты проведенных рыночных исследований, систему целей и стратегию деятельности аэропорта, маркетинговые цели и стратегии, планы продаж (сбыта), рекламных мероприятий, разработку тарифной политики и системы обслуживания.

В первом разделе плана указаны три основных момента: анализ окружающей среды (динамика факторов, образующих конъюнктуру, деятельность правительственных организаций, аэропортов — конкурентов и агентов, анализ потребностей основных групп потребителей), анализ деятельности самой фирмы (организация маркетинга в структуре управления фирмой, наличие эффективной информационной системы и т.д.) и анализ маркетинговых стратегий (насколько она способствовала достижению целей фирмы, какие для этого были выделены ресурсы, каковы были расходы аэропорта, каков результат ее деятельности и т.д.).

Далее в плане отражается система целей и генеральная стратегия деятельности авиакомпании, выработанные на высшем уровне руководства. В зависимости от имеющихся ресурсов по каждому региону формируются системы маркетинговых целей и стратегии (продажи, рекламной деятельности компании и т.д.).

Тарифная политика отражает основные моменты использования различных видов тарифов, предоставления скидок и льгот тем или иным категориям пассажирам в зависимости от сезона, вида перевозки.

План мероприятий по улучшению сервиса включает в себя введение новых видов обслуживания в аэропорту и на борту самолета для пассажиров различных классов, организацию дополнительных услуг (прокат автомобилей, продажа сувениров, бронирование отелей и т.д.).

В плане мероприятий по стимулированию сбыта указываются формы и методы проведения рекламной компании, методы мотивации деятельности агентов компании, участие в различных деловых встречах (“public relations”), спонсорская деятельность компании и т. д.

Заключительным этапом маркетингового планирования является разработка системы контроля ( контроль прибыльности аэропорта, а также анализ эффективности маркетинговых мероприятий по основным направлениям).Система маркетингового контроля Внуково содержит информацию о том, насколько результаты деятельности компании соответствуют намеченным целям и планам, и в этой связи оценивает ее положение на рынке в рассматриваемый момент времени.

 

Заключение

 

Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России. Услуги характеризуются неосязаемостью нестандартностью, несохраняемостью и неразрывностью производства и потребления. Эти характеристики создают определенные проблемы в подходах маркетинга. Для организаций обслуживания характерно применение в значительных масштабах человеческого компонента, поэтому его роль очень важна для организации обслуживания. Значит персонал - ключевой актив аэропорта. Применение внутреннего маркетинга и его подходов к людям является одним из способов достижения лучших результатов. Основная идея такого подхода состоит в том, что, если внутренние покупатели продуктов организации т. е. ее сотрудники будут удовлетворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних покупателей этой организации.

Проанализировав деятельность аэропорта «Внуково» и деятельность его функциональных подсистем, можно отметить, что аэропорт предлагает широкий спектр услуг в различных областях и имеет большой потенциал для дальнейшего развития.

На сегодняшний день «Внуково» остается наиболее динамично развивающимся аэропортом России. Новый международный терминал, интермодальная транспортная система доставки пассажиров и багажа, новые инвестиционные и инфраструктурные проекты, непрерывное обновление и совершенствование – все это говорит о том, что «Внуково» и впредь будет занимать самые высокие позиции среди аэропортов страны. За последние годы «Внуково» доказал, что может встать на ноги и явиться главной воздушной гаванью страны.

 

Литература

 

1. Костромина Е.В. Авиатранспортный маркетинг. НОУ «Высш.Коммер.Шк. «Авиабизнес».– М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес»,2003.-384с.;

2. Костромина Е.В. Экономика авиакомпании в условиях рынка: 5-е испр. и доп. изд.,/д-р эк.наук, профессор Е.В. Костромина; НОУ «Высш.Коммер.Шк.«Авиабизнес»,-М.:НОУ ВКШ «Авиабизнес»,2005.-344с.

3. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П. Маркетинг: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Гуманит. Изд. Центр ВЛАДОС,2003.-352с.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга/ Ф.Котлер. – Новосибирск: Наука, 1996.

5. Пассажир – главная забота аэропорта/ М. Грейдин // Аэрокосмический курьер.- 2004. - №4. – с.71-72.

6. Взлет и посадка каждые две минуты / В. Хресин // Аэрокосмический курьер.- 2004. - №4.- с.68.

7. Юбилейный рейс Внуково-65/ Г. Аралов// Авиаглобус.- 2006.- №7.

8. Журнал «Внуково - международный аэропорт». -2005.- № 2.- с35.

9. www.ato.ru

10. www.vnukovo.ru

11. www.avia.ru

12. www.yandex.ru