Техника активного слушания

Практическая работа №3.

1. Понятие технологий эффективного общения и их основное содержание.

Технологии эффективного общения - это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимопонимание и взаимную эмпатию партнеров по общению.

Взаимопонимание - это тип человеческих отношений, которым присуще адекватное отражение слов и действий друг друга, совпадение взглядов и суждений, согласие в поступках, а также взаимно терпимое, взаимопрощающее поведение в случае разногласий.

Эмпатия (сочувствие) - это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир, способность поставить себя на место другого человека.

Содержание технологий эффективного общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, на его сообщении;

2. Уточняйте правильность понимания общего содержания передаваемой информации и ее деталей;

3. Сигнализируйте другой стороне то, что Вы усвоили предназначенное для Вас сообщение;

4. Не перебивайте говорящего, не критикуйте, не давайте советов;

5. Добивайтесь, чтобы Вас услышали и поняли. Для этого соблюдайте последовательность в передаче и приеме информации;

6. Поддерживайте атмосферу взаимного доверия и взаимного уважения к собеседнику;

7. Используйте неречевые средства коммуникации (мимику, жесты, пантомимику) для улучшения понимания в ходе общения.

Для успешного общения используют так называемые «техники общения», которые обеспечивают положительный результат в процессе коммуникативной деятельности. Техника общения–это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у собеседника благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

Стоит отметить, что существуют универсальные приемы общения, эффективные применительно к различным сферам жизнедеятельности человека: в частности, тактичность, приветливость, чувство юмора и т.д. Они значимы для любого вида совместной деятельности и в группе любого уровня развития.

На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи.

Техника активного слушания

Слушание бывает эффективным и неэффективным.

Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создаёт у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника, считают его переживания смешными, незначительными.

Эффективное слушание – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание–умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (применяется на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим, а также в ситуации, когда цель разговора со стороны говорящего – «излияние души», эмоциональная разрядка). Внимательное молчание – это слушание с активным использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего, междометий («угу-поддакивания»).

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

Обратная связь с партнером является важным фактором общения. Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации.

Под обратной связью понимается техника и приёмы получения информации о партнёре по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнёр воспринимает себя в общении.  Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.

Техника вербализации.

Техники вербализации эмоций и чувств включают:

· непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний («Меня взволновало…», «Меня тревожит…», «Меня беспокоит…», «Меня радует…») и состояний партнера («Вас беспокоит…», «Вас тревожит…», «Вас удивляет…»);

· косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера («Я понимаю, что это беспокоит вас», «Я чувствую, что вы чем-то расстроены»);

· метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера (аналогии, сходства, сравнения);

· вербализацию общности с партнером («Нам с вами, как творческим людям, присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы»);

· вербализацию значимости партнера.

Техники противостояния манипуляциям (и агрессии):

Манипуляция— это стратегия достижения собственных односторонних интересов, преимущественно с использованием обмана. Является стратегией слабости и применяется при дефиците ресурсов. Манипуляция — это так же, как и давление, агрессивное воздействие, но имеющее скрытую форму.

Цель противостояния манипуляции — конструктивная защита личных границ.

Применяются следующие техники:

1. Игнорирование подтекста или контекста и реакция только на прямой текст. Например: «Спасибо за готовность помочь!» можно ответить: «Да не за что», как бы принимая за чистую монету слова манипулятора.

2. Обращаем внимание на то, имеет ли право человек делать то, что делает внутри контекста. Например, «Вы перестали ссориться со своей женой?»,— «Вы в самом деле думаете, что можете меня спрашивать об этом?».

3. Техника наведения тумана. Для использования этой техники нужно избегать импульсивной привычки отвечать на каждый вопрос. Техника предполагает ответ, начинающийся с согласия: в любом манипулятивном сообщении есть часть правды, нужно ее выбрать и искренне с ней согласиться. Уместно использовать с равными (если не зависим от этого человека), в ответ на личностный наезд и в случае, если все, что нам надо — чтобы от нас отстали. Частный случай техники — ответ по существу.

Например, (с сарказмом): «Вот они, плоды моего либерального воспитания!»,— «Да, что посеешь, то и пожнешь».

4. Техника приписывания положительных намерений или выражение благодарности за положительные намерения. Суть проста: придумываем за что в данной ситуации можно поблагодарить нашего собеседника и активно это делаем.

Например:«Почему ты так поздно возвращаешься?»,— «Я рад, что ты меня с нетерпением ждешь».

5. Уход из контакта. В некоторых случаях коммуникацию лучше просто прервать уходом.

6. Конструктивная конфронтация. Вслух озвучивается расклейка манипуляции. В самом первом приводимом примере, на ироничные слова «Спасибо за готовность помочь!» можно ответить: «Я правда отказываю тебе сейчас, но это не значит, что я вообще не готова тебе помогать».

7. Конкретизирующие вопросы. Замечательная техника, которая либо остановит напор манипулятора, либо поможет перевести разговор в конструктивное русло. Примеры вопросов: «Кто именно это говорит?», «Когда конкретно это произошло?». К каждому «неправда, что» можно задать конкретизирующий вопрос.

8. Вопрос о целях манипулятора. «Чего вы добиваетесь этим разговором? Почему вы заговорили об этом?». Показывает, что мы понимаем скрытые мотивы манипулятора.

Техника аргументации

Аргументация — это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции. Для того, чтобы аргументация была по-настоящему конструктивной, она должна отвечать некоторым условиям.