Выявление причин, обуславливающих необходимость автоматизации отдельных бизнес-процессов

Итак, как было показано выше, в Департаменте Аренды автоматизированы только обеспечивающие бизнес-процессы в бухгалтерском и финансовом отделе, все остальные бизнес-процессы реализуются в MS Office, в связи, с чем в Департаменте Аренды большое количество документов на бумажных носителях, что способствует повышению нагрузки на персонал и как следствие снижает эффективность деятельности исследуемого Департамента и производительность труда его сотрудников.

Проанализируем основной бизнес-процесс точки зрения методологии ARIS (модель, сформированная с помощью технологии и методологии ARIS, представлена в приложении 2). В основном бизнес-процессе выделяются следующие объекты:

I. поступил запрос (заявка) от клиента

II. запрос регистрируется руководителем клиентского отдела на бумажном носителе в журнале регистраций, далее поступивший запрос передается:

a. в обработку заказов – продолжение основного бизнес-процесса (выписывается наряд-заказ сотруднику)

b. в планирование – т.е. в обеспечивающие и управленческие бизнес-процессы (выписывается заявка на пакет документов)

III. в журнале регистраций проставляется отметка о том, что данные запроса переданы

IV. данные запроса переходят к сотруднику, который назначается ответственным за выполнение заказа

V. Сотруднику передается наряд-заказ на выполнение, в журнале регистрации напротив поступившего заказа указывается ответственный сотрудник.

Ни один из представленных объектов бизнес-процесса не автоматизирован, т.е. все действия с поступившим заказом клиента осуществляются либо в устном общении, либо на бумажном носителе, следовательно, высока вероятность того, что бумажные документы либо будут утеряны полностью, либо часть из них будет утрачена в силу человеческого фактора.

Нужно отметить, что в среднем в Департаменте Аренды создается ежемесячно 3 каталога объектов туристической недвижимости (по уровню класса объектов), в ежемесячной экспозиции находится более 120 объектов.

Объекты уже сданные, по которым идет мониторинг, составляют в среднем 35% от общего ежемесячного экспозиционного количества объектов (т.е. от 42 до 45 объектов).

Количество сотрудников клиентских отделов, которые непосредственно занимаются предоставлением объектов в аренду, составляет в корпоративном клиентском отделе: 4 человека + 1 руководитель, в отделе, работающим с частными лицами: 3 человека +1 руководитель. Общее количество операционного персонала 7 человек, управленческого персонала 2 человека.

В день при 8-ми часовой продолжительности рабочего дня на один объект (мониторинг объекта, постановка в базу, внесение в каталог) сотрудники клиентского отдела не могут тратить более 40 мин. Но это только в том случае, если сотрудники клиентского отдела не выполняют другие функциональные обязанности:

- Общение с клиентами занимает в среднем у сотрудников клиентского отдела ¼ рабочего дня или в среднем 90 – 100 мин.;

- Выезд с клиентом на объект занимает не менее ¼ рабочего дня или в среднем до 120 мин;

- Подготовка документации и оформление договоров занимает в среднем 50 – 60 мин. в день;

- Составление и предоставление отчетности занимает не менее ¼ рабочего времени или в среднем до 120 мин.

Таким образом, сотрудники клиентского отдела при существующем неавтоматизированном документообороте тратят от 65% до 80% своего рабочего времени не на основные, но на обеспечивающие виды деятельности. Далее проанализируем показатели производительности труда сотрудников департамента аренды (табл. 6). На производительность труда влияют следующие факторы: удельный вес (Уд) операционного персонала в общей численности персонала, количества отработанных дней одним операционным сотрудником за год (Д), продолжительности рабочего дня (П), среднечасовой выработки рабочих (ЧВ).

Первый и очевидный момент – эффективность деятельности Департамента Аренды снижается, т.к. выручка от реализации услуг сократилась на 8,7% за 2008 год. Но указанное снижение зависит не только внутренних, но и от внешних факторов – на снижение выручки также влияет объем снижения платежеспособного спроса на услуги, которые предоставляет Департамент Аренды.

Таблица 6 Анализ производительности труда в Департаменте Аренды ООО «Анелик», за 2007 – 2008 гг.

Показатель	2007 год	2008 год	(+,-)	%
среднегодовая численность персонала Департамента Аренды	41	59	18,0	43,9
среднегодовая численность операционного персонала (ЧР)	24	28	4,5	19,1
удельный вес операционного персонала в общей численности (Уд)	0,58	0,48	-0,1	-17,2
отработано одним рабочим дней за год (Д)	215	216	1,0	0,5
отработано часов всеми сотрудниками	38857	51995,5	13139,0	33,8
средняя продолжительность рабочего дня (П), ч	7,6	8,5	0,9	11,8
реализовано услуг, тыс. руб.	25489	23276	-2213,0	-8,7
выработка на одного операционного сотрудника
среднегодовая (ГВ), тыс. руб.	1071,9	821,9	-250,0	-23,3
среднедневная (ДВ), тыс. руб.	118,6	107,8	-10,8	-9,1
среднечасовая (ЧВ), тыс. руб.	15,6	12,7	-2,9	-18,7
∆ГВуд = ∆Уд*Д0*П0*ЧВ0, тыс. руб.	-2548,9
∆ ГВд = Уд1*∆Д*П0*ЧВ0, тыс. руб.	56,9
∆ГВп = Уд1*Д1*∆П*ЧВ0, тыс. руб.	1455,6
∆ГВчв = Уд1*Д1*П1*∆ЧВ, тыс. руб.	-2574,7

 

Следующие отрицательные факторы влияния, которые снизили производительность труда персонала в Департаменте Аренды:

- Отрицательное влияние оказало на выработку одного операционного сотрудника сокращение удельного веса данной категории в общей численности персонала (стоимость фактора влияния -2548,9 тыс. руб.);

- Также отрицательное влияние оказало сокращение среднечасовой выработки при увеличении средней продолжительности рабочего дня (стоимость фактора влияния -2574,7 тыс. руб.).

Очевидно, что увеличение фактически отработанного времени в 2008 году связано в основном с отсутствием автоматизации деятельности в целом Департамента Аренды и отсутствием автоматизации документооборота в частности.

Кроме этого, как показано на функциональной схеме в приложении 1, основой всех бизнес-процессов является необходимый каталог объектов. Следовательно, каталог объектов должен обновляться в режиме on-line, показывать свободные и доступные объекты, а также зарезервированные или находящиеся в процессе оформления.

Только таким образом клиентам Департамента Аренды будет предоставлено полное и объективное информационное предложение. Т.к. именно информационное предложение об имеющихся в наличии объектах не только генерирует денежный поток, но и составляет конкурентное преимущество в посреднической деятельности, к коей относится деятельность по предоставлению услуг аренды.

Кроме указанных выше основных причин, обуславливающих необходимость автоматизации документооборота в Департаменте Аренды, имеются следующие причины:

- Повышение уровня взаимодействия сотрудников Департамента Аренды (т.к. многие бизнес-процессы пересекаются и взаимосвязаны);

- Повышение уровня взаимодействия между сотрудниками Департамента Аренды и Департамента Эксплуатации (т.к. именно Департамент Эксплуатации предоставляет объекты туристической недвижимости Департаменту Аренды);

- Установление оперативной обратной связи между сотрудниками как внутри Департамента Аренды, так и вне его.

Все указанные выше причины, обуславливающие необходимость автоматизации будут служить целям повышения эффективности деятельности Департамента Аренды в целом и снижению нагрузки на сотрудников, что будет способствовать производительности труда.

По итогам изложения главы первой данного дипломного проекта обоснована необходимость автоматизации документооборота в Департаменте Аренды ООО «Анелик».

 

Глава 2. Выбор программного обеспечения

 

2.1 Проектирование архитектуры АСУ

 

Методологические аспекты при формировании автоматизированной системы документооборота предприятия базируются на следующих принципах: комплексность или системность, непрерывность, законность, плановость, экономичность, сочетание гласности и конфиденциальности[6].

Где лежат сегодня резервы повышения общей эффективности предприятия: уменьшение стоимости хранения информации за счет:

- сокращения площадей, на которых хранится информация;

- уничтожения малоэффективных бумажных документов;

- более компактного хранения бумажных документов;

- переноса бумажных архивов в более дешевые по стоимости хранения, удаленные места, например за город;

- увеличения скорости поиска и доступа к необходимым документам.

Существуют оценки, что до 90% времени сотрудников тратится на так называемую обеспечивающую функцию, а именно на поиск необходимых для работы документов[7]. Это проблема усугубляется при коллективном использовании документов, когда надо найти документы, созданные другим сотрудником, и наконец, она становится практически невыполнимой в том случае, если организация является территориально-распределенной. Соответственно существует возможность практически на порядок повысить:

- эффективность сотрудников;

- сократить расходы на копирование, канцелярские принадлежности и т.п.;

- сократить время на передачу документов между исполнителями.

Кроме того, немаловажно отметить еще и фактор повышения безопасности при работе с документами - организация глубокой системы защиты документов, в зависимости от операций и пользователей, позволяет защитить документы от несанкционированного доступа. Кроме того, запись всех операций с документов позволяет восстановить всю историю действий с ними.

Первоначально рассмотрим общие требования к системе автоматизированного документооборота[8]:

I. Масштабируемость

Желательно, чтобы система документооборота могла поддерживать как пять, так и пять тысяч пользователей, и способность системы наращивать свою мощность определялось только мощностью соответствующего аппаратного обеспечения. Выполнение такого требования может быть обеспечено с помощью поддержки серверов баз данных, которые существуют практически на всех возможных программно-аппаратных платформах, тем самым обеспечивая самый широкий спектр производительности.

II. Распределенность

Основные проблемы при работе с документами возникают в территориально-распределенных организациях, поэтому архитектура систем документооборота должна поддерживать взаимодействие распределенных площадок. Причем распределенные площадки могут объединяться самыми разнообразными по скорости и качеству каналами связи. Также архитектура системы должна поддерживать взаимодействие с удаленными пользователями.

III. Модульность

Вполне возможно, что предприятию может не потребоваться сразу внедрение всех компонентов системы документооборота, а иногда спектр решаемых предприятием задач меньше, чем весь спектр задач документооборота. Тогда очевидно, что система документооборота должна состоять из отдельных модулей, интегрированных между собой.

IV. Открытость

Система документооборота не может и не должна существовать в отрыве от других систем, например, иногда необходимо интегрировать систему с прикладной бухгалтерской программой. Тогда система документооборота должна иметь открытые интерфейсы для возможной доработки и интеграции с другими системами.

При организации автоматизированных систем документооборота одной из основных составляющих являются системы маршрутизации и контроля исполнения, которые оперируют документами, хранящимися в базах данных. При построении систем маршрутизации могут применяться два основных подхода[9].

Первый носит название документо-ориентированный. Документ является основным объектом системы, и маршрутизируется именно он, а все остальные параметры маршрутизации ассоциированы именно с документом.

Второй подход носит название работо-ориентированный и его основным объектом является работа. К работе может быть прикреплен самый разнообразный список объектов, в том числе, и документы. Естественно, работа может существовать и без документов. Второй подход является более общим. Рассмотрим теперь типы систем маршрутизации[10] (приложение 3).

Свободная маршрутизация. Выделяется два основных типов маршрутов документов. Последовательная маршрутизация - документ последовательно проходит одного исполнителя за другим. Передача документа от одного пользователя к другому может происходить по истечении контрольного времени, либо после завершения работы одним из них. Параллельная маршрутизация - документ одновременно поступает всем исполнителям, а завершение маршрута происходит, когда один либо все пользователи завершат работу с документом.

Системы электронной почты. Минимальной достаточной системой, обеспечивающей маршрутизацию документов является система электронной почты, которая осуществляет параллельное распространение документов (маршрутизация отличается от распространения или рассылки тем, что маршрутизируемый документ возвращается в начало маршрута, например к инициатору, а рассылаемый документ уходит к исполнителю без контроля факта возврата). С помощью дополнительных приложений система электронной почты может обеспечивать последовательную маршрутизацию документов.

Свободная маршрутизация документов с контролем исполнения. Под контролем исполнения понимается следующая функциональность:

- Контроль доставки задания - инициатору выдается информация о том, что его задание достигло места назначения (исполнителя).

- Контроль прочтения задания - инициатору выдается информация о том, что с его заданием ознакомились сотрудники для которых это задание было предназначено.

- Контроль выполнения - инициатору выдается информация о том, что задание выполнено.

- Мониторинг задания - инициатор всегда может посмотреть, кто и что сейчас делает с его заданием.

- Извещение о нарушении сроков исполнения - система документооборота может известить инициатора о том, что посланное им задание просрочено конкретным сотрудником.

- История выполнения заданий.

Контроль качества исполнения означает, что, если пользователь говорит о том, что задание исполнено, это еще не означает, что оно действительно исполнено, инициатор должен проверить качество исполнения, подтвердить или нет исполнение.

Информация может выдаваться в виде изменения статуса задания в окнах входящих и исходящих заданий или в виде нового задания сформированного системой инициатору либо с помощью сообщения по электронной почте.

Маршрутизация документов по заранее определенным маршрутам с контролем исполнения (жесткая маршрутизация). Маршруты могут быть более сложными, чем простые последовательные или параллельные:

- комбинированные из последовательных и параллельных элементов;

- условные, с переходами в зависимости от состояния тех или иных переменных маршрутов.

Такие маршруты становятся сложными для их задания «на лету», поэтому в этом случае используется специализированный графический редактор, позволяющий создать маршрут. Инициатор вызывает созданный и именованный маршрут и прикрепляет к нему документы - инициирует его. Система маршрутизации должна быть интегрирована с базой данных, и реальные приложения для работы с документами не могут быть основаны только на файловой системе. И вот почему. Любой процесс маршрутизации документов - это движение одного документа, а не множества его копий, как это происходит в системах электронной почты. Посылать один документ необходимо не только по соображениям экономии пространства, но и в основном для поддержания его целостности - в процессе маршрутизации многие пользователи пытаются вносить изменения в документ.

Таким образом, определив основные требования к системе документооборота, далее рассмотрим собственно требования к архитектуре проектируемой АСУ.

Уровень развития информационных технологий на сегодняшний день при построении автоматизированных систем управления позволяет выбрать архитектуру из достаточно широкого спектра. При проектировании разрабатываемой системы рассматривались различные архитектуры построения информационных систем.[11]

Важнейшим параметром для проектируемой АСУ является быстродействие (даже в случае значительного увеличения количества пользователей), а также надежность, масштабируемость и безопасность. Всё это обеспечивает архитектура «клиент-сервер». Такая архитектура позволяет оптимально распределить работу между клиентскими и серверной частями системы: теперь приложение, работающее на рабочей станции, не читает записи базы данных «напрямую», а посылает запросы на сервер, где они принимаются и последовательно отрабатываются специальными программами. В результате на рабочую станцию поступают только обработанные данные, что радикально сокращает информационные потоки в ЛВС[12].

Итак, проектируемая АСУ является клиент-серверной системой. С организационной точки зрения архитектура АСУ содержит две основные подсистемы:

1. Система хранения информации (сервер базы данных)

2. Клиентская часть.

Одним из главных факторов, влияющих на принятие решения о создании информационных систем в архитектуре «клиент-сервер», является потенциальная возможность повышения производительности работы пользователей, особенно в тех случаях, когда находящиеся в эксплуатации приложения не удовлетворяют требованиям, предъявляемым к скорости обработки данных ввиду их большого объема, а также высокой интенсивности и сложности запросов.[13] Известно, что информационные системы, основанные на архитектуре «клиент-сервер», могут обладать существенными преимуществами перед информационными системами, базирующимися на сетевых версиях настольных СУБД, такими, как существенно меньший сетевой трафик, меньшее время обработки запросов, меньшая ресурсоемкость клиентских приложений и меньшие трудозатраты при их разработке.

Определим цели, задачи, решаемые проектируемой АСУ (табл. 7). Очевидно, что цели и задачи, которые решает автоматизация документооборота на каждом следующем уровне увеличивает её фактическую стоимость, что является немаловажным фактором в настоящее время, при этом важно отметить, что инвестиции в автоматизацию, как отдельных элементов документооборота, так и в полную автоматизацию бизнес-процессов определяются усиливающейся турбулентностью бизнес-среды. По мнению многих исследователей[14] в условиях высокой турбулентности бизнес-среды эффективность неавтоматизированных бизнес-процессов резко снижается, увеличивает скрытые и явные потери предприятий и организаций. Оптимизация бизнес-процессов, а в отдельных случаях и реинжиниринг в современном развитии бизнеса сложно представить без использования современных IT, которые автоматизируют процессы управления, оптимизируют и повышают эффективность деятельности предприятий.

Таблица 7. Цели и задачи, решаемые Автоматизированной системой управления документооборотом

Цель	Задача	Комментарии
Снизить риски потери документов, обеспечить централизованный доступ к документам	Снизить уровень бумажного документооборота, обеспечить сохранность и воспроизводство документов	Цели и задачи, решаемые на этом уровне наиболее актуальны для территориально распределенных предприятий
Снизить затраты (временные, финансовые, трудовые) на обеспечение повседневного документооборота	Автоматизировать элементы документооборота	Цели и задачи, решаемые на данном уровне, наиболее подходят для предприятий с активным внешним и внутренним документооборотом
Повысить качество оперативного управления	Полная автоматизация документооборота предприятия	Цели и задачи, решаемые на данном уровне, обеспечивают формализацию бизнес-процессов, определяют процедуры исполнительной дисциплины, определяют структуру и иерархию доступа к документам

 

В качестве конкретных объективных причин, вызвавших необходимость существенных изменений в бизнес-процессах, внедрение автоматизации и как следствие изменений в производственной, сбытовой сфере, сфере услуг, можно выделить две внутренние, взаимосвязанные причины[15]:

1. рост сложности новых продуктов, степень сложности новых продуктов такова, что ни отдельный сотрудник, ни даже группа сотрудников не может знать все технические детали данного продукта. В связи, с чем усложняются управленческие задачи.

2. неэффективность дальнейшего увеличения числа сотрудников. Сложилась ситуация, когда рост числа персонала перестал сказываться на эффективности деятельности организации. Имеются два фактора обусловившие данную причину:

a. рост стоимости труда;

b. нелинейный рост числа управленцев по отношению к сотрудникам, непосредственно создающим продукт либо услугу.

Таким образом, внедрение автоматизации, как в исследуемом предприятии, так и в ряде ему подобных предприятий и организаций необходимо и полностью обоснованно.