Некоторые особенности протокола в бизнесе

Ритуалы, которые приносят деньги

Виктор Иванович Попов, профессор, доктор Дипломатической академии МИД России.

К проверенным партнерам относятся с доверием и с ними охотнее идут на сделку. К новичкам долго присматриваются, чтобы решить, стоит ли иметь с ними дело. Если бизнесмен сразу повел себя неправильно, то, как правило, с ним перестают иметь дело.

Современная дипломатия направлена прежде всего на решение экономических проблем,поиски рынков сбыта и инвестиции, последние руководства по дипломатии уделяют большое внимание протоколу деловых кругов или, как бизнесмены называют его, «культуре бизнеса». Главная формула экономического успеха определяется как «профессионализм плюс порядочность». Культура бизнеса направлена на то, чтобы сохранить преданность вашей клиентуре. Знание дипломатического протокола является важной частью «культуры бизнеса». Вместе с тем в общении между собой представители бизнеса руководствуются и своими собственными нормами протокола, которые в некоторой степени отличаются от светского протокола. Но хорошие манеры считаются в бизнесе очень полезными и высоко ценятся. К проверенным партнерам, доказавшим за ряд лет свой высокий профессионализм и честность, относятся с доверием и с ними охотнее идут на сделку. К новичкам долго присматриваются, чтобы решить, стоит ли иметь с ними дело. Если бизнесмен сразу повел себя неправильно, то, как правило, с ним перестают иметь дело. Первым принципом деловых людей является верность своей фирме и вторым — не иметь дела с грубым, беспокойным, невыдержанным коллегой.

Потерять в бизнесе репутацию нетрудно, достаточно плохо составить письмо или факс, грубо ответить на телефонный звонок, сделать ошибку и не признать ее, не извиниться за нее, не дать свою визитную карточку в ответ на данную вам карточку и не объяснить ее отсутствие у вас, опоздать на прием, не ответить на данный вам ланч. Даже одного из перечисленных нарушений протокола достаточно, чтобы испортить свою репутацию, а двух-трех проявлений некультурности будет более чем достаточно для прекращения контактов. Задача бизнеса состоит не только в том, чтобы не делать ошибок, но и чтобы с первой встречи создать имидж уверенного в себе партнера, умеющего себя вести в обществе, интересного и знающего дело собеседника, человека, который умеет вести дела честно, даже с конкурентом, без мошенничества и обмана.

Некоторые особенности протокола в бизнесе

Дипломатический протокол исходит из того, что не только день, но и вечер у дипломата обычно занят: приемами по национальным праздникам (обычно с 18 до 20 часов), открытием различных выставок, кинопросмотрами и т.д., а затем обедами. Обед, как правило, с супругой — один из наиболее частых и ответственных приемов.

В отличие от этого, бизнесмены не слишком жалуют деловые обеды, во всяком случае они для западных бизнесменов скорее исключение, чем правило. Вечер для них — это время для отдыха (в семье или среди друзей), для посещения концертов и театров. Как сказал мне один английский крупный бизнесмен, «мы зарабатываем деньги не для того, чтобы работать по вечерам, а для того, чтобы их тратить в свое удовольствие, а иначе для чего их зарабатывать?».

Поэтому основным приемом является для них ланч (с 13.00 до 15.00). Как правило, ему предшествует «аперитив» — водка, джин, сухое вино, соки. Во время «аперитива» деловой разговор ведется редко: гости собираются, происходит словесная разминка, хозяин должен заинтересовать гостей разговором. Затем сразу после закуски начинается серьезный разговор, переговоры и продолжаются они за кофе (чаем). Завершается ланч кофе и ликером. В это время может быть произнесен и заключительный тост — за успех переговоров, за наше сотрудничество и т.д. Иногда вечером по завершении дискуссии хозяин предложит поход в театр (с возможным ужином), в ресторан — желательно с участием артистов (естественно, все за счет приглашающей стороны). Можно ли в этом случае продолжать переговоры? Это зависит от обстоятельств. Но они должны вестись в более дружелюбном тоне, более раскованно.

Такое приглашение делается и в случае не слишком успешных переговоров, чтобы в какой-то мере сгладить неудачу. Из других встреч бизнесмены предпочитают также короткие приемы после рабочего дня типа коктейлей (с 18.00 до 20.00). Они дают возможность не тратить много времени и вместе с тем встретиться накоротке с нужными людьми и обсудить оставшиеся нерешенные вопросы.

Заслуживают внимания и другие советы, которые дает бизнесменам пособие Моргана. По его мнению, во время ланча следует оставить время и для шуток, для свободного легкого разговора, пикантных новостей. Годичные собрания акционеров компаний наряду с серьезными докладами всегда перемежались шутками, возгласами одобрения и даже взрывом аплодисментов. Морган советует бизнесменам даже в деловых серьезных переговорах уметь «хоть немного показать себя, очаровать собеседника». Это сослужит добрую службу.

Интересно и еще одно его соображение. С вашим партнером по переговорам вы должны общаться как с коллегой, а не как с конкурентом. Очень важно, как вы общаетесь в ходе переговоров с подчиненными вам сотрудниками компании, которую вы возглавляете. Не следует публично отдавать им приказы, тем самым унижая их, просить ваших младших служащих делать то, что не входит в их обязанности. Это создает плохое впечатление о порядках в вашей фирме, о вас лично и не укрепляет ваших позиций в ходе переговоров.

Наконец, в Англии практикуются приемы необычного характера, и российские бизнесмены должны быть готовы к ним (и конечно, не удивляться и не осуждать их, если этот вид приемов вам не нравится). Вас и других членов делегации приглашают на обед, а в конце приема на кофе, чай вас приглашают в другую комнату, где, как говорит хозяин, «вас уже ждут другие гости, которые приглашены на кофе, чтобы встретиться и поговорить с вами». В конце концов для хозяина это самореклама, но и для вас любая возможность рекламировать ваши товары не является лишней. У них так принято, и не нам изменять их обычаи.

В западных кругах существуют также некоторые формы торговли, которые нам ранее были неизвестны. О них надо знать и дипломатам, и бизнесменам. Вот один из них. Когда продавец и покупатель не знакомы друг с другом, требуются гарантии оплаты. В западной деловой практике применяется так называемый «безотзывный аккредитив». Эти взаимоотношения характеризуются как «документированная продажа». Однажды на одной такой сделке Внешторгбанк России отказался от оплаты по аккредитиву. Российской стороной был отозван «безотзывный аккредитив», что в западной деловой практике считается совершенно невозможным делом. Таким образом незнание этого правила не только продавцом и покупателем, но и финансистами сорвало сделку.

В дипломатической работе и особенно в бизнесе стал широко применяться факс. Выработаны практические нормы его применения. Некоторые бизнесмены, однако, не считаясь с этими нормами, настолько расширили сферу его применения, что это стало нарушать обычные нормы этикета. Так, например, стали посылать приглашения на прием по факсу. Это недопустимо. Приглашение должно носить личностный характер. Фамилия, имя должны писаться от руки. В случае отказа желательно поблагодарить за приглашение и затем объяснить причины отказа, и сделать это так, чтобы не обидеть хозяина.

Лучше отправлять факс на бланке вашей фирмы с указанием даты отправления. В случае, если вы передаете ответ по факсу, то прежде следует поблагодарить за присланное письмо и, конечно, постараться не задерживать ответ. Не отвечать на переданное вам обращение категорически запрещается — это вредит вашему авторитету. И в дипломатической работе, и в бизнесе стал широко применяться телефон. К сожалению, многие не умеют им пользоваться, особенно сотрудники учреждений и компаний.

К наиболее распространенным ошибкам относятся:

1. Звонки домой в неурочное время. Принято ограничивать время звонков — не раньше 8.30 утра и не позднее 10.30 вечера. Если вы собираетесь вести относительно долгий разговор, то следует спросить, может ли в настоящее время ваш собеседник разговаривать, и если он ответит: «Простите, у меня люди. Не могли бы Вы позвонить позднее?», лучше в таком случае снова позвонить самому.

2. Часто тот, кто звонит, не здоровается и не называет своего имени, а отвечающий произносит «Алло» или «Слушаю», не говоря, кто взял трубку, и не здороваясь.

3. Первым должен положить трубку тот, кто звонил вам, и после того, как он поблагодарит вас и положит трубку, кладете трубку и вы.

4. Вам звонят, но вы долго не поднимаете трубку. Это невежливо. Считается, что трубку следует поднять до четвертого звонка, а если вы не успели этого сделать, то извинитесь за задержку.

5. Иногда отвечающий на звонок не уточняет, кто звонит, и не записывает номер телефона звонившего.

6. В случае отсутствия того, кому звонили, его секретарь не объясняет, когда можно ожидать возвращения лица, кому звонили, или ответит как в старом анекдоте: «Господин Иванов вышел на минутку, позвоните через час», не спросит «Чем могу Вам помочь?» и не перезвонит после возвращения господина Иванова.

7. Иногда позволяют себе грубость в разговоре типа «никого нет», «у нас обед», «я здесь посторонний», «это ваша проблема, а не моя» и т.д.

Помнить, что отказ по телефону, резкое «нет» (без объяснения причин) усложняют переговоры, могут повредить фирме. Когда вы говорите с собеседником, видите его и его реакцию, вы можете смягчить свой отказ улыбкой, жестом. В разговоре по телефону это исключено, поэтому разговор по телефону должен быть особенно вежливым, деликатным. Существует даже понятие «телефонный этикет». Ему надо учить сотрудников посольства, других учреждений и фирм.

Ну и, наконец, как мы уже упоминали, в свое время работники советских торгпредств, представители советских государственных фирм любили называть себя «коммерческими дипломатами». В этом был свой смысл. Сейчас роль «коммерческих дипломатов» в известной степени выполняют и российские бизнесмены, имеющие внешние связи. Поэтому знание ими дипломатии, ее приемов, методов, оформления государственных внешнеполитических документов, знание особенностей дипломатии той или другой страны, с которой бизнесмену приходится иметь дело, является для деловых кругов не только желательным, но в ряде случаев и обязательным. Оно, так сказать, — дополнительный гарант их коммерческого успеха.