Становление концепции системы менеджмента качества в вузе

Введение

Согласно решениям 30-й сессии Генеральной конференции ЮНЕСКО, основными принципами формирования образовательной стратегии на пороге XXI века являются доступность, качество, мобильность. Таким образом, в настоящее время главной задачей образовательной политики нашего государства является обеспечение современного качества образования на основе сохранения его фундаментальности и соответствия актуальным и перспективным потребностям личности, общества и государства.

Мы говорим о повышении степени соответствия предоставляемых вузами услуг требованиям современного рынка труда, запросам потребителей этих услуг - абитуриентов, их родителей. А в соответствии с МС ИСО 9000: 2000 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь", мы говорим о повышении качества предоставляемых услуг.

Качество - степень соответствия присущих продукции (услуге) характеристик требованиям.

Достичь поставленных целей невозможно без эффективного руководства всеми процессами деятельности вуза, влияющими на качество образовательной услуги. В последнее время термин "руководство" все чаще замещается термином "менеджмент". Менеджмент (от англ. manage - управлять) - способ и манера общения с людьми, власть, искусство управления, особого рода умения и навыки, орган управления и административная единица (по Оксфордскому словарю).

В общем виде менеджмент следует представлять как науку и искусство побеждать, умение добиваться поставленных целей, используя труд, мотивы поведения и интеллект людей. Речь идет о целенаправленном воздействии на людей с целью превращения неорганизованных элементов в эффективную и производительную силу. Другими словами, менеджмент - это человеческие возможности, с помощью которых лидеры используют ресурсы для достижения стратегических и тактических целей организации.

Можно выделить большое число сформировавшихся систем менеджмента: менеджмент ресурсов, персонала, организации в целом.

Актуальность исследований в этом направлении обусловлена рядом причин:

изменениями на рынке образовательных услуг, связанных с изменениями требований потребителей;

все возрастающими темпами увеличения объема знаний;

присоединение России к Болонской конвенции и связанная с этим необходимость реформирования системы образования;

все большая зависимость между качеством предоставляемых вузом услуг и его экономической стабильностью;

Система менеджмента качества (далее СМК) вуза является тем инструментом, который позволяет значительно повысить эффективность координации и контроля всех процессов в вузе, повысить степень рационального использования всех видов ресурсов и значительно быстрее реагировать на указанные выше изменения.

Повышение качества предоставляемых образовательных услуг должно обеспечить возможность создания выпускниками вузов продукции, конкурентоспособной как на внутреннем, так и на международном рынках, что позволит государству изменить пропорции импорта и экспорта в сторону увеличения последнего.

В процессе формирования СМК планируется разработка следующей документации:

руководство по качеству Тюменского государственного университета (далее ТГУ);

политика в области качества структурного подразделения ТГУ (кафедры УК);

цели в области качества ТГУ.

В данной дипломной работе формирование СМК вуза будет базироваться на оценке всех процессов, протекающих в вузе, выделении основных направлений деятельности вуза при анализе петли качества для вуза.

Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Глава 1. Теоретические основы менеджмента качества в высшем учебном заведении

Становление концепции системы менеджмента качества в вузе

Вопросы качества продукции и услуг всегда интересовали производителей, но особенно они стали актуальны в России в период становления рыночных отношений. Ряд авторов в своих работах при описании эволюционного процесса развития менеджмента качества используют различные временные границы, однако, несмотря на то что авторы дают свою окраску, характер этих изменений по своей сути один и тот же: степень охвата и иные этапы жизненного цикла.

Характер эволюционных изменений, представленный в работах, отражает следующие этапы: инспекция и испытания, управление качеством, всеобщее управление качеством, качество людей. Качество начинается с самой личности человека, развития его духовно-творческих возможностей, реализуемых в созидательно преобразующей деятельности, в результате которой и рождается новое качество.

В 1905 г. появилась первая система управления качества - система Ф. Тейлора. Она установила требования к качеству изделий в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков - проходные и непроходные калибры. Следует отметить, что вопросы, связанные с системой Ф. Тейлора, достаточно отражены в работах.

Основная задача в начале появления массового производства сводилась к одному - не пропустить бракованную продукцию на рынок, и вследствие этого основные усилия по управлению качеством были связаны только с контролем выпускаемой продукции.

Для обеспечения успешного функционирования системы Ф. Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - технические контролеры, на которых возлагалась ответственность за отделение хорошего изделия от плохого. Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Система Тейлора являлась системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия, но не предусматривала управления всем производством как процессом.

Следует сказать, что недостатком системы Ф. Тейлора являлось то, что управление качеством осуществлялось только контролирующими функциями. Данный фактор отмечают и ряд авторов в работах.

Таков первый этап развития управления качеством - контроль качества. Остановимся на втором этапе развития управления качеством, в основу которого положены статистика, надежность, планирование эксперимента.

В 1924 г. была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом. Ю.П. Адлер в работе отметил, что "... японские специалисты сосредоточили внимание не только на закупках лицензий, но и на статистических методах контроля качества. Они исходили из представления о том, что статистический контроль качества - наиболее важная часть американского опыта, обеспечившая развитие массового производства продукции". Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Появилась и специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т.п.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

В 1951г. была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC, ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум.

На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Вместо концепции недопущения брака к потребителю и увеличения числа годных изделий, использовалась концепция предотвращения брака. На этом этапе противоречия между повышением качества и ростом эффективности производства, характерные для первых двух этапов, были преодолены. Появилась возможность одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. В.Я. Белобрагин еще в 1987 г. высказал свое мнение по проблеме качества: "... Проблема качества является одной из центральных в экономике промышленно развитых и развивающихся стран. Например, А. Фейгенбаум (США) считает, что период 90-х годов будет отмечен интенсивной конкуренцией в области качества на мировом и внутренних рынках, причем достижения высокого качества не будет связано во всех случаях с большими затратами, а чаще будет сопровождаться снижением издержек производства".

В 70-80 годы начался переход от тотального управления качества к тотальному менеджменту качества (TQM).comacno ИСО 8402: 1994 [19], всеобщее руководство качеством - это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе - улучшению нет предела.

В своей работе В.М. Молодов отмечает, что в TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала.

В 1987 году появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000, оказавшие существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества: МС ИСО 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества"; МС ИСО 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании"; МС ИСО 9002 "Системы качества".

Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже.

МС ИСО 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях"; МС ИСО 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС ИСО 8402.

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС ИСО 9004-1, - 2, - 3, - 4, большее внимание, уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Следует отметить, что наиболее полной является модель системы менеджмента качества, описанная в стандарте ИСО 9001: 1994.

Согласно стандарту, построенная модель системы качества должна включать в себя 20 специальным образом, выделенных документально оформленных элементов.

Состав и содержание элементов определяются разработчиками в зависимости от задач, решаемых системой качества, особенностей услуги, производственных процессов и уже сложившейся системой качества. Одной из наиболее важных положительных черт разработанных моделей систем качества является их универсальность. Согласно положениям стандартов ИСО система качества организации должна быть тщательно документирована. Чтобы продукция и (или) услуга соответствовала установленным требованиям, стандарт ИСО 9001 требует от предприятия разработать, документально оформить и поддерживать в рабочем состоянии систему качества.

В 2000 году вышла вторая редакция основных стандартов этой серии.

По мнению ведущих специалистов в области управления качеством (автор придерживается такой же точки зрения) международные стандарты ИСО 9000 выпуска 2000 года в отличие от версии 1994 года стали для ИСО 9000 вехой радикального обновления.

Широкое распространение в 90-е годы, как средство стимулирования работ по улучшению качества, получила оценка и самооценка предприятий на основе критериев различных премий по качеству. В настоящее время национальные конкурсы на соискание премий в области качества проводятся более чем в 30 странах мира. Наиболее всесторонне (из существующих в мире премий), подход TQM описывает Европейская премия по качеству, учрежденная в 1992 году.

Премия Правительства Российской Федерации в области качества существует с апреля 1996 года и начала присуждаться с 1997 года. В ее основе лежит Европейская премия по качеству. К. Мюллер в своей работе отмечает: "Но, несомненно, все большее значение в промышленности придают идеологии Total Quality Management (TQM), т.е. всеобщему руководству качеством". Там же: "... Все больший вес приобретает TQM - идеология, на которую ориентируются все передовые предприятия и организации".

Вопросы качества беспокоили русских ученых еще в начале 20 века. Журнал "Стандарты и качество" перепечатал в 1996 году статью выдающегося русского ученого и футуролога И.А. Ильина "Спасение в качестве", опубликованную впервые в журнале "Российский колокол" в 1928 году. В статье освещается историческая роль качества в судьбе России: "... И вы увидите, что русскому народу есть только один исход и одно спасение - возвращение к качеству и его культуре. Ибо количественные пути исхожены, выстраданы и разоблачены и количественные иллюзии на наших глазах изживаются до конца..."

Остановимся на системах качества, появившихся в этот период в России: система бездефектного изготовления продукции (БИП); система бездефектного труда (СБТ); система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурсов); система КС УКП - комплексная система управления качеством продукции. Более подробно об этом см. в работах.

Отечественный опыт комплексного управления качеством является хорошим фундаментом освоения стандартов ИСО 9000, которые представляют более высокий уровень развития науки управления качеством. Основными отличиями систем качества (по ИСО 9000) от КС УКП являются следующие: ориентация на удовлетворение требований потребителя; возложение ответственности за качество продукции на конкретных исполнителей; проверка потребителем производства поставщика; выбор поставщика комплектующих изделий и материалов; сквозной контроль качества продукции, начиная от материалов и кончая утилизацией продукции; маркетинг; организация учета и анализа затрат на качество; прослеживаемость материалов и комплектующих изделий по всему циклу производства; решение вопросов утилизации продукции после эксплуатации. В.А. Лапидус в работе высказывает мнение: "Российская промышленность и сфера услуг действительно только в начале пути к овладению TQM, и стартовая скорость тоже не внушает большого оптимизма". Там же: " Таким образом, о том, чтобы поднять концепцию всеобщего качества на уровень национальной волевой идеи, нам говорить пока рано".

Один из общепризнанных специалистов в области менеджмента качества А. Фейгенбаум высказал мнение, по В.Л. Качалову: "Я думаю, нам необходимо признать, что TQM ориентирована на повышение качества изделий, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т.е. TQM определяет конкурентоспособность фирмы... ". Действительно, чтобы быть конкурентоспособными и вести успешную экономическую деятельность, предприятиям и поставщикам необходимо применять высокоэффективные и результативные системы управления своей деятельностью. Использование таких систем управления должно вести к постоянному улучшению качества продукта и (или) услуги, повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных лиц предприятия.

Поэтому были разработаны международные стандарты на элементы системы управления организациями в области качества - стандарт ИСО серии 9000. Только путем системного и комплексного, взаимосвязанного осуществления технических, организационных, экономических и идеологических мероприятий на научной основе можно быстро и устойчиво совершенствовать качество продукции. Факторы, влияющие на качество продукции, укрупненно могут быть представлены тремя блоками: качество производимой продукции зависит от внутренних (внутрифирменных) обстоятельств, человеческого фактора и внешних условий.